Искусство влиять и побеждать [Крис Хелдер] (fb2) читать онлайн

Крис Хелдер Искусство влиять и побеждать. 10 универсальных техник убеждения, которые помогут вам в бизнесе и не только

Chris Helder

Тне ultimate воок of influence: 10 tools of persuasion то connect, communicate, and win in business

© Helder Consulting Pty Ltd

Перевод ЗАО «Компания ЭГО Транслейтинг»

Отзывы о Крисе Хелдере

Крис — поистине уникальный человек, который насквозь видит скрытые двигатели продаж. Его страстное влечение к успеху видно во всем, что он делает. Когда мы предложили ему поделиться с нами его инструментами влияния, он не только вдохновил команду отдела продаж на новые трудовые подвиги, но и помог нам достичь огромного роста доходов.

Радек Сали, СЕО, Swisse Vitamins, Австралия

Занимаясь отбором и продвижением 127 профессиональных ораторов-мотиваторов в течение последних 12 лет, я могу сказать, что презентация Криса в Веллингтоне побила ВСЕ рекорды! А ведь в этом списке — Брайан Трейси, Стивен Ландин и Майкл Гербер.

МайкДаути, генеральный директор Knowledge Gym, Окленд, Новая Зеландия

На сегодняшний день, по моему мнению, Крис Хелдер — лучший из молодых ораторов-мотиваторов в мире. Крис дважды выступал в нашей компании и оба раза буквально «взрывал» зал, вызывая бурные овации. Такое у нас случается нечасто. Потому что наши сотрудники уже привыкли к выступлению звезд мотивации — от Тони Роббинса до Роберта Кийосаки.

Ларри Кендалл, председатель Group lnc., Колорадо, США

Крис — энергичный оратор-мотиватор, который владеет твоим вниманием от начала до конца. Он преисполнен чувства юмора, энергии и веселья. Но, что еще важнее, он описывает практические методы, которые ты можешь немедленно применить в своей личной и профессиональной жизни. В общении с людьми я использую принцип ФОРД постоянно.

Джордан Хоуки, генеральный директор Asteron Life, Австралия

Крис — лучший из всех ораторов-мотиваторов, которых мы приглашали. Обаятельный, веселый и настоящий. Моей команде его подход показался созвучным, он всем-пришелся по душе. После двух его больших вечерних презентаций команда сохраняла внимательность в течение всего дня — не каждому оратору-мотиватору такое удается!

Леанн Пилкинтон, генеральный директор Laing and Simmons Real Estate, Сидней, Австралия

Мы работали с Крисом в двух моих последних компаниях. Крис в совершенстве владеет искусством влияния на людей, и это помогло ему добраться до самой сути того, что именно лежит в основе достижения нужного результата.

Артур Чарлафтис, генеральный директор по продажам и операциям REGroup, Австралия

Крис Хелдер — это оратор-мотиватор высочайшего класса, который добился невероятных успехов в обучении наших продавцов искусству влияния на людей. Благодаря увлекательному изложению и четкой подаче материала Крис неизменно занимает заслуженное место в первом эшелоне ораторов-мотиваторов, работающих с Hoc dngstuart Group.

Найджел О’Нил, управляющий директор и СЕО Hockingstuart Real Estate, Мельбурн, Австралия

Эта книга поможет найти ответы на следующие вопросы:

Какие стратегии помогут вам преодолеть барьер при переписке по электронной почте, см. главу 1

Как перестать откладывать на потом сложные задачи, см. главу 2

Как ставить перед собой выполнимые цели и достигать их, см. главу 3

Как использовать язык жестов для убеждения, см. главу 4

Как можно использовать знания о жизненных ценностях клиента, см. главу 5

Как использовать позитивные и негативные факторы при общении с клиентами и подчиненными, см. главу 6

Как найти индивидуальный подход к каждому клиенту, см. главу 7

Как понимать скрытые сигналы своего собеседника, см. главу 8

Как представить себя в наиболее выгодном свете, см. главу 9

Как преодолеть обиды и претензии, см. главу 10

Предисловие

В мире бизнеса больше нет проблем с информацией! Всего один щелчок мышкой в поисковике Google отделяет нас от неисчерпаемого кладезя информации по любому вопросу, который только придет нам на ум. Этой информации гораздо больше, чем нужно — мы попросту тонем в ней. Проблема в другом, а именно — в воплощении идей в жизнь. Чуть ли не каждый день мне приходится сталкиваться с этим в мире бизнеса. На наших заседаниях люди проводят долгие часы, так и не сказав ничего существенного, потом расходятся, и все остается по-прежнему. Публика посещает конференции, слушает блестящих докладчиков, участвует в сеансах углубленного мозгового штурма, а потом возвращается на работу и благополучно обо всем забывает после обработки 530 электронных писем.

Приблизительно 76 процентов всех усилий по реорганизации предприятий проваливается, а 65 процентов всех стратегических инициатив так и не вступают в действие. Реальность такова, что люди не применяют на деле то, чему научились. Вместо этого они продолжают снова и снова следовать привычным моделям поведения. Почему? Да потому, что большая часть полученной информации требует тщательного анализа и осознания ее значимости, на что у нас вечно не хватает ни времени, ни сил.

Мне довелось впервые увидеть Криса Хелдера, когда он проводил однодневный семинар по влиянию и продажам.

Сочетание его педагогического дара с талантом комедианта тут же сразило меня наповал. Позже, по мере того как он продолжал свое выступление, я был потрясен его способностью брать любую концепцию и так раскладывать все по полочкам, что она становилась практической и легко применимой. Он давал своим слушателям набор инструментов, который они могли начать воплощать в жизнь уже на следующий день. Им не нужны были ни дополнительные собрания, ни дальнейшие исследования — они могли действовать по-новому здесь 11 сейчас. Как-то раз один из клиентов Криса рассказал мне, что в первый же понедельник после конференции он услышал, как его команда вовсю использует методы Хелдера и получает мгновенные результаты. Усложнить и запутать простую концепцию может кто угодно. Но истинный гений поступает наоборот. Он берет самое сложное и очищает его до простоты.

Выступление Криса так поразило меня, что я попросил его о персональном руководстве по вопросам продаж и влияния. Мой бизнес тут же пошел в гору, а приемами наставника я пользуюсь по сей день. Чего греха таить, некоторые способы я втихаря применяю дома (только жене моей не говорите!). Метод «сломать е-стену» стал для меня открытием, а моему бизнесу сэкономил массу времени и сил. Прием «закаты» исправил мое поведение, заставив по-иному взглянуть на жизнь, особенно личную. Метод «пряник, пряник, пряник — кнут» я использую не только в продажах и презентациях, но и в воспитании собственных детей.

В нашем застойном мире работа Криса как глоток свежего воздуха. Его методика действует. Она универсальна и ведет от победы к победе. Наслаждайтесь же чтением его книги, восторгаясь сложностью во всей ее простоте!

Д-р Адам Фрейзер, автор книги «Третье пространство»

Об авторе

Крис Хелдер — один из самых выдающихся мастеров разговорного жанра в современном мире. Захватывающие выступления этого яркого и динамичного оратора-мотиватора, который обучает свою аудиторию применению инструментов влияния, видоизменили способ общения предпринимателей из самых разных бизнес-сфер с их клиентами.

Крис имел ошеломляющий успех более чем в полутора тысячах аудиторий Австралии, Новой Зеландии, Азии, Европы и Соединенных Штатов. Он — частый гость на телевидении и радио, где пропагандирует силу подлинного личного общения.

Уроженец Соединенных Штатов, Крис окончил Университет Колорадо с дипломом бакалавра гуманитарных наук и два года принимал участие в работе знаменитой программы «Учителя — Америке» (Teach for America). Это американская некоммерческая организация, которая набирает университетских выпускников-отличников для преподавания в малоимущих общинах страны. Будучи сертифицированным практиком нейролингвистического программирования (НЛП), Крис включил в свой подход не только практику НЛП, но и анализ типологии человека, передовые методы общения, мотивационный анализ и поведенческое моделирование. Основой простой, но весьма действенной методики, которую он создал, пользуясь достижениями множества разных областей научных исследований, стали его знаменитые беседы.

Блестящее сочетание энергии, остроты ума и чувства юмора, а также ладно скроенное содержание презентаций позволяют Крису достучаться до каждого зрителя или слушателя. В список его клиентов входят такие всемирные корпорации, как Citibank, Merrill Lynch, GlaxoSmithKline, Toyota, Fuji Xerox, Levi’s и IВМ.

Введение: новая реальность

Какое значение имеет в наши дни искусство влиять на людей?

Насколько важным будет это влияние при общении в электронном мире е-мейла, СМС-сообщений и массовых интернет-коммуникаций? Понятно, что способы влияния изменились. Но осталось ли само влияние таким же важным, как раньше?

Нет сомнений, нынешние способы продаж и ведения дела отличаются от прежних. Мировой бизнес вступил в цифровую эпоху. Активней, чем когда-либо, для продвижения товара и увеличения продаж предприниматели используют средства электронного общения и интернет-коммуникаций. Мы живем в мире, где любое лицо, принимающее решение (ЛПР), доступно для контакта 24 часа в сутки семь дней в неделю. Фраза «его нет в кабинете» больше ничего не значит. А работающий человек вступает в новую эру, пытаясь нащупать равновесие между работой и жизнью.

Так почему же тогда влиять на продажи или на идею зачастую становится все трудней? Почему не в одном и не в двух видах бизнеса так затягивается период заключения контракта? Тому есть три важнейшие причины:

   1. Покупателя в нынешнем бизнесе защищает то, что я называю электронной стеной, или сокращенно е-стеной. Что это такое — очевидно из названия. Укрывшись за этой виртуальной преградой из электронных средств общения, ваши клиенты могут теперь задерживать или откладывать процесс принятия решения, связанного с продажей или предложением. Понятно, что это лишает специалистов по развитию бизнеса возможности использовать их искусство личного влияния для заключения сделки.

   2. Инициатор сделки, рекламирующий свое предложение, также прячется за е-стеной. Часто ему гораздо проще послать е-мейл, чем тратить силы на организацию встречи, то есть реально создавать обстановку, где может иметь место личное влияние. Это приводит к затянувшейся игре в е-понг, о которой я расскажу в первой части этой книги. Как бы то ни было, все сроки для заключения сделки проходят, время упущено. А бизнес часто достается другому просто потому, что не хватило сил на организацию встречи с ЛПРами.

   3. Люди растеряли свои прежние навыки личного влияния. Общение лицом к лицу отодвинуто на второй план, и сейчас уже вполне приемлемо вести бизнес через е-мейл. Не поймите меня неправильно — все мы должны приветствовать цифровую эпоху с ее безграничными возможностями. Она привнесла в наш мир беспрецедентно высокий уровень коммуникации. И все же необходимость обладать навыками личного влияния не канула в Лету. На самом деле, если вы собираетесь разрушить е-стену, эти навыки сегодня для вас еще важнее, чем когда-либо.

Эта книга о том, как оказывать влияние на людей в новой реальности. О том, как идти в ногу со временем и техническим прогрессом и вместе с тем развивать высочайшее мастерство подлинного общения. Цель ее — научить высокому искусству влияния.

Описанные тут методы влияния не отрицают ничего из того, что происходит в современном нам обществе.

Наоборот, они идут в ногу с тенденциями нового времени. Я собираюсь предоставить в ваше распоряжение набор инструментов, которые научат вас разрушать некоторые из актуальных барьеров, возникающих на пути человеческого общения. Мы начнем с осознания того факта, что старая методология ведения бизнеса сегодня не работает. Затем книга поможет вам хорошенько освоиться в новой реальности. Я не собираюсь проповедовать методы в отрыве от состояния дел в реальном мире продаж и влияния на людей. Лучшие шансы повлиять на ЛПР по-прежнему имеют те из нас, кто сумел выйти на уровень личного общения с ним.

Солидная часть аудитории на моих презентациях — продавцы. Они хотят совершенствовать свое умение влиять на покупателей и за счет этого повышать доходы от продаж. Есть два основных типа продавцов. К первому относятся те, которым нравится продавать. Такие люди любят изыскивать пути продвижения товара, обожают азарт преследования покупателя, презентацию своего уникального торгового предложения, суматоху заключения сделки и радость получения комиссионных. Если я нарисовал ваш портрет — вам непременно понравится эта книга. Дело в том, что я собираюсь поделиться с вами инструментами влияния, которые прибавят вам работы. А результаты пойдут в гору.

Люди, относящиеся ко второму типу продавцов, открыли эту книгу по несколько иной причине. Возможно, деньги для них не главное, а комиссионные — не цель жизни. Может быть, нынешний экономический климат просто изменил их роль в производственном процессе. Например, им внезапно поручили торговать продукцией компании и напрямую иметь дело с покупателями. Или их компания претерпела переориентацию, и ее руководство озабочено исключительно извлечением прибыли. Не исключено, они сменили работу и выяснилось, что теперь им придется чем-то торговать. Вероятно, им раньше никогда не приходилось этого делать, они не знают, с чего начать, и нуждаются в полезных советах. Таким людям тоже понравится моя книга.

В ней полно простых инструментов, которые помогут читателю уложиться в бюджет и вступить на понятный и удобный путь продаж и влияния. Выступая на множестве конференций по продажам, я всегда подчеркиваю четкую связь между ростом бизнеса и умением отдела продаж влиять на клиента.

Недавно я выступал на конференции на Гавайях. Закончив свое выступление, я забрел в спортбар посмотреть финальный матч NBA. Я присел у стойки и заговорил со своим соседом. Сперва темой нашего разговора были Джеймс Леброн и острый соус для куриных крылышек, которыми мы закусывали. Но потом разговор перешел на бизнес. Моим соседом оказался руководитель отдела продаж одной мировой компании по производству косметики. Он повернулся ко мне и спросил напрямую: «Крис, вот вы постоянно выступаете на всех этих конференциях. А о чем речь-то? Скажите, из чего в конечном счете состоит первоклассный продавец?»

Мой ответ не заставил долго ждать. «Проще простого — отвечал я, не раздумывая. — Ключ к успеху — уверенность и простота. Великие мастера влияния уверены в своей правоте и способны донести свою идею до самого сердца людей простым и понятным способом».

Он ухмыльнулся: «Великолепный ответ! Вы правы — все так и есть».

Однако реальность такова, что есть великое множество продавцов, которых я называю «лишь-бы-продавцы». Частенько можно наблюдать этих персонажей в действии, когда они воплощают свой принцип продаж в жизнь, размахивая бумагами с предложениями перед носом клиента. Они знай себе мусолят страницу за страницей, объясняя диаграммы рыночного распределения, излагая информацию о компании и комментируя график роста доходов. Таких еще можно было бы назвать «листопродавцами».

Многие из моих слушателей в этом месте поднимают руки и заявляют, что раньше они и вправду были такими продавцами. Когда-то и они оперировали в беседах с клиентом кипами бумаг. Но ведь теперь на дворе XXI век, и они идут в ногу со временем, а свои презентации делают теперь с помощью электронных планшетов вроде IPad. Видел я такую презентацию — продавец точно так же мусолил пальцем экран, с умным видом перелистывая страницы на планшете. Он был уверен, что клиент у него в кармане, а на самого клиента так ни разу и не взглянул. Подобные продавцы — это все те же листопродавцы, только вооруженные высокими технологиями. И они также упускают одну-единственную вещь, которая действительно отличает хорошего продавца от плохого. Они не умеют влиять на клиента.

Есть еще одна категория читателей этой книги. Вы взяли ее в руки, чтобы усовершенствовать свои руководящие навыки. Возможно, обнаружили, что вам придется руководить людьми, чтобы объединить их ради достижения общей цели. Многим приходится внезапно оказаться в новой для себя роли на работе или в жизни, где от них требуется умение вести за собой людей. Многих буквально парализует страх, вызванный неуверенностью в себе. Это абсолютно нормально. Поздравляю, вы обратились по адресу! Моя книга научит вас понимать людей, что позволит управлять ими более эффективно. Вы станете грамотно влиять на людей, с которыми работаете.

Выступая на конференциях по руководству, я всегда подчеркиваю четкую взаимосвязь между умением лидера влиять на людей и результатами его команды. Как гласит пословица: «Крупные организации растут сверху, а рыба гниет с головы».

Однако, возможно, вы уже умелые руководители, желающие лишь отточить это умение. Инструменты, описанные в этой книге, помогли многим управляющим и директорам усовершенствовать свои способности влиять на людей и добиваться нужных результатов. Необходимо, чтобы команда управленцев была вооружена инструментарием, который позволит им вести свой коллектив к успеху. Если же руководство не имеет желания развивать навыки влияния, то производственные показатели будут падать, а управлять персоналом станет все трудней. Эта книга даст руководителям способ определить, что движет каждым игроком команды, научит максимально задействовать его потенциал.

Может статься, вы не относитесь ни к одной из перечисленных категорий. Возможно, вы открыли эту книгу по причине, которая не имеет отношения ни к продажам, ни к руководству. Ну, например, вы ищете способ повысить качество своей жизни. Ваша цель — четко определить, чего именно хочется достичь, научиться влиять не только на других, но и на себя самого. Моя книга и вас возьмет с собой в очень простое и эффективное путешествие. Она поможет обрести четкость цели, позволит обратить беспокойство, которое все мы ощущаем, в действие. А также научит влиять на людей, чтобы получать то, что вам нужно.

За последние десять лет мне посчастливилось провести перед публикой свыше полутора тысяч презентаций в качестве профессионального оратора-мотиватора. Я выступал в Австралии, Новой Зеландии, Азии, Европе и в Соединенных Штатах. Одна из вдохновляющих составных частей моей работы — богатое разнообразие компаний, с которыми я сотрудничал. Я выступал на конференциях по финансовой индустрии, страхованию, недвижимости, ипотеке, фармацевтике, программному обеспечению, виноделию, туризму и еще многому, многому другому.

Разрешите кое-что спросить. Вырастет ли ваш бизнес, если вы сможете усовершенствовать умение влиять на людей? Скрываетесь ли вы в настоящее время за е-стеной? Наступил ли момент для увеличения времени вашего личного общения и выхода на прямой контакт с клиентами, чтобы добиться заслуженного результата? Или вы человек, которому просто хочется чаще поступать по-своему?

Эта книга о том, как влиять на людей. Пора уже научиться различать, когда нужно общаться с использованием технологии, а когда — встречаться в реальности, лицом к лицу. Пора осознать тот простой факт, что, когда такая встреча в реальности состоялась, нужно обладать достаточным опытом влияния на людей, чтобы добиться желаемого результата.

Между прочим, я совершенно уверен, что если сложные идеи представить по-простому, то перемены к лучшему не заставят себя ждать. Вот почему я отобрал свои любимые инструменты влияния, о которых рассказывал на конференциях, чтобы продемонстрировать их здесь. Некоторые из них помогут вам понять ваших покупателей, а другие — самого себя. В моей работе собраны речевые инструменты, которые помогут вам влиять на других, а также методы, которые поспособствуют в разгрузке любого «трудного дня» с гораздо большей эффективностью.

Надеюсь, вам понравится моя книга!

Часть I. Влияние на самого себя — действие и четкость

Сначала мы научимся влиять на самих себя. Речь пойдет о том, как выйти на новый уровень действия, чтобы достичь того, что вам нужно. Проблема состоит в том, что многие люди понятия не имеют, к чему стремятся. Проще говоря, сами не знают, чего хотят. Итак, в первой части книги мы разберемся с двумя главными понятиями — действием и четкостью.

Здесь будут представлены три инструмента.

Инструмент номер 1: разрушение е-стены

   ■ Как избежать игры в е-понг, в которой покупатель скрывается за е-стеной.

   ■ Каковы стратегии, помогающие найти рычаг и заставить покупателя предпринять действие.

   ■ Как организовать личное общение, чтобы напрямую влиять на покупателя.

Инструмент номер 2: бабочка

   ■ Как осознать, что первое, что удерживает людей, — это страх.

   ■ Как превратить беспокойство в сигнал к действию.

   ■ Как использовать сигнал к действию, чтобы выработать успешные привычки и достичь новых высот в бизнесе и в жизни.

Инструмент номер 3: закат

   ■ Как обрести четкую уверенность в том, в какой сфере жизни вы хотите добиться наибольших результатов.

   ■ Как обнаружить четкость намерений других людей, используя закат в качестве инструмента.

   ■ Как использовать такое умение понимать людей для влияния на них.

Глава 1. Инструмент номер 1: разрушение е-стены

Покупатели — народ занятой, а нынче — еще больше, чем когда-либо прежде. Для них проще всего понять и обдумать ваше предложение, когда оно написано и отправлено по е-мейлу. Тут они — короли положения, они могут прочесть и рассмотреть предложение в удобное для них время. У них есть возможность сравнить ваше предложение с другими, рассмотреть его сразу или позже, в зависимости от загруженности работой. При этом вы не имеете никакой возможности применить силу своего влияния, какой бы она ни была.

А все потому, что цифровая эпоха выстроила виртуальную электронную стену, или е-стену, за которой теперь могут прятаться наши клиенты. Для современного общения уже необязательно встречаться лицом к лицу с собеседником — теперь вполне приемлемо делать бизнес по е-мейлу.

Временной график е-понга

Вот типичное развитие событий вокруг предложения, отправленного по е-мейлу, в нашей новой реальности. Это своего рода игра, которую я называю «электронный пинг-понг», или попросту е-понг. Итак, вы провели исследования, вычислили нужного вам ЛПР и считаете, что бизнес — у вас в кармане. Казалось бы, дело за малым... Но игра только началась!

   ■ Вы звоните ему по телефону. ЛПР рад звонку, но вот прямо сейчас он немножко занят. Вас просят оформить предложение письменно и послать его для рассмотрения по е-мейлу (одна неделя).

   ■ Вы посылаете свое предложение в электронном виде.

   ■ ЛПР отвечает, что предложение он получил, рассмотрит его в установленном порядке и ответит так же по е-мейлу (две недели).

   ■ Проходит пара недель — никакого ответа. Вы напоминаете о себе, снова по е-мейлу (четыре недели).

   ■ ЛПР занят — его отвлекают повседневные заботы о собственном бизнесе. Проходят еще четыре дня, прежде чем он ответит на ваше письмо. Он приносит свои извинения и обещает связаться с вами вскоре после того, как обсудит все с ответственными работниками. Разумеется — по е-мейлу (пять недель).

   ■ Удовлетворившись ответом, вы решаете дать ЛПРу еще одну отсрочку и целую неделю не беспокоите его своими письмами.

   ■ Наконец, вы посылаете ЛПРу новое письмо, в котором интересуетесь, было ли принято решение (шесть недель).

   ■ Никакого ответа. Вас начинают терзать смутные сомнения относительно приоритета, который был присвоен вашему предложению.

   ■ Вы в последний раз обращаетесь к нему по е-мейлу — мол, вам нужно закрывать квартал или же вычеркнуть лишнее из списка своих дел, — и интересуетесь, было ли принято хоть какое-то решение (семь недель).

   ■ Четыре дня спустя вы получаете по е-мейлу ответ от вашего ЛПРа. Он искренне благодарит вас за проделанную работу, высоко оценивает ваше предложение. А также очень сожалеет, что в его компании возникли новые неотложные дела, и поэтому прямо сейчас он не готов заниматься вашим бизнес-предложением (восемь недель).

Восемь недель е-понга — и никакого результата. А все потому, что вы позволили ЛПРу укрыться за е-стеной. Более того, ведь вы и сами спрятались за е-стеной! Для того чтобы разрушить стену и воздействовать на покупателя, оказавшись с ним лицом к лицу, требуется известная храбрость.

Как просто вступить с кем-нибудь в отношения по е-мейлу. Совсем легко послать своему клиенту месячную сводку или квартальный бюллетень и считать, что дело сделано. И уж совсем проще простого попытаться заключить сделку, отправив клиенту предложение и сыграв с ним партию в е-понг. Куда трудней снять телефонную трубку и позвонить, договориться с клиентом о личной встрече, чтобы прорваться сквозь все эти отсрочки и напрасные траты времени.

Не поймите меня неправильно. Бывают случаи, когда е-мейл — единственная возможность. Мне хорошо это известно. Все, чего хотелось бы добиться, — это заставить читателя задуматься о том, можно ли создать больше личных связей. Что же можно сделать, чтобы разрушить е-стену?

Изменение временного графика

Возьмем, к примеру, продажи. Продавцы все время жалуются мне, как трудно бывает оказаться лицом к лицу с клиентом, чтобы суметь воспользоваться своими навыками влияния. Они обсуждают новые тенденции и трудности освоения актуальных способов ведения бизнеса. Да, временной график не претерпел изменений с точки зрения порядка осуществления контактов между сторонами при акте купли-продажи. Но период времени между первым контактом и заключением сделки вырос значительно.

Почему это произошло?

Тут продавцам впору упереться и утверждать, что е-стена — это не более чем очередная отговорка или тенденция. Мол, если вы уверены в своей неотразимости и имеете недюжинный опыт общения, тогда никакая стена — ни электронная, ни каменная — не сумеет остановить вас или затормозить процесс ваших продаж. Моя любимая отговорка из уст среднестатистического оратора-мотиватора звучит так: «Если это не работает, значит, вы наверняка делаете это неправильно!» С моей точки зрения, это более чем бесполезный тезис, который совершенно не учитывает изменений в способах ведения бизнеса в XXI столетии. Нельзя отвергать достижений технического прогресса. Статистика утверждает, что мы предпочитаем скорее общаться по е-мейлу или при помощи других средств электронной коммуникации, чем позвонить и договориться о личной встрече. Почти все мы способны вести бизнес в полностью мобильной обстановке, мы контактны как никогда, с этими нашими переносными гаджетами и технологией Wi-Fi — и все же времени на заключение сделки требуется больше, чем прежде.

Пять стратегий разрушения е-стены

Вот пять стратегий, которые помогут вам разрушить е-стену и отучат увлеченно играть в е-понг.

1. Вычисляйте ЛПРа

Как правило, перед тем, как получить возможность лично встретиться с клиентом или послать ему предложение, мы говорим с ним по телефону, чтобы обо всем договориться. Одна из самых больших ошибок, насколько я могу судить, заключается в том, что люди посылают информацию, не зная наверняка всех ЛПРов. Они знают, с кем лично имеют дело, но не задают вопрос о том, кто на самом деле будет принимать решение.

Я знаю, что некоторые из вас подумали: «Крис, в моем бизнесе этот способ не работает! Мы не можем всякий раз выходить на ЛПРа». Что ж, это справедливо. В моей книге я просто горстями швыряю лапшу идей на дверь холодильника. Если прилипнет — пользуйтесь. Если отвалится — пусть падает на пол. И все же я хочу, чтобы вы четко знали, что человек, которому вы представляете свое бизнеспредложение, — именно тот, кто может вывести вас на следующий уровень сделки.

Все время случается так, что люди вступают в переговоры с лжеЛПРом только потому, что ему было проще отправить информацию. А ведь часто нас отсылают к подобному сотруднику, словно к привратнику. Вы тратите часы драгоценного времени, чтобы сформулировать свое бизнес-предложение, а лжеЛПР лишь подбадривает вас отправлять ему предложение в почтовый ящик. Где на самом деле у вашей инициативы не будет никаких шансов сдвинуться с мертвой точки.

Если вы хотите убедиться в том, что знаете всех ЛПРов, то нижеследующий совет — настоящий клад. Я по-разному пробовал формулировать верный вопрос, и вот самый лучший способ добыть информацию.

Аманда, что, если я спрошу, кто кроме вас участвует в принятии окончательного решения по нашему вопросу?

Прекрасно!

Мне потребовалось немало времени и сил, чтобы сформулировать это предложение. Поэтому давайте организуем встречу, на которой смогут присутствовать все, — тогда мы потратим наше с вами время с наибольшей пользой!

Вроде бы так просто, но как много людей задают этот вопрос неправильно! Сам слышал, как они говорят нечто вроде: «Разрешите поинтересоваться, вы тот самый ЛПР, который решит мой вопрос?»

Почти то же самое, но оставляет лазейки. Потому что лжеЛПРу ничего не стоит ответить: «Да, я — тот самый». А потом, после того как вы битый час растолковываете ему суть своего предложения, он вдруг заявляет, что ему нужно согласовать эту тему с начальником или с отделом кадров. Вы потратили свое время впустую.

Причин, по которым ваш собеседник назвался ЛПРом, много. Ну, например, он действительно один из младших ЛПРов и не торопится беспокоить своего босса, пока не получит всю информацию целиком. Или же он хочет от вас избавиться. А может быть, у него просто приступ эгоизма: «Конечно, я ЛПР, а кто ж еще!» Но когда вы произносите слова «кто, кроме вас», он понимает, как важно не потратить общее время; к тому же такая формулировка тешит его самолюбие. Кстати, если он не готов организовать встречу с присутствием всех ЛПРов, то смело делайте вывод, что он собирался вам отказать в любом случае.

Произнося эти простые слова, вы с большой вероятностью узнаете, кто именно будет участвовать в принятии окончательного решения. Попробуйте этот метод и улучшите соотношение затраченного времени и эффективности.

2. Задавайте лучший способ общения

Чаще всего клиент просто отвечает: «Отправьте ваше предложение по е-мейлу, а мы на него взглянем». Такой ответ легко дается любому. Первая часть игры в е-понг в действии. Хотелось бы поинтересоваться, а как часто клиент определяет, какую роль займет ваше с ним общение в процессе обсуждения и принятия решения? Позволяете ли вы своему клиенту определять лучший способ общения с ним? Можете ли диктовать правила игры?

Задайте себе три вопроса.

   ■ Какой способ общения предпочитает клиент?

   ■ Будет ли это лучшей формой общения для того, чтобы ваше предложение было принято?

   ■ Что вы предпринимаете для создания обстановки, благоприятной для наилучшего способа общения и дальнейшего принятия вашего предложения?

Запомните, бывают случаи, когда вы собираетесь послать предложение по е-мейлу только потому, что клиент требует именно такого способа общения. Однако ответьте начистоту: а не прячетесь ли и вы сами за е-стеной, потому что вам так легче?

Недавно мы с моим менеджером сформулировали бизнес-предложение для одной интернет-компании, которая ежемесячно приглашала меня выступать по различным вопросам ведения ее бизнеса. Мы послали по е-мейлу предложение, позволяющее заказчику сэкономить средства, выкупив мое время оптом. Заказав 15 семинаров на год вперед, они потратили бы гораздо меньше, чем оплачивая каждое мое выступление отдельно.

Игра в е-понг началась. Е-мейл-предложение нельзя было одобрить без общего собрания членов правления. Письма моего менеджера к ЛПРу оставались без ответа. Менеджер начал переживать. Настал момент для пробуждающего телефонного звонка. Поняв наконец, что мы угодили в ловушку е-понга, о которой я постоянно говорю, мы ответили сами себе на приведенные три вопроса:

   ■ Клиент предпочитает общаться по е-мейлу.

   ■ Это далеко не лучшая форма общения для того, чтобы наше предложение было одобрено.

   ■ Стратегия состоит в том, чтобы организовать Крису личную 15-минутную встречу с финансовым директором.

И эта стратегия сработала. Я напрямую связался с финансовым директором и объяснил ему, что он попросту переплачивает. Мы встретились на следующий день и, не сходя с места, заключили договор на 15 семинаров. Можно было праздновать победу, потому что мы сломали е-стену.

Повторяю, бывают случаи, когда это невозможно. Но в ситуации, когда и продавцы, и покупатели могут спрятаться за игрой в е-понг, весь вопрос состоит в том, есть ли другие способы общения. Те, которые будут более эффективными для одобрения твоего предложения.

3. Составьте свой трафик принятия решения

Очередной этап разрушения е-стены требует довести до сведения клиента собственные представления о том, как с вашей точки зрения должен проистекать процесс принятия решения. Если назначить клиенту крайний срок, то у него появится конкретная цель, и он уже не будет раз за разом откладывать решение из-за более насущных дел.

При составлении графика принятия решения очень важно, чтобы клиент либо получал заметную выгоду в своевременном принятии решения, либо, наоборот, нес ощутимые потери в случае просрочки. Если же вам не удастся подобрать подобные рычаги воздействия на клиента, то ему будет проще спрятаться за е-стеной. У клиента нет никаких причин что-либо делать. Ему некуда торопиться. Он может сколько угодно тянуть с вашим предложением. А вот вы будете нервничать все больше. Мы исследуем этот принцип «боль — удовольствие» в следующей части книги.

Задайте себе эти вопросы:

   • Когда вы ожидаете принятия решения?

   • Какие выгоды ждут клиента, если он примет решение до истечения крайнего срока?

   • Какие потери ждут клиента, если он не примет решение до истечения крайнего срока?

   • Как ускорит личная встреча процесс принятия решения?

В противном случае вы не сможете управлять процессом. Главное все же — добиться того, чтобы клиент четко знал, чего ему ожидать в связи с принятием решения.

Между прочим, этот процесс не отличается от принятия некоторых жизненно важных решений вроде женитьбы. Приходилось ли вам когда-нибудь разговаривать с женщиной, которая долго-долго встречалась с одним и тем же мужчиной? Обычно она жалуется, что ее начинают раздражать затянувшиеся отношения с неясной перспективой. При этом у ее кавалера, как правило, нет никаких причин принимать решение прямо сейчас. Его вполне устраивает нынешнее положение. В его понимании они и так уже живут вместе. С одной стороны, он ничего не выиграет, если вдруг примет решение предложить женщине руку и сердце. С другой же — ничего не потеряет, если не сделает этого предложения. На данной стадии их отношений она может сколько угодно расстраиваться, но в ближайшее время ей вряд ли удастся отправиться с ним к алтарю.

В таком сценарии женщина должна ознакомить своего мужчину с графиком принятия решения. Ей нужно заявить о своих ожиданиях. А также четко объяснить ему, что именно им принесет женитьба и в то же время что он потеряет, если ничего не предпримет.

В бизнесе то же самое. Вам необходимо четко сформулировать и довести до сведения клиента причину, по которой он должен принять решение в установленные сроки. В противном случае у него не будет никаких оснований выдвигать рассмотрение вашего проекта на первый план. Вот некоторые примеры:

   • В сфере разговорных презентаций клиент должен принять решение заранее забронировать точную дату, потому что в противном случае оратор-мотиватор может быть занят на другой конференции.

   • В сфере недвижимости покупателю следует принять решение о покупке прямо сейчас, потому что если он дотянет до субботы, то у выставленного на продажу дома может появиться другой покупатель, готовый его приобрести. Это породит соревнование и поднимет цену.

   • В ландшафтном строительстве клиент должен принять решение приступить к проекту незамедлительно, если хочет заполучить свой бассейн к летнему отпуску.

Кроме того, приучите себя в конце каждого этапа общения применять метод, который я называю «дальнейшие шаги». Какие дальнейшие шаги в своем временном графике вы намерены предпринять?

Подсказка

Вот как выйти на обсуждение дальнейших шагов по е-мейлу:

«На следующем этапе мне бы хотелось лично встретиться со всеми ЛПРами и представить им мое предложение. Когда ваши ЛПРы в следующий раз соберутся вместе, как мне попасть на такое заседание?»

А вот дальнейшие шаги по телефону:

«После того как вы ознакомились с моим предложением, идем дальше. Как насчет того, чтобы снова встретиться на следующей неделе и обсудить наши планы на будущее сотрудничество? Вам какое время подходит?»

Чтобы применить этот метод наиболее эффективно, важно припереть клиента к стенке, пока его интерес еще не угас, пока он не переключился с вашего общения на посторонние дела.

4. Не открывайте всех козырей

Чем, кроме существенной скидки на продукт или услугу, вы можете привлечь внимание клиента в письменном предложении? А тем, что оставите за скобками некую информацию, которую лучше преподнести лично.

Люди часто выворачиваются наизнанку, расписывая свое предложение во всех подробностях, они не оставляют никакой причины для личной встречи с клиентом. В этом случае «банкует» покупатель. Ему совсем просто сообщить вам по е-мейлу: «У меня есть вся информация. Сперва я ознакомлюсь с ней и тогда уже с Вами свяжусь».

Есть ли в вашем продукте или услуге нечто такое, что позволит обосновать необходимость личной встречи со всеми ЛПРами? Какого туза вы можете придержать в рукаве, чтобы заинтриговать вашего покупателя? Например, продавец может попросить о получасовой встрече и объяснить клиенту, что если такая встреча состоится, то на ней будет сделано особое предложение. Это может быть следующее:

   • бесплатная доставка;

   • дополнительные услуги;

   • повышение приоритета клиента;

   • льготы;

   • снижение цены.

Все это повышает ваши шансы на заключение сделки купли-продажи. Если у вас в запасе есть дополнительная информация, вы можете использовать ее в критический момент презентации или переговоров.

5. Избавьтесь от балласта

Порой важно уметь отыграть назад вместо того, чтобы обеими руками держаться за крайние сроки графика принятия решения. Можно задать вам вопрос? Сколько времени вы теряете, продолжая упорно добиваться заключения безнадежной сделки? Хорошо, конечно, иметь стальные нервы, чтобы сохранить авторитет и репутацию надежного партнера на рынке. Но бывают случаи, когда лучше смириться с неудачей и переключиться на нового клиента, а не продолжать возиться с тем, кто собирается лишь отнять ваше время.

На конференции в одной организации мне рассказали, что тамошние продавцы прекрасно умеют вести беседу с клиентом, но совершенно не способны заключать сделки. Запомните, есть большая разница между первоклассным рассказчиком и первоклассным продавцом. Второй прекрасно понимает, что затянувшийся разговор, равно как и затянувшийся е-понг, попросту ведет в никуда. Нужно уметь вовремя катапультироваться.

Глава 1. Итоги

В новой реальности большинство людей предпочитают е-мейл, СМС-сообщения и социальные сети личному общению. У нас нынче есть такие возможности общаться с большим количеством людей за меньшее время, каких не было до сих пор. Наш некогда большой мир превратился в маленький, а информация стала доступной, причем доступной практически мгновенно.

Как уже было сказано, растущая в деловом мире растерянность связана с тем, что покупатели часто играют в е-понг и прячутся за е-стеной. Это означает, что доставить им информацию стало проще, а вот заставить их принять решение — намного труднее. Я призываю вас предпринять сознательное усилие для выявления того, что нужно изменить в вашем бизнесе. Что стоит изменить, чтобы сломать е-стену и создать больше возможностей для прямого общения, которое приведет к лучшим результатам.

Блицопрос

   ■ Можете ли вы улучшить работу по выявлению всех ЛПРов?

   ■ Умеете ли вы определять предпочтительные способы общения с вашими покупателями?

   ■ Если да, то является ли любимый метод клиента самым эффективным?

   ■ Намечаете ли вы график принятия решения с вашими покупателями, четко формулируя перспективы его соблюдения?

   ■ Есть ли у вас привычка намечать следующие шаги при каждой плановой встрече с вашими клиентами?

   ■ Сохраняете ли вы туза в рукаве для личных встреч? Предоставляете ли клиенту причину встретиться с вами?

   ■ Бывают ли у вас покупатели, которые попросту крадут ваше время? Есть ли в вашем бизнесе клиенты, которые лишь тратят ваше время, не оставляя вам надежды на прибыль?

Глава 2. Инструмент номер 2: бабочка

Чувство номер один, которое сдерживает людей — это страх.

Страх — это совершенно нормально. Обычно он проявляется в том, что у вас сосет под ложечкой, вы ощущаете беспокойную дрожь. Это чувство, которое приходит при мысли о том, что нужно поднять телефонную трубку и поговорить с клиентом, а затем и встретиться с ним лицом к лицу. Тогда как намного проще всего этого не делать. Причем это чувство улетучивается, когда вы решаете послать предложение по е-мейлу, вместо того чтобы лично представить его. По е-мейлу не бывает прямого отказа. Для большинства людей отказ по е-мейлу означает, что клиент всего лишь отверг идею. А вот личный отказ означает, что вас отвергли как человека.

Поэтому куда проще спрятаться за е-стеной. В сущности, намного проще отложить на потомили вовсе избежать действия, которое необходимо предпринять для достижения успеха.

Эта беспокойная дрожь проявляется во множестве различных сценариев. Обычно люди успокаивают себя такими словами:

   • «Мне нужно взять телефон, назначить встречу и встретиться с клиентом. Я знаю, что должен это сделать. Но может, проще послать ему эту информацию по е-мейлу».

   • «Мне нужно позвонить в эту компанию и разузнать все про их новую вакансию. Я должен это сделать. Но, наверное, я просто пошлю им свое резюме по е-мейлу. Да, по е-мейлу будет проще».

   • «Мне нужно пойти на это собеседование. Я должна пойти. Но у меня все равно нет никаких шансов. Пожалуй, останусь-ка я дома».

   • «Мне нужно позвонить этому человеку. Я должна ему позвонить. Но я сомневаюсь, что он захочет пойти со мной на концерт. Нет, не буду звонить. Если столкнусь с ним где-нибудь еще, значит, так тому и быть».

   • «Мне нужно пойти в спортзал. Я должна пойти. Я обещала пойти после работы. Но я так устала. Дайка лучше присяду и посмотрю телевизор. Не, точно не пойду. Дома останусь. Начну новую жизнь с понедельника».

Во всех этих случаях именно страх двигал людьми, мешая им достичь желаемого результата. Страх не давал им рискнуть и удерживал от продвижения вперед, к реализации их целей. Страх проявлялся как неприятное ощущение, будто сосет под ложечкой. Люди чувствовали тревогу и беспокойство, которое часто парализует волю и не дает действовать. В результате они откладывали на потом или вообще отменяли то, что им нужно было сделать.

Каждому из нас однажды приходилось отменять то, что было необходимо сделать, — позвонить по телефону, назначить встречу, использовать благоприятную возможность или даже просто оплатить счет. Каждому приходилось хоть что-нибудь откладывать на потом.

Вслед за этим приходит чувство вины. Люди чувствуют себя виноватыми в том, что не позвонили туда, куда нужно было позвонить. Что не доделали канцелярскую работу, которую должны были закончить. Или что не пошли на тренировку, как обещали самим себе. Наконец, укрывшись за е-стеной, они чувствуют себя виноватыми в том, что не поднимают телефонную трубку и не пытаются назначить личную встречу. Большинство полагает, что теперь проштрафившиеся люди захотят загладить свою вину. Ничего подобного! Вместо этого происходит забавная вещь. Когда человек чувствует себя виноватым, его природный защитный механизм заставляет его принять оборонительную, негативную позицию.

Представьте сценарий: продавцам не удалось совершить нужное количество телефонных звонков. Они разослали покупателям набор предложений, ожидая получить отклик от всех. Правда, в глубине души продавцы знают, что должны были изложить свои предложения по телефону и при личных встречах. Вместо этого они сыграли в е-понг и теперь недовольны тем фактом, что дело встало и не движется вперед.

Из-за того, что продавцы отказались от телефонных переговоров с клиентами, у них возникает чувство вины. Из-за того, что они чувствуют себя виноватыми, они занимают негативную, оборонительную позицию. Они начинают хаять покупателей, сомневаться в качестве продукта, сплетничать с коллегами о недостатках руководящего звена в их отделении. В конце концов, они превращаются в мрачных, вечно всем недовольных саботажников. А все из-за привычки откладывать на потом и неспособности к действию. Игра в прятки за е-стеной порождает в продавцах чудовищное разочарование, потому что они не получили от покупателей ожидаемой ответной реакции.

В результате они покатились по наклонной плоскости, которая в конечном счете приведет их к неприятным последствиям — они либо сами уволятся, либо их вежливо попросят.

Что, если попробовать изменить ход вещей? Что, если мы сумеем превратить беспокойство в нечто позитивное? Давайте попробуем!

Как работает избегание

Типичная структура избегания работает, как показано на рис. 2.1.

Рисунок 2.1. Структура избегания

Давайте выполним одно упражнение, которое легко продемонстрирует, как может работать избегание. Представьте, будто покупаете одежду в одном из тех универмагов, где много зеркал и плохое освещение. Точнее, представьте, что вы в одной из тех примерочных с шестью зеркалами, в которых можно увидеть себя со всех сторон. И вот вы примеряете одежду и вдруг оказываетесь в одном исподнем, разглядывая свое тело с шести различных углов.

В любой аудитории всегда найдется несколько человек, которые подумают: «Класс! Мое тело, как всегда, выглядит прекрасно!» И все же большинство людей, пожалуй, испытает чувство некоторой тревоги. У них засосет под ложечкой, потому что они понимают, что пора похудеть, да и подкачаться не мешало бы.

И тут опять-таки найдется несколько человек, которые выйдут из этой примерочной и примут решение вернуть телу форму. Они знают, что пришла пора, они настроены решительно.

Но таких меньшинство. Большинство же подумает, мол, хорошо бы что-то предпринять. Однако, несмотря на благие намерения, они будут заняты во второй половине дня. Когда же освободятся, то найдут причину не пойти в зал на тренировку. Они будут снова и снова откладывать спорт на потом, что породит у них сильное чувство вины.

Женщины нередко рассказывают мне, как это происходит. В очередной раз вы собираетесь вечером после работы пойти в зал. Однако сегодня у Сары день рождения и она всех угощает тортом. Будет невежливо отказаться от пары кусочков за здоровье именинницы! В результате, наевшись торта, вы отменяете поход в спортзал. Дальше — больше. Вы уже чувствуете себя виноватой, валяясь дома на диване с глянцевым журналом в руках. А в журнале полно фотографий звездных актрис и супермоделей, разодетых по последней моде. И тут вы начинаете разговаривать со своим журналом. «Подумаешь, Блейк Лайвли! Я смотрелась бы ничуть не хуже, если бы целыми днями только и делала, что тренировалась!»

Вы начинаете потихоньку закипать (негативное состояние рассудка). Чуть позже домой возвращается муж. Войдя в комнату, этот мужчина, и так не самое смышленое создание на земле, произносит худшую из возможных фраз: «А чего это ты дома, дорогуша? Вот уж не думал тебя застать. Ты ведь собиралась на тренировку!» (Чувство вины нарастает.)

«Что-что? По-твоему, я толстая?» (Негативное поведение.)

Человеческие существа поступают так все время — мы грубим другим людям просто потому, что чувствуем себя виноватыми. Ведь мы не предприняли никаких действий, несмотря на самые благие наши намерения.

У продавцов такое случается постоянно. Они впадают в беспокойство, когда вспоминают, что им пора бы уже поработать с потенциальными клиентами на долгосрочную перспективу, позвонив им. Они даже выделяют время на такую телефонную рекламу, например в среду с двух до четырех. Затем на них наваливаются другие дела, и телефонные звонки решено отложить. Это совсем просто, потому что предлагать товар и выявлять спрос по телефону — дело, как правило, не срочное. В то же время где-то в глубине души они понимают, что бизнес катится по наклонной плоскости из-за беспорядка в контактах с клиентами. Что вызывает у продавцов растущее чувство вины. Они знают, что должны больше звонить, чаще встречаться с клиентами и активней заниматься деятельностью по продвижению своего бизнеса. Вместо этого они прячутся за е-стеной. Идея их проста: «Дай-ка я лучше разошлю им всем е-мейл с бюллетенем!»

В конце концов, когда начальник отводит его в сторонку, чтобы обсудить низкие показатели или отсутствие результатов, продавец отвечает в негативной и оборонительной манере. Попросту говоря, огрызается. Он начинает хаять начальника, клиентов, рынок, офис и даже коллег по работе, лишь бы оправдать свое поведение. Но все бесполезно.

Когда у вас сосет под ложечкой, как вы расцениваете это чувство — как позитивное или как негативное ощущение? Большинство людей считают его негативным переживанием.

Пора с этим покончить.

Как обращать внимание на сигналы действия

Я хочу, чтобы вы избавились от этого чувства отныне и навсегда. Представьте, что вы изменили восприятие подобного ощущения с негативного на позитивное. Обычно люди связывают эти чувства с такими словами, как беспокойство и страх. Которые вызывают крайне негативные ассоциации. Что, если нам изменить это?

На самом деле чувство, которое испытывает ваш желудок – подарок от вашего тела. Это сигнал действия. Таким способом ваше тело призывает вас что-то предпринять. Оно пытается привлечь ваше внимание. Это позитивное поведение.

А что, если бы у вас сосало под ложечкой не от беспокойства? Что, если бы это было некое прекрасное чувство? Пусть это будет бабочка! Бабочка — это вестник. Бабочка спешит к вам на помощь. Это ваш внутренний голос пытается направить вас в нужное русло. Он говорит, что пора уже что-то сделать. Бабочка позитивным способом призывает вас предпринять некое действие, чтобы сделать вашу работу и жизнь лучше, чем они есть.

Давайте повторим упражнение. Если бабочка появилась, когда вы разглядывали свое располневшее тело с шести углов зрения, значит, ваш внутренний голос говорит вам, что пришло время вернуть себе здоровье. Если бабочка — это сигнал действия, тогда процесс будет выглядеть как на рис. 2.2.

Рисунок 2.2. Бабочка как сигнал действия

Самые важные слова, которые говоришь за день, — это слова, которые говоришь самому себе, о самом себе, когда остаешься наедине с собой. Представьте, что слова, которые вы говорите себе, когда чувствуете бабочку, звучат так:

Мне нужно это сделать!

Внезапно то негативное чувство, которое вы ощущаете как беспокойство, стало подарком от вашего тела. Это чувство стало сигналом к действию. Вы отвечаете: «Мне нужно это сделать» — и что-то предпринимаете.

Давайте привяжем этот подход к е-стене. Большинство людей знают, когда необходимо встретиться с клиентом лично, чтобы представить свое бизнес-предложение. Но ведь намного проще послать информацию по электронной почте. Однако если вы прислушаетесь к бабочке и решите, что это та самая ситуация, где нужно встретиться лично, то вы сможете побороть беспокойство и назначить встречу. Вам нужно это сделать, нужно предпринять действие. Результат будет положительным, вы сможете радикально сократить временные рамки принятия решения.

Бабочка играет в вашей команде. Она говорит вам снять трубку и набрать номер и все для того, чтобы ваш бизнес процветал. Как только вы сказали себе: «Мне нужно это сделать!», задача обретает важность. Телефонные звонки по долгосрочному продвижению товара становятся приоритетными.

Подсказка

Определите пятерку главных вещей, которые вы откладываете на потом в своей жизни. Пусть, например, две из них относятся к работе, две — к домашним обязанностям, а одна — к здоровью и энергии. Обратите внимание, на каком языке вы обращаетесь к себе, когда собираетесь отложить дела на потом. Разве этот язык полезен? Разве он приближает вас к тому, чего вы добиваетесь, или все-таки уводит вас все дальше от заветной цели?

Обратите внимание на то, как меняется процесс перехода к активным действиям, стоит просто сказать себе: «Мне нужно это сделать! Мое тело подсказывает мне предпринять действие!» Когда позитивный настрой приходит на смену негативному, вы довольны тем, что ваше тело говорит с вами. Прекрасная бабочка привела вас в движение!

Мой лучший совет — просто позвоните! Первый звонок самый трудный. Но стоит начать, как звонить с каждым разом будет все проще и проще. Вы предпринимаете действие. Два часа плодотворных разговоров с потенциальными клиентами приведут к тому, что вы сядете в машину и отправитесь домой с чувством исполненного долга. Вы знаете, что сделали все возможное, чтобы разрушить е-стену.

Глава 2. Итоги

Люди все время избегают задач, которые нужно ставить во главу угла. Я призываю вас определить те виды деятельности в вашей жизни, которым необходимо уделять больше внимания, и принять меры к достижению этих задач. Прислушивайтесь к тому, что говорит ваше тело. В прошлом, когда у вас сосало под ложечкой, вы воспринимали это ощущение как негативное, обозначали его терминами из негативного же лексикона — тревогой, беспокойством.

Я призываю вас полностью изменить это. Считайте это чувство эффектом бабочки. Этот позитивный способ общения с вами вашего тела направлен на то, чтобы вдохновить вас предпринять нужные действия для завершения первоочередных задач. Решение этой задачи даст вам чувство достижения, а также ощущение того, что вы сами управляете своим бизнесом и своей жизнью. Чтобы научиться влиять на людей, нужно сперва повлиять на себя самого.

Блицопрос

   ■ Какие первостепенные дела вы откладываете на потом?

   ■ Что вы делаете для того, чтобы не впасть в негативное состояние, когда вам не удается расставить приоритеты и принять меры к решению важнейших задач?

   ■ Как можно поменять язык разговора с самим собой, когда чувствуешь эффект бабочки?

   ■ В каких сферах вашего бизнеса и жизни вы сможете применить эффект бабочки?

Глава 3. Инструмент номер 3: закат

Разрушение е-стены полностью связано с непреодолимым желанием на деле разрушить эту самую е-стену. Многие люди идут по пути наименьшего сопротивления, потому что они попросту не хотят усложнять себе жизнь. Зачем тратить титанические усилия, если это не то, что вы действительно хотите делать?

Но люди, которые влияют на других, — уверенные люди. Чтобы быть в чем-то уверенным, нужно иметь четкое представление о том, чего именно вы действительно пытаетесь достичь. Когда есть уверенность, то и разрушение этой е-стены происходит более естественно.

В этой части книги я призываю вас задуматься о том, чего именно вы действительно пытаетесь достичь в своей жизни. Моя цель — заставить вас подумать о том, как можно создать сценарий совершенного мира. Уверен, что реализация этого сценария совершенного мира возможна только через полную самоотдачу и упорный труд. Тут нет коротких путей. Существует взаимосвязь между успехом и силой в стремлении реализовать свои мечты. Я призываю вас усилить это страстное желание воплотить свою мечту в жизнь. Однако множество людей толком не понимают, что для них важно, а что — нет. Как на самом деле выглядит этот самый сценарий совершенного мира?

Старинное буддийское присловье гласит: «Будет готов ученик — появится учитель». Человек часто упускает благоприятные обстоятельства для достижения успеха только потому, что он к успеху не готов. Лишь немногие избранные будто бы родились уже готовыми к успешной жизни, но для большинства людей нужен катализатор, который разбудит в них жажду добиться ее. Это может быть все что угодно: женитьба, появление детей, карьерные амбиции, финансовое благополучие или просто решение улучшить качество своей жизни.

Вернемся к общей картине. Первая часть этой книги учит, как влиять на себя самого. Это невероятно трудно делать, если вы так глубоко провалились в кроличью нору, что оттуда уже не разглядеть, чего именно вы действительно пытаетесь достичь.

Мне нравится проводить конференции в Калифорнии и Западной Австралии. Я люблю выйти на побережье, полюбоваться закатом солнца над океаном. Это волшебное время суток! Солнце медленно погружается в воду, пока, наконец, от него не остается совсем чуть-чуть, и вспыхивает желтокрасным светом. И вдруг — бах! — исчезает. Вам кажется, что ему потребуется еще немало времени, чтобы в конце концов исчезнуть, но это не так. Для меня полный закат знаменует окончание дня. Это важная минута ежедневной четкости. Можно оглянуться назад на прожитый день и поразмышлять о том, что было сделано хорошо, а что — не очень. Есть истина в том, чтобы в конце прожитого дня оглянуться назад.

Как использовать закат

Главное дело, нам для этого необязательно выходить на побережье. Мы можем создать себе закат, сочинив сценарий совершенного мира на будущее. Закат — это метафора для обозначения будущего.

Закат — мощный инструмент в освоении мастерства долгосрочного планирования. Этот инструмент призван помочь вам управлять вашим жизненным графиком, то есть с большой четкостью осознать, чего именно вы хотите достичь за следующие пару месяцев, шесть месяцев, грядущий год или даже 55 лет. Каким будет ваш двухмесячный закат? Каким будет шестимесячный закат? Ваш годовой закат? Пятидесятипятилетний закат? Запланировать свой закат — лучший способ добиться четкости в любой ситуации.

Закат — это инструмент для разжигания страстного стремления. Одна из основных жалоб, которую я чаще всего слышу от руководителей отделов продаж и директоров — жалоба на недостаток подлинной одержимости у их продавцов. Руководители отделов продаж расстроены тем, что продавцы имеют огромный потенциал, но за пределами своих обязанностей и пальцем не пошевелят, чтобы довести сделку до конца. Многие руководители отделов продаж расстроены тем, что у них нет истинно одержимых продавцов; одержимых настолько, чтобы провести перспективное изучение спроса, сделать нужное количество телефонных звонков, совершенно необходимых для достижения успеха.

Часто недостаток одержимости порождается нехваткой четкости. Как я люблю повторять: «Тот, кто стреляет в никуда, обычно попадает в точку!»

Можно вопрос? У вас было такое чувство, что вот прошел еще один день, или неделя, или месяц, не успеешь оглянуться — и еще шесть месяцев пройдут, а вы толком не уверены, что приближаетесь к той цели, которой желаете достичь? Действительно ли вы двигаетесь туда, где хотите оказаться?

Проблема множества людей в том, что они пытаются определять цели, живя в сиюминутном. Множество людей в этом огромном мире жизни на самом деле живут, работают и выживают, ограничив свой мир тем, что я называю «беличье колесо жизни». Вы все, наверное, видели белку в колесе, ну, хотя бы в кино или на картинке, — там белка упорно бежит на месте, думая, что движется вперед. Вот так и люди. Каждый день они просыпаются и работают не покладая рук, до изнеможения вращая свои беличьи колеса. К концу дня они выбиваются из сил, но на самом деле ни на дюйм не приближаются к тому, чего им хочется получить в жизни. Часто они даже не уверены в том, что вращают правильное беличье колесо.

Проблема в том, что они всего лишь реагируют на то, что происходит в настоящем.

Как вырваться из беличьего колеса

Чтобы проиллюстрировать эту привычку реагировать на настоящее, я хочу установить шкалу времени (см. рис. 3.1).

Рисунок 3.1. Шкала времени

Необходимо с помощью этой шкалы понять несколько ключевых идей:

   • Истина находится в будущем (закат).

   • Осуществление рождается из жизни в сейчас.

   • Прошлое может тянуть вас назад.

В следующей части этой книги я призываю вас поразмышлять о том, как эта шкала времени распространяется на вашу жизнь. Я хочу, чтобы вы серьезно подумали о четкости в понимании того, чего именно вы пытаетесь достичь во всех сферах вашей жизни.

Истина находится в будущем (закат)

Я хочу объяснить концепцию заката на примере личных взаимоотношений. Как-то на одной из моих конференций по выработке целеполагания я попросил женатых мужчин в зале поднять руку, а затем предложил им по возвращении домой задать жене простой вопрос.

«Когда вы вернетесь домой нынче вечером, не забудьте налить себе и супруге по бокалу вина и задайте ей совсем простой вопрос — сказал я. — Сядьте напротив, посмотрите ей в глаза и спросите: «Что ты прямо сейчас думаешь о наших отношениях?»

В любой аудитории раздается дружный смех, когда женатые мужчины стонут в ответ на мои слова.

«Я серьезно — продолжал я. — Нужно, чтобы вы сели напротив, посмотрели жене в глаза и задали ей этот очень простой вопрос: «Что ты прямо сейчас думаешь о наших отношениях?»

Далее я сказал им, что ответ чаще всего бывает таким. Жена слегка поерзает на стуле, а затем скажет так: «Ты и правда хочешь знать? Гм — хорошие отношения. Я в смысле — да, у нас, гм, все хорошо. Ну, то есть я про то, что хорошо бы иметь побольше времени. Больше бывать вместе. Нет, на самом деле не так. Мне не хватает времени на себя, любимую. Слишком много дел, знаешь ли. Если подумать. А знаешь что? Отличные отношения». Она произносит эти слова, качая головой из стороны в сторону. «Отлично. Да. Думаю, все отлично».

В этом ее отлично нет правды. Люди все время используют это отлично, лишь бы избежать взглянуть в лицо правде. Как твой бизнес? Отлично. Как твоя семейная жизнь? Отлично. Как здоровье? Отлично. Я сейчас слишком занят, чтобы еще и здоровьем заниматься. В слове «отлично» нет правды.

Если же вы действительно хотите знать правду, то задайте жене вопрос про будущее. Нужно задать ей закатный вопрос. Спросите ее о трехмесячном закате.

Примерно так: «Дорогая, а давай с тобой мысленно перенесемся на три месяца вперед (трехмесячный закат) и представим, например, что ты берешь трубку и звонишь своей самой лучшей подруге. Так вот, ты снимаешь трубку и говоришь ей такие слова: «Я никогда еще не была так счастлива в своей семейной жизни, как сейчас!» Что должно было случиться, чтобы ты сказала подруге эти слова? Что изменилось? Что сделал я? Что сделала ты? Что мы с тобой сделали вместе?»

Искренне желаю вам, джентльмены, не услышать ответ: «Чтобы сказать эти слова, мне нужно немедленно переехать жить к нашему чистильщику бассейна!»

Впрочем, в любом случае это будет правда.

Вот прямо сейчас возьмите и представьте трехмесячный закат. Через три месяца вы снимаете телефонную трубку, звоните лучшему другу и говорите ему: «Работа никогда не приносила мне столько радости, сколько приносит сейчас. Я никогда еще так глубоко не понимал свой бизнес, как сегодня». Что должно было случиться за эти три месяца, чтобы вы сказали эти слова? Что вы сделали? Что расставили по местам? Ваш ответ будет практическим руководством к действию.

Теперь давайте перенесемся на 12 месяцев вперед. Представьте двенадцатимесячный закат — вы входите в этот зал 12 месяцев спустя в прекрасной физической форме. У вас именно тот мышечный рельеф, о котором вы всегда мечтали, шесть кубиков и все такое, вы бодры, свежи и отлично выглядите — короче, вы довольны собой, своей внешностью и своим присутствием. Что произошло, что вы стали таким? Что вы изменили в своей жизни? Ваш ответ — это руководство к действию!

Представьте, что с сегодняшнего дня прошло 18 месяцев и ваш бизнес стал успешней, чем когда-либо за всю вашу жизнь. Что случилось за эти полтора года, что вы могли подойти ко мне и сказать: «Крис, я никогда еще не чувствовал себя лучше, чем теперь, — лично и профессионально». Что произошло, чтобы вы могли сказать эти слова? Что для вас изменилось? Какие рычаги вы привели в действие, что встретить этот закат? Ответ и будет руководством к действию.

Долгосрочный закат ничем не отличается. Большинство людей идут по жизни, с усилием раскручивая свое персональное беличье колесо. Вот как может выглядеть, например, восьмидесятипятилетний закат. Представьте, что вы сидите в кресле в свой 85-й день рождения и оглядываетесь назад на последние 20, 30, 40, 50, 60 и 70 лет, перебирая в памяти события своей жизни. Вы покачиваетесь в своем любимом кресле-качалке перед камином и смакуете бокал вина, вспоминая, что произошло за эти годы. Подводя итоги жизни, вы можете с полным правом сказать себе: «Жизнь удалась. Я добился всего, чего хотел, занимаясь любимым делом. Я прожил свою жизнь именно так, как и планировал. Какое счастье!» Что произошло с вами, что вы могли так воспринимать прожитую жизнь? Что вы сделали? Чем и как рискнули?

Ответы о том, чем и как нужно рискнуть, скрыты в закате. Руководство к неотложному действию и план необходимых изменений — в закате. Многие люди встречают свой восьмидесятипятилетний закат и понимают, что жизнь прожита, с глубоким раскаянием. Что вы сделали, чтобы в конце жизни чувствовать удовлетворение и облегчение вместо сожаления и раскаяния? Ответ и будет вашим руководством к действию.

Когда разговариваешь с пожилыми людьми, они обычно жалеют не о том, что сделали, а о том, чего не сделали.

А теперь давайте применим этот же подход к сегодняшнему дню. Каким сегодня будет ваш закат? В смысле, что вы сделали, чтобы, вернувшись вечером домой, сказать:

Славный денек нынче выдался!

Я выжал из него все что можно.

Что произошло, чтобы вы смогли сказать это? Ответ и будет вашим руководством к действию.

Закатные вопросы как инструмент продаж

Для продавцов один из лучших методов применения концепции заката — это задавать потенциальным клиентам закатные вопросы. Это такие вопросы, которые позволяют четко понять, какие именно недостатки или трудности препятствуют их движению вперед и как им найти правильное решение для преодоления этих трудностей.

Например, закатный вопрос в моей отрасли может быть адресован руководителю отдела продаж: «Что должно произойти и что должно измениться за грядущие двенадцать месяцев, начиная с сегодняшнего дня, чтобы вы пришли сюда и сказали, что этот год был лучшим за всю вашу карьеру?»

Ответ будет включать обсуждение способов повышения продажного опыта сотрудников отдела продаж, и лучшей организации рабочего расписания, и создания в коллективе настроя на успех. Эти ответы приблизят меня к пониманию проблем предметной области, в данном случае — торговли.

И я смогу подогнать мои презентации под технологии продаж, предложив решения, касающиеся опыта продаж, распределения рабочего времени и выработки у сотрудников победного настроя.

Перейдем к примерам закатных вопросов в других сферах деятельности. Вот как могут выглядеть основные формулы закатных вопросов:

   1. Назначьте некий срок (например, 12-месячный закат) и предложите клиенту поделиться с вами своим сценарием совершенного мира к концу этого срока.

   2. Выясните и определите, какие изменения должны произойти, чтобы это случилось.

Ответы дадут вам руководство к действию. Свяжите свою предпродажную презентацию с тем, как вы сможете помочь клиенту предпринять действия для реализации этого сценария.

Простым примером использования закатных вопросов могут стать упражнения в спортзале:

   1. Что вам нужно изменить, чтобы вы пришли сюда через двенадцать месяцев полностью довольным собой и своим телом? Чему вы должны научиться из того, что не способны делать прямо сейчас? Как будет выглядеть ваше тело?

   2. Какие изменения в вашем тренировочном процессе и спортивном питании должны произойти для достижения этой цели?

Ответы на эти два вопроса дадут вам руководство к действию, по которому можно составить четкий план мероприятий!

Собеседование и отчет о проделанной работе

Сила закатных вопросов проявляется также в собеседованиях и отчетах о проделанной работе.

Заданный в обстановке собеседования закатный вопрос даст вам четкое представление о том, каким видит соискатель свой карьерный рост в вашей организации. Вопрос потенциальному сотруднику может звучать, например, так: «Что должно произойти в вашей трудовой деятельности за ближайшие двенадцать месяцев, чтобы вы считали свою работу у нас самой плодотворной и интересной в вашей карьере?»

Ответы могут быть разными: «Одна из причин моего интереса к этой вакансии — ее долгосрочный потенциал. После того как я зарекомендую. себя в этой должности, мне бы хотелось заняться маркетинговой стороной этого бизнеса и продолжить свою карьеру там».

Это сильно отличается от ситуации, когда соискатель должности смотрит сквозь вас невидящим взглядом и бормочет: «Гм, ну, надеюсь, что мне все еще будут платить зарплату».

Я сильно сомневаюсь, что нанял бы на работу того, кто не имеет хотя бы минимального представления о своей роли, о моей организации и о том, чего ему хочется достичь в ближайшем будущем.

Отчет о проделанной работе выглядит точно так же. Представьте, что к вам пришел недовольный сотрудник, и задайте ему закатный вопрос: «Мне известно, что прошедшие 12 месяцев были не лучшими в вашей карьере. У вас есть причины для недовольства, но давайте заглянем на год вперед. Что должно произойти за следующие двенадцать месяцев, чтобы, придя с годовым отчетом в мой кабинет, вы смогли сказать: «Это был лучший год для моего профессионального роста!» Чего вы должны были добиться? Что должно было измениться для вас?»

Подсказка

Добейтесь четкости в планах на отпуск! Когда люди отправляются отдыхать, это частенько заканчивается тем, что они не получают всего того, что хотели. Они возвращаются домой разочарованными, потому что всем сердцем стремились сделать что-то особенное, но упустили эту возможность.

Чтобы этого не произошло, попробуйте использовать закатные вопросы, когда будете планировать свой следующий отпуск. Представьте, что организуете себе с женой романтическую поездку на Бали: «Милая, что бы нам с тобой такого учудить, чтобы в конце отпуска ты чувствовала, что переделала все, что хотела, что это был лучший отдых в твоей жизни?» Супруга, скорее всего, ответит что-то вроде: «Ну, прежде всего это дайвинг, я сто лет о нем мечтала! Потом, и это тоже обязательно, нам надо сходить в поход. И самое главное — мне позарез нужно три-четыре дня, когда я смогу тупо валяться на пляже и ничего не делать». Теперь у вас есть руководство к действию. Составляйте четкий план, и вперед — вас ждет лучший отдых в вашей жизни!

Осуществление рождается из умения жить в «сейчас»

Мне раньше нередко попадались люди, которые неправильно трактовали концепцию заката. Их непонимание выражалось примерно так: «Крис, но ведь если проводить время в заботах о будущем, то упустишь жизнь в настоящем!» Они в чем -то правы, но только до тех пор, пока не взглянешь на шкалу времени целиком.

С точки зрения руководства к действию, которое нам нужно воплотить в жизнь, истина — в будущем. Это руководство к действию возникает путем обретения четкости. А четкость достигается с помощью создания сценария совершенного мира. Однако, когда вы уже разглядели отблеск этой четкости в будущем, вы воплощаете в жизнь обретенное понимание в каждый момент настоящего. Осуществление рождается из умения жить в «сейчас».

Я много узнал о том, как жить здесь и сейчас, в подводной лодке на аттракционе «В поисках Немо» в Диснейленде. Там, в городке Палм Спрингс, штат Калифорния, проходила моя конференция, и я взял моего тогда еще пятилетнего сына Билли в большое путешествие из Австралии в Калифорнию. Я подумал, что будет здорово провести с ним несколько дней наедине, весьма плодотворных для общения между отцом и сыном, и повез его в Диснейленд. К слову говоря, любой родитель, у которого появилась возможность на пару недель остаться с глазу на глаз со своим ребенком, не должен ее упускать. Вы достигнете невероятно высокого взаимопонимания!

Короче, мы с сыном вдвоем зажигаем в Диснейленде, и я так рекламирую ему этот счастливый день, будто хочу его продать. Все утро напролет я комментирую каждый заезд на очередном аттракционе, чтобы он осознал, какой сегодня славный день. Так и слышу свою не в меру восторженную речь: «Везунчик ты, Билли — это ж надо, познакомился с настоящим Микки Маусом! Ну разве не круто? Бог мой, да ведь это всамделишная Молния МакКуин! Билли, а как тебе мороженое, может, еще шарик-другой? А тебе понравилось гонять на гондолах?» Я так на все лады расхваливал этот день, что не понял нечто очень важное. Да, я до того увлекся рекламированием этого дня, что чуть не упустил самое главное.

И вот мы с сыном уже стоим, готовые прильнуть к перископу субмарины на аттракционе «В поисках Немо». Я продолжаю тарахтеть, расписывая ему очередной товар, рассказывая, как здорово это будет. «Билли, сейчас мы увидим Немо! Сейчас мы увидим Акулу Брюса! Мы увидим Дори и Черепаху Краш...»

Неожиданно устами младенца со мной заговорила сама истина. Билли оторвался от перископа, поднял руку, чтобы остановить мой словесный поток, и изрек: «Что увидим, то увидим!»

И с этими словами он снова приник к перископу.

Что увидим, то увидим.

Это потрясающе!

Представьте, насколько вы увеличите присутствие в своем повседневном путешествии, если подойдете к нему с формулой «что увидим, то увидим». Не останется ни ожидания, ни разочарования. Вместо этого все будет происходить перед вами, вы будете проживать каждый день, обучаясь у этого путешествия разному. С той поездки в Диснейленд не было ни дня, чтобы я не вспоминал об этом. Поскольку закат наделяет нас четкостью и руководством, архиважно, чтобы мы проживали каждый день в присутствии.

Прошлое тянет вас назад

Меня неизменно приводит в восторг концепция раздвижной двери, а именно тот факт, что жизнь может полностью перемениться в один миг, или в результате одного решения, или даже в силу одного-единственного обстоятельства. Стоит сделать иной выбор, и жизнь изменится навсегда.

Есть немало людей, сделавших в своей жизни выбор — порой даже не один, — о котором они теперь сожалеют. Эти минуты раскаяния о сделанном выборе часто вызывают в них агрессию и раздражительность, будто им наступили на любимую мозоль.

В какой-то степени такие сожаления есть у всех. У одних людей сожалений так много, что они преграждают дорогу к будущему успеху и под корень рубят потенциальные возможности. Другие сожалеют меньше и не цепляются за такие эмоции, как вина и ненадежность. Хороший бегун растит мышцы, плохой лишь натирает мозоли. Мудрец учится на ошибках, глупец лишь копит сожаления.

Именно эти ваши сожаления о неправильно сделанном выборе натирают вам мозоли на ногах. Для некоторых это решение о том, куда пойти учиться, на ком жениться, заводить детей или нет, какую профессию выбрать, бросить семью ради друзей или наоборот, и так далее — этот список можно продолжать сколько угодно. Многие из моих собеседников вспоминают о том или ином своем решении с радостью: «Это был лучший выбор в моей жизни!» Другие же с глубочайшим сожалением рассказывают историю об упущенном моменте, неправильном решении и непреодолимых обстоятельствах.

Часто выбор от нас и вовсе не зависит. Каждый может рассказать вам о неблагоприятных обстоятельствах, принимающих миллион различных форм, которые встали на его пути к успеху. У нас нет возможности управлять этими обстоятельствами. Это слова, которые вам были сказаны, или горе, которое вам принесли окружающие. Это могли быть люди, которые не смогли или не захотели вас полюбить, люди, которые оставили вас, потому что ушли из жизни.

Такие моменты истины, провальные решения и непреодолимые обстоятельства и натирают нам те самые мозоли, которые каждый из нас тащит потом с собой. Чем дольше люди играют на арене сожалений о прошлом, тем труднее им обрести четкость заката, тем труднее жить в своем «сейчас». Вместо этого люди проживают свою жизнь, зациклившись на событиях прошлого, изменить которые они уже не в силах. Практически невозможно влиять на других, пока не умеешь управлять собственной шкалой времени. Чтобы этому научиться, нужно превратить мозоли в мышцы — вместо того чтобы сожалеть, стоит извлечь уроки из собственного печального опыта.

Упражнение

Когда бы в вашей жизни ни произошло некое значительное событие, особенно если оно ранит вам душу, задайте себе два простых вопроса:

1. Как вы думаете, почему это произошло?

2. Какие уроки вы извлекли?

Эти два вопроса помогут вам рассмотреть важный для вас негативный случай, или мозоль, и извлечь из него полезный урок. Когда такие вопросы заданы, мозг не может удержаться от поисков конструктивного ответа на вопросы о том, в чем причина произошедшего, чему это вас научило.

Всякий раз, когда будете натирать очередную мозоль, вновь споткнувшись об упущенные моменты, провальные решения и непреодолимые обстоятельства, задавайте себе эти два вопроса. Потому что когда вы ответите на них, то почувствуете, как мозоли превращаются в мышцы и, вместо того чтобы мешать вам ходить, позволят вам бегать. Потрясающее чувство!

Многие люди проживают большую часть своей жизни в своем негативном прошлом. Научитесь использовать прошлое как источник полезных уроков вместо того, чтобы застревать в разных «если б я тогда...», «мне надо было...», «а ведь мог бы...». Превратите воспоминания о негативном прошлом в обучение на собственных ошибках, и тогда это прошлое перестанет тащить вас назад. Наоборот, оно послужит проводником, ведущим вас навстречу закату, а также научит принимать лучшие решения в настоящем.

У меня есть возможность встречать много удивительных людей. Время от времени мне попадаются люди, обладающие качеством, которое мне нравится называть «беспечное присутствие». Часто на конференции или на приеме мне встречаются личности, прекрасно умеющие собой управлять. Они держатся заметно лучше окружающих. Они по-настоящему присутствуют и чувствуют себя как рыба в воде. Каждый из них по-настоящему умеет просто быть самим собой.

Я долго не мог понять, что же отличает такого человека от тех, что вечно дергаются, кому явно не по себе. Наконец я в этом разобрался — такой человек живет в ладу со своей шкалой времени. Он свободен от прошлого (обратил сожаления в уроки) и уверенно глядит в будущее (четкость). Именно потому, что он ладит не только с тем, где уже побывал, но и с тем, куда еще только направляется — он и способен оставаться в настоящем. Он умеет сохранять присутствие и беззаботность. Он владеет качеством беспечного присутствия.

Покажите мне дерганого начальника, и я покажу вам дерганый коллектив. Покажите мне дерганого учителя, и я покажу вам дерганый класс. Покажите мне дерганого вождя, и я покажу вам дерганое общество. Покажите мне дерганого продавца, и я покажу вам дерганого клиента.

Между небом и землей

Когда разразился всемирный финансовый кризис, мне довелось много работать с людьми, помогая им разрабатывать стратегии работы в новой финансовой реальности. Это был удивительный опыт. Я обнаружил, что великое множество людей между 2009 и 2012 годами были буквально парализованы сложившейся ситуацией. Они оказались в положении, которое мне нравится называть «между небом и землей». Давайте разберемся, что я имею в виду.

В положении между небом и землей внезапно исчезает все, что до этого было нормальным. Нередко мы оказываемся между небом и землей, услышав в разговоре роковые слова, которые падают в нашу жизнь и взрываются там, как бомба:

   • «Фондовый рынок рухнул».

   • «Ваша должность в компании упразднена».

   • «Произошла катастрофа».

   • «Опухоль оказалась злокачественной».

   • «Я тебя больше не люблю».

   • «Мы с твоей мамой разводимся».

   • «У вас не может быть детей».

Услышав подобное, вы вдруг понимаете, что ваша привычная жизнь уже никогда не будет прежней. Вас будто бросает в страну финансовой ненадежности, швыряет в мир безработицы. Вы вдруг обнаруживаете, что вас закинули на планету нежданного одиночества. Вы внезапно очутились между небом и землей и не знаете, где и как искать почву под ногами, как вернуть себе безопасность, надежду и привычную жизнь.

В сентябре 2011 года меня самого забросило в положение между небом и землей. Как в кино прозвучал резкий телефонный звонок. Было полпятого утра, и я, еще толком не проснувшись, в полном недоумении поднял трубку. Но даже сквозь свой полусонный туман я почувствовал глубокую скорбь в голосе моей мачехи на другом конце провода.

«Крис, это Сэнди. У меня плохие новости. Твой папа умер».

Все мы давно предвидели такой исход. Отцу было шестьдесят девять, а за последние одиннадцать лет он перенес четыре инфаркта. И все же я никак не ожидал этого прямо сейчас. Отцу только что заменили бедренную кость. Он выписался из больницы домой, и мне казалось, что он пошел на поправку. Удачная операция должна была влить в него новую энергию.

Отец не собирался умирать, хотя бывает, что люди к этому готовы. Он продолжал работать, причем во многих смыслах работать лучше, чем когда-либо. В свои шестьдесят девять отец обрел, наконец, душевное спокойствие, которого, насколько я помню, ему сильно недоставало большую половину моего детства. Он был полон планов и идей еще на десять лет вперед.

Жизнь для отца была путешествием. Он не отличался особой непогрешимостью, но выдающимся его делала человечность. Он учился у своего путешествия по жизни и много чему научился на собственных ошибках, которых совершил немало. Он всегда стремился расти духовно. Думаю, в свои почти семьдесят он сильно отличался от себя же в шестьдесят.

Стоит ли говорить, что сразу после смерти отца я какое-то время жил словно во сне. Та жизнь, к которой я привык, никогда уже не была такой, как раньше. Тот телефонный звонок зашвырнул меня куда-то между небом и землей. К моему прискорбию, одна глава моей жизни была закрыта. И все-таки вскоре после этого я осознал, что это не было концом книги. Это было началом новой главы жизни, теперь уже, увы, без отца. И хотя меня так и не покидало чувство невосполнимой потери, я понял, что пришло время двигаться дальше, вперед, и принять то, что случилось. Пришло время начинать жить в этой новой главе из книги жизни и принять новую реальность.

После всего сказанного я не перестаю удивляться, сколько людей живут в состоянии паралича между небом и землей. Сколько людей смотрят на свои отрасли и осознают, что та жизнь, к которой они привыкли, будет теперь совсем другой. Они обнаруживают, что того способа, которым они обычно делали свой бизнес, больше нет. То, что им удавалось в прошлом, больше уже не работает. Но они обожают посудачить об этом чуть ли не каждый божий день. Они постоянно твердят одно и то же:

   ■ «Эх, до чего ж проще было продавать нашу продукцию лет этак с десяток назад. Вот были времена!»

   ■ «Голова идет кругом от нынешней экономики. Вообще никакой радости от работы. То ли дело на заре моей карьеры. Славные были денечки!»

До чего же нынче подорожала жизнь!

Вот когда я был ребенком, родителям было куда проще растить детей.

Истина состоит в том, что жизнь не стоит на месте. То, что делали люди для достижения успеха в прошлом, может сильно отличаться от того, что им придется делать для достижения успеха в будущем. Мой отец покинул этот мир. Остались в памяти его уроки и воспоминания прошлого, крепость его объятий и тепло его взгляда, когда он наблюдал за моей игрой из-за боковой линии стадиона. Эти воспоминания греют мне душу. Говорят,время лечит, и все же истинное исцеление приходит, когда двигаешься вперед.

Я научился использовать уроки, которые преподала мне жизнь, для того чтобы создать лучшее будущее. Благодаря этому я изо всех сил стараюсь стать через десять лет более совершенным человеком, чем сейчас.

В бизнесе этот метод применяется точно так же. Дело в том, что прошлого больше нет. Эта глава закрыта. Для многих людей реальность состоит в том, что их способ делать бизнес несколько лет назад сегодня может и не работать. Те действия, которые они предпринимали в прошлом для развития бизнеса и привлечения покупателей, теперь уже неэффективны.

Тут у людей есть выбор, как поступить. Они могут взглянуть в лицо реальности, оценить текущую ситуацию и спросить себя, что они хотят сделать ради будущего:

   • Идеализировать прошлое и жалеть, что жизнь теперь не такая, как раньше.

   • Болтаться между небом и землей и ничего не предпринимать, а вместо того чтобы измениться, по-прежнему продолжать делать то, что в нынешних условиях уже давно не работает.

   • Принять новую реальность.

Новая реальность может оказаться захватывающей. Вызов путешествия возбуждает. От вас не требуется непогрешимость. Скорее наоборот. Я призываю вас сделать шаги в новую реальность ради своего бизнеса. Что вам для этого нужно привести в действие? Представьте, что прошло двенадцать месяцев и вы пришли ко мне на конференцию, чтобы сказать: «Крис, это был лучший год в моей жизни — профессионально, физически, да и в смысле личных взаимоотношений. Я никогда еще не был таким счастливым, как сегодня!» Что вы предприняли, что сделали, чтобы сказать сейчас эти слова? Что, наоборот, перестали делать, от чего отказались? Я призываю вас обрести четкость, которая даст вам возможность влиять на самих себя.

Глава 3. Итоги

Причина, по которой я начал эту книгу с умения влиять на самого себя и навыков обращения с собственной шкалой времени, состоит в том, что невозможно по-настоящему влиять на других людей, пока не научишься правильно понимать и применять два волшебных слова — уверенность и простота. Как только вы выработаете уверенность в своей временной шкале, люди будут прислушиваться к тому, что вы им говорите. Очень трудно по-настоящему влиять на людей, если сами вы не имеете четкости и не знаете, что такое ваш закат.

Призываю вас потратить время, чтобы хорошенько в этом разобраться. Выясните, чем на самом деле для вас является закат. Истина находится в будущем. Какие поступки вам нужно совершить, чтобы стать той личностью, которой вы действительно хотите быть? Какие привычки необходимо выработать?

Обращайте внимание на то, в каких выражениях вы говорите о своем прошлом. Нет ничего предосудительного в том, чтобы порой вспомнить «это время, время золотое», лишь бы «сердцу стало так тепло». Не худо вспомнить ошибки прошлого. Главное, не стоять одной ногой в прошлом, а другой — в будущем. Призываю всех обеими ногами перейти в новую реальность. Что вам лучше удается сегодня? Что нужно, чтобы избавиться от прошлого? Какие действия необходимо предпринять в вашем бизнесе, чтобы победоносно двигаться вперед?

Перемены в нашем настоящем происходят куда быстрее, чем когда-либо прежде в истории. И как же здорово быть частью этого настоящего!

Блицопрос

   ■ Как выглядит ваш двенадцатимесячный закат с точки зрения карьеры?

   ■ Какие действия вам нужно предпринять, чтобы этого достичь?

   ■ Как улучшить свою жизнь, научившись жить «в сейчас»?

   ■ Какие мозоли на ваших ногах тянут вас на зад? Чем они вредят вашему успеху?

   ■ Чтобы превратить мозоли в мышцы, задайте себе вопрос, почему приключились эти неудачи? Какие выводы вы сделали, чему набились? Как уроки прошлых ошибок расширили ваши возможности достичь успеха сейчас?!

   ■ Случается ли вам идеализировать прошлое и ностальгировать по «золотому времечку» в неконструктивном ключе?!

   ■ Случается ли вам зависнуть между небом и землей, не имея ни малейшего представления о том, что делать дальше?

   ■ Чувствуете ли вы необходимость вступить в новую реальность в своем бизнесе и выработать набор новых привычек и моделей поведения?

ИТОГИ ЧАСТИ I

Как влиять на самого себя — действие и четкость

Первая часть этой книги — о том, как влиять на самого себя. Ее цель — заставить вас предпринять действия для достижения того, что вы собираетесь достичь. Хочется верить, что теперь мы умеем использовать инструменты — разрушение е-стены, бабочку и закат, — чтобы начать предпринимать действия согласно своему совершенному сценарию и обрести четкость в том, как мы собираемся прожить жизнь в профессиональном и личном смысле.

Дальнейшая информация и ссылка на видео, где я рассказываю об этих инструментах — на сайте www.chrishelder.com.

Часть II. Искусство влиять на других: найдите свой путь

Вторая часть этой книги посвящена подлинному общению. Я разбил ее на три раздела по числу инструментов общения, которые сам использую чаще других с моими клиентами и друзьями. Эти инструменты всегда у меня под рукой в моей повседневной жизни. Я применяю их на любых встречах или собраниях, в телефонных переговорах, на приемах и вечеринках. Это в буквальном смысле инструменты, которые помогут вам быть хозяином своей судьбы во всех сферах жизнедеятельности. Они применимы в воспитании детей, в личных отношениях и даже... в романтике ночной клубной жизни! Они непременно вам понравятся. Их легко понять и легко использовать.

Вот эти три раздела: убеждение, разговор и умение определять различные характеры людей.

Первые три инструмента, представленных в этой книге, можно без преувеличения назвать так: непревзойденный инструмент обретения присутствия, непревзойденный инструмент общения и, наконец, непревзойденный инструмент убеждения!

Думаете, я их перехвалил? Ничего подобного. Эти инструменты работают! Знакомьтесь.

Инструмент номер 4: действуйте как будто — непревзойденный инструмент обретения присутствия

   • Ключевые способы улучшить свой язык тела и усилить присутствие.

   • Оценка того, как вас воспринимают окружающие и как вы выглядите каждый день.

   • Пять настроек, которые радикально улучшают вашу способность влиять на других.

Инструмент номер 5: ФОРД - непревзойденный инструмент общения

   • Овладение искусством легкой беседы и делового разговора.

   • Овладение искусством купли-продажи и руководства.

   • Овладение искусством обработки покупателя.

Инструмент номер б: пряник, пряник, пряник - кнут непревзойденный инструмент убеждения

   • Как работает принцип удовольствие — боль.

   • Как заставить людей предпринять активные действия.

   • Как убедить клиента принять решение.

Все эти инструменты основаны на простых принципах и готовы к немедленному применению. Они прекрасны — один лучше другого. Начнем, пожалуй!

Глава 4. Инструмент номер 4: действуйте как будто

Альберт Меграбян, почетный профессор психологии в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса (UCLA), хорошо известен своими трудами по языку тела, которые частенько цитируют на курсах НЛП. Там сказано, что слова передают всего лишь 7 процентов нашего общения. Это совсем небольшая цифра. А • вот 38 процентов общения передаются через интонацию, с которой мы произносим эти слова. Получается, что интонация в пять раз сильнее слов.

Думаю, в истине этих выводов всем нам нередко приходилось убеждаться на опыте. Особенно хорошо силу интонации понимают женатые или замужние. Муж смотрит на жену и смущенно спрашивает: «Дорогая, что случилось? Что-нибудь не так? Что еще я натворил? Что с тобой?»

«Со мной ничего! Перестань уже спрашивать. Ничего не случилось! Все хорошо!» — кричит она в ответ.

А муж отвечает привычно и неправильно: «Ну ладно, ладно. Хорошо так хорошо!»

Конечно же, что-то не так. Хорошего мало.

Вообще-то большинство из нас прекрасно чувствуют интонацию и осознают, что интонация часто куда важнее слов. Большинство из нас прекрасно различают такие оттенки, как сарказм, искренность и фальшь.

Меграбян утверждает также, что 55 процентов нашего общения приходится на язык тела. Притом что эти цифры чаще всего цитируются ораторами-мотиваторами по всему миру, множество людей зачем-то пытаются опровергнуть или уточнить их. Однако, отложив цифры в сторону, можно смело утверждать, что самой важной, информативной и мощной формой общения является язык тела. В этом нет никаких сомнений. Точный процент вычислить в принципе невозможно, но всем и так ясно, что в большинстве ситуаций язык тела — это самый мощный метод бессознательного влияния на других людей.

Инструмент номер 4 — действуй как будто — заставит вас задуматься о том, как вы ежедневно задействуете свою самую эффективную форму общения — язык тела. Что окружающие говорят о вас с точки зрения того, как вы держитесь? Что они говорят о том, насколько уверенным в себе вы выглядите в их глазах? Каким они видят вас, когда вы входите в помещение? Вы довольны полученными ответами на заданные вопросы? Вот-вот...

Спешу вас обрадовать — у меня есть способ очень быстро изменить то, как вы влияете на людей на бессознательном уровне. Он начинается с трех слов, с трех величайших слов! Это те самые три слова, которые, как я теперь понимаю, фундаментально изменили ход моей собственной жизни. Вот эти три слова: действуй как будто.

Объясняю. Если вы хотите измениться и стать той идеальной личностью, которой вам действительно нравится быть, тогда позвольте задать вопрос: как эта личность ведет себя? А теперь поступайте так, словно вы уже стали этим человеком, действуйте, как будто совершаете поступки, которые совершил бы ваш идеал. Попробуйте — перемены не заставят себя долго ждать.

Доведись вам стать большим лидером, как бы вы ходили? Как вы будете держаться, как будете подавать себя? Какие книги станете читать? О чем задумываться? Какие телешоу смотреть? Что смотреть не захотите? Какой ерундой перестанете забивать себе голову, если вы — выдающийся лидер? Как одеваются харизматичные лидеры, как они держатся, как подают себя? Как они двигаются?

По аналогии если вам предстоит стать первоклассным продавцом, гением купли-продаж, то как вы будете ходить? Как держаться, подавать себя? Какие книги читать? О чем задумываться? Какие телешоу смотреть? Что смотреть не захотите? Какими вещами перестанете забивать себе голову, если вам предстоит стать выдающимся продавцом? Как одеваются самые успешные продавцы, как они держатся, как подают себя? Как они двигаются?

Воспитание детей ничем не отличается. Если вы становитесь замечательным отцом или матерью, то какого сорта литературу вы будете читать, какого сорта фильмы и телешоу смотреть? Как одеваются хорошие родители? Чем занимаются? Поступайте и действуйте так, будто вы и есть такой родитель, и вы тут же почувствуете изменения к лучшему. Можно добиться абсолютно четкого представления о том, кем вы по-настоящему хотите стать, как ваш идеал будет вести себя и действовать в любой ситуации.

Вопрос, однако, состоит в том — с чего начать?

С чего начать действовать как будто

Я хочу поделиться с вами набором простых шагов по самосовершенствованию, которые выведут вас на верный путь. Я собираюсь предложить вам, буквально глядя в зеркало, объективно посмотреть на себя со стороны и выяснить, как у вас получается привлекать к себе людей. Я хочу, чтобы вы определили свое место в каждой из областей, о которых сейчас расскажу вам. Эти области можно наладить немедленно, поэтому я предлагаю вам оценить свой уровень по десятибалльной шкале в каждом из этих пяти ключевых пунктов:

   1. Поза.

   2. Зрительный контакт.

   3. Улыбка.

   4. Признательность.

   5. Энергия.

Рассмотрим их подробно.

1. Поза

Как вы двигаетесь и как держитесь? Успешные люди двигаются по-особому. Первые лица по-особому восседают на встречах и конференциях. Мне приходилось видеть так много молодых людей с ужасной осанкой и отвратительной манерой держаться. Помните совет, данный молодежи: «Одевайтесь, как принято там, куда вы идете, а не там, где вы сейчас». Переформулирую: «Ведите себя так, будто дошли, куда стремились, а не как сейчас». Действуйте как будто!

Осанка должна демонстрировать ваш настрой на полный успех! Я видел так много людей, которые еле сидят на еженедельных летучках, как будто вот-вот свалятся под стол.

Как вы сидите на собраниях вашей фирмы? Как вы сидите на переговорах по купле-продаже? Как вы сидите на обучающих семинарах? Как вы входите в свой офис поутру? Какую позу принимаете, когда возвращаетесь домой в конце тяжелого трудового дня? Как держитесь, когда собираетесь пойти на тренировку в спортзал? Какую позу вы принимаете, когда ваши дети говорят, что собираются вам кое-что показать?

Взаимосвязь тела и ума непрерываема. Когда видите человека с превосходной осанкой, знайте — он бодр и свеж благодаря своему языку тела. Не сомневайтесь, бытие определяет сознание — ум всегда следует за телом. Когда тело свежо и алертно, ум так же свеж и алертен!

У здоровых людей осанка лучше, чем у больных. У радостных — лучше, чем у мрачных. Успешные люди держатся лучше, чем те, кто чувствует себя последним неудачником.

Люди очень реагируют на осанку. Поэтому, стоит принять другую позу, как тут же изменится восприятие вас окружающими.

А теперь оцените вашу ежедневную осанку. Умеете ли вы изо дня в день держаться так, будто нацелены на полный успех своих начинаний? Поставьте себе оценку по десятибалльной шкале.

2. Зрительный контакт

Верите ли вы, что глаза — это зеркало души?

Глаза — удивительный орган. Бывает, стоишь на сцене, вдруг ловишь чей-то взгляд и безошибочно определяешь не только силу внимания, с какой тебя слушают, но и глубину понимания того, что ты говоришь. Глаза создают мгновенную связь.

Порой эта связь может оказаться хорошей, порой — не очень. Наверное, вам тоже приходилось влипать в случайную зрительную связь. Например, идя по оживленной улице, вдруг поймать чей-то взгляд метров с двадцати? Не нужно быть психологом, чтобы сразу определить, что у человека бешеные глаза. Вы испытываете непреодолимое желание тут же перейти на другую сторону! А бывает и наоборот, ведете машину и ловите чей-то взгляд через ветровое стекло. Контакт длится всего лишь мгновение, но связь состоялась. Совсем мимолетные отношения, но зато приятные для обоих!

Одно из наблюдений, которое я сделал за эти годы, состоит в том, что по-настоящему великие лидеры очень хорошо умеют смотреть на людей. Они умеют установить зрительный контакт, создают образ человека уверенного и хорошо владеющего собой. Большинство работников хочет, чтобы люди, на которых они работают, вдохновляли их на трудовые подвиги. Для этого им просто необходимо чувствовать связь со своим лидером. И нет более быстрого способа установить такую связь, кроме как через зрительный контакт с такими служащими.

При этом я наблюдал и противоположное. Многие боссы часто забывают смотреть на людей, которыми они распоряжаются. И потому не способны донести нужные идеи до своих сотрудников. То же самое происходит и в сфере купли-продажи. Уму непостижимо, как много продавцов, которые вообще толком не смотрят на своих клиентов. Минуту спустя после беседы с потенциальным покупателем они уже не скажут, какого цвета у него глаза. Ведь они так и не удосужились взглянуть на него.

Мне пришлось немало повозиться с продавцами. Мы вместе провели не одну сотню встреч с клиентами. Вот первые вопросы, которые я задаю им сразу после беседы: «Какого цвета галстук был у покупателя?» Или: «Какие на ней были украшения?» Девять из десяти продавцов не могут ответить ничего вразумительного, потому что они даже не взглянули на потенциального клиента. Эти листопродавцы были так заняты перелистыванием страниц во время презентации товара, что фактически не присутствовали на встрече, хотя и находились рядом с клиентом. Они знай себе листали рекламные билеты, а потенциальный покупатель так и не смог уловить идею, которую продавец пытался до него донести.

То же самое делают и многие родители. Вот их дочурка вбегает в комнату и радостно сообщает: «Пап, мам — смотрите, что я нарисовала!» А родитель, который с головой ушел в решение очередной из тысячи тех задач, что составляют его «день забот» по уходу за маленьким ребенком, не удосуживается даже установить зрительный контакт с этим самым ребенком. Вместо этого он в лучшем случае мельком взглянет в сторону малыша и пробормочет что-то вроде:

Великолепно, дорогуша. Я как следует рассмотрю твою картинку попозже, а сейчас мне нужно приготовить ужин.

Родители толком и не посмотрели на малыша. Родители толком и не взглянули на его рисунок. Они упустили возможность установить контакт со своим ребенком, когда это было совершенно необходимо. А ведь можно было опуститься на колено, чтобы стать одного роста с малышом, посмотреть ему в глаза и сказать: «Вот это здорово. Очень красиво!» Они упустили свой шанс.

В личных взаимоотношениях — та же история. Люди забывают установить зрительный контакт с теми, кого любят. Вот входит муж или бойфренд и говорит: «Привет, милая! Как прошел день?» И как же часто случается, что милая отделывается дежурной улыбкой, не отрываясь от чтения е-мейла или эсэмэсок на телефоне: «Хорошо-хорошо. Дай мне еще минутку проверить почту!»

Это происходит постоянно. Если не посмотрел, то и связь не смог установить.

Я неустанно повторяю своим слушателям, что рядом со словами зрительный контакт они должны написать слово присутствуй. Когда люди присутствуют, они смотрят на людей естественным образом.

Учтите, я не предлагаю вам уставиться на человека в упор и пялиться на него до тех пор, пока он не начнет паниковать. Я не предлагаю вам выпучить глаза-блюдца на несчастного собеседника! Нет, речь идет о нормальном зрительном контакте, который позволяет установить связь с визави. Этот контакт показывает, что вы присутствуете на разговоре, в котором участвуете.

Помните, когда вы были маленьким и вместе с отцом или матерью сидели за обеденным столом, то они, пусть физически и находились рядом с вами, на самом деле отсутствовали. Без толку было задавать им вопрос, бесполезно было подойти и обнять. Вы могли даже пихнуть их в бок или налить соку. Да, они сидели прямо перед вами, но мысленно все еще были на работе.

Возможно, и с вами сейчас случается такое. Присутствуете ли вы сами за обеденным столом? Присутствуете ли вы на собрании по продажам? На заседании правления? Сила влияния на других людей многократно возрастает, когда они знают, что их слушают. Каждому приходилось разговаривать с людьми, чей взгляд вдруг стекленел прямо посреди беседы. Невозможно влиять на людей остекленевшими глазами.

Насколько вы присутствуете? Насколько хорошо вы умеете смотреть на людей, устанавливать с ними зрительный контакт, который дает им понять, что вы слушаете их, а не считаете ворон? Поставьте себе оценку за зрительный контакт по десятибалльной шкале. Насколько хорошо вы умеете смотреть и присутствовать?

3. Улыбка

Ну, это совсем просто. Как часто вы улыбаетесь? Бывают такие зайчики-улыбайчики, которые улыбаются постоянно. Улыбаются, приходя на работу, оказавшись в кресле стоматолога, сидя на собрании, подавая начальству отчет о проделанной работе. Они улыбаются всегда и везде!

Итак, одни люди умеют улыбаться, другие — их прямая противоположность. Я часто упоминаю последних на своих конференциях. «Большинство из вас — гении улыбки — говорю я, обращаясь к моим слушателям. — Вот вы, сэр, подлинный маэстро! И вы, мэм, тоже! Вы настоящие асы улыбки. Но сидят тут среди вас несколько человек, которые смотрят сейчас на меня и говорят: «Ну, не знаю, Крис. В прошлом году по твоему совету я как-то раз попробовал улыбнуться, но из этого ничего не вышло!»

Но большинство людей, конечно, находится где-то посредине между умением улыбаться все время и полной неспособностью улыбаться. Но главное в том, что люди предпочитают проводить больше времени с теми, кто дает им возможность почувствовать себя хорошо. Самый быстрый способ помочь человеку почувствовать себя в своей тарелке — это улыбнуться ему. Но это еще и самый быстрый способ помочь самому себе почувствовать себя хорошо. Думаю, с целью влияния на процесс запоминания стоит повторить: самый быстрый способ дать человеку почувствовать себя в своей тарелке — это улыбнуться.

Как часто вы улыбаетесь? Как часто действительно улыбаетесь человеку, чтобы ему стало хорошо? Улыбка — это самый быстрый способ поделиться с визави радостью. А вы умеете так улыбаться? Как часто вы делаете это просто так? Как часто у вас радостно на душе? Чего больше в вашей жизни — радости или обязаловки? Что может заставить вас улыбаться чаще? А хохотать вы умеете?

Поставьте себе оценку по десятибалльной шкале за умение влиять на людей через улыбку.

4. Признательность

Признательность — это тот истинный движитель, который помогает состояться трем первым переменам в вас — осанке, зрительному контакту и улыбке. Другими словами, без признательности первые три могут казаться надуманными. Мне нравится, как участники моих конференций развлекаются, осваивая эти первые три навыка. Они разгуливают с нарочитой военной выправкой, бешено вращая глазами и сверкая голливудской улыбкой. Это, конечно, весело, но совсем не то. Никого таким не проймешь, ни на кого не повлияешь. Причина этой неудачи в том, что они двигаются снаружи вовнутрь, а надо идти изнутри наружу, «от себя». Когда начинаешь с того, что запускаешь двигатель признательности внутри, перемены снаружи происходят очень натурально.

На что вы тратите больше времени: радуетесь тому, что у вас есть, или мечтаете о том, чего не имеете? На что вы тратите больше времени: на благодарность судьбе за то, что вы любите, или на грусть о том, что потеряли? И наконец, на что вы тратите больше времени: на размышления о правильных вещах или на обдумывание ошибочных?

Я хочу, чтобы, проснувшись завтра, вы кое-что для себя отметили. Когда вы только-только пробудились утром, запомните первые семь мыслей, которые пришли вам на ум. Самые важные слова из всех — те слова, которые говоришь самому себе. Так какие первые семь вещей, о которых вы говорите себе поутру?

Для некоторых мужчин первые утренние мысли звучат примерно так: «Проклятый будильник!», «Башка трещит!», «Зачем же я вчера так нарезался?», «Нужно будет хотя бы эту неделю не пить», «Головой надо было думать, а не задницей!» Затем взгляд его падает на лежащую рядом супругу, которая посапывает и похрапывает во сне. «И что я в ней нашел?!» — думает он и плетется в ванную, задевая косяки. Там ему на ум приходят новые идеи: «Ну почему мы не живем в нормальной квартире», «Где бы взять денег для ремонта ванной?», «Ненавижу метро!», «Ненавижу маршрутку!», «Скорей бы развалилась эта колымага. Хочу Бентли», «Опять ехать через весь город и стоять в пробках!», «Будь проклята эта работа!»

А какие первые семь вещей вы сами говорите утром — негативные или позитивные?

Подсказка

Рассмотрите несколько вещей в своей жизни, о которых вы можете подумать с благодарностью, и начните с этого новый день. Это могут быть, например:

   • здоровье,

   • семья,

   • друзья,

   • работа,

   • возможности,

   • навыки,

   • обучение.

Одно из моих любимых слов — траектория. Я совершенно уверен, что траекторию вашего дня задает признательность. Другими словами, когда мы начинаем новый день с опоры на признательность, то гораздо проще придать себе импульс для достижения успеха. А какой была траектория вашей жизни за последний год, восходящей или нисходящей? Вы сейчас больше или меньше связаны со своей работой, чем 12 месяцев назад? Эта траектория растет или падает? Ваше тело стало лучше или хуже, чем год назад? Как выглядит траектория здоровья и стройности за последние 12 месяцев? Ваши личные взаимоотношения стали прочнее или ослабли по сравнению с прошлым годом? Как выглядит траектория вашей жизни в этих областях?

Подсказка

Признательность — движитель траектории. Обратите внимание, как улучшается качество вашего дня, когда вы начинаете его с опоры на признательность. Самые важные слова, которые вы произносите за день, — это слова, которые вы говорите себе о самом себе наедине с собой. Поэтому, когда эти слова позитивны, вы задаете восходящую траекторию на целый день.

Обратите внимание на то, что происходит, когда вы начинаете день без опоры на признательность. Если вместо нее вы говорите себе всякие гадости, то задаете тем самым негативную траекторию на целый день. И в голову целый день приходят упаднические мысли. Этим вы начинаете притягивать к себе негодяев и разнообразные неприятности. Ничего удивительного, что в результате даже нормальные люди начинают отвечать вам негативом.

А вот когда. вы преисполнены признательности, то качество вашего дня повышается. Траектория идет кверху. Ваша осанка выпрямляется, теперь намного проще смотреть на людей и улыбаться.

Удается ли вам начинать каждый новый день с опоры на признательность, которая запускает восходящую траекторию? Поставьте себе оценку за ежедневный уровень признательности по десятибалльной шкале.

5. Энергия

Энергия — это пятая составная часть метода «действуй как будто», куда помимо нее входят осанка, зрительный контакт, улыбка и признательность. Пятая и, думаю, самая важная. Хотя бы потому, что практически невозможно преуспеть в четырех первых, не имея в изобилии энергии.

Подсказка

Изобилие — великое слово. Сегодня мы живем в обществе изобилия. Если хочется взять от жизни все, то знайте — вы живете в мире, где подобное возможно! Однако не так уж много людей было воспитано с пониманием идеи изобилия. Думаю, меня учили тем же самым вещам, что и вас. Помните эту поговорку: лучше синица в руках, чем журавль в небе. Это был лучший совет, который можно было получить в 1929 году! Но сегодня мы живем в обществе изобилия. Мы живем в мире изобилия. Так что сожмите покрепче свою синицу и отправляйтесь за журавлем, а там, глядишь — у вас в руках окажется целый журавлиный клин!

Реальность такова, что среди действительно успешных людей, с которыми мне посчастливилось встречаться и работать, я никогда не встречал по-настоящему успешного человека, который не обладал бы энергией в изобилии. Они переполнены энергией, и это заразительно. Они приняли решение владеть и пользоваться неисчерпаемой энергией.

Некоторые из вас заметили эту последнюю фразу: «они приняли решение обладать энергией». Люди в большинстве своем уверены, что зависят от количества доступной им энергии, хотя на самом деле все наоборот. Вы сами целиком и полностью управляете уровнем своей энергии, которая ежедневно находится в вашем распоряжении.

Энергия — это решение.

Советую вам запомнить эту формулировку. Это один из ключевых принципов влияния на людей. Нельзя делать это без энергии, но главное в том, что можно иметь столько энергии, сколько захочется. Нужно просто захотеть! А запасы энергии неисчерпаемы.

Однако большинство людей чертовски устали. Сомневаетесь? Тогда в любой день подойдите поочередно к нескольких людям, поинтересуйтесь у них, как они себя чувствуют, послушайте их ответы. Часто ответ прост: «Вымотался за день». Теперь спросите почему. Ответом будет: «Сам не знаю. Вроде и выспался за десять-то часов. Просто нет сил». Двадцатипятилетний парень ответит: «Ага (зевок). Устал конкретно». А спроси его почему — «Пес его знает. Вроде и лет немного, вся жизнь впереди, но совершенно выбился из сил».

Вышло так, что люди привыкли отвечать подобным образом. Не думаю, что большинство из них действительно устали. Для большинства усталость связана с обособлением. Уверен, что люди устают, когда они оторваны от своей жизни, работы и личных отношений.

Энергия — это решение. Потому что когда вы чувствуете связь со своей жизнью, то не ощущаете усталости. Вы полны энергии! Энергия — одна из тех вещей, которые можно взять сколько хочется, когда принимаешь решение быть полностью связанным со своей жизнью. Можно решить, что вам нужно поменьше спать. Можно взять и буквально постановить, что вы не сова, а жаворонок. Можно преисполниться уверенностью, что у вас хватит сил тренироваться каждый день.

Сейчас я это докажу. Я докажу вам, что энергия — это решение. Представьте субботний полдень — тот самый субботний полдень, когда вы смертельно устали. Сил едва хватает, чтобы доползти до дивана и рухнуть на него. Вы хотите включить телевизор, чтобы посмотреть телешоу, но не можете дотянуться до пульта дистанционного управления. «Ну и черт с ним — обреченно говорите вы. — Так полежу».

И тут вдруг в комнату входит супруга, которая только что испекла шоколадный торт. «Милый — говорит она. — Не хочешь ли отведать шоколадного торта?»

Вы мигом вскакиваете с дивана и бодро отвечаете: «Еще как хочу, дорогая!»

Откуда-то вдруг взялась энергия. Вы приняли решение взбодриться. Секрет прост — вы установили связь с шоколадным тортом. Так что вы примете решение иметь больше энергии, когда установите связь со своей жизнью.

Возьмите себе энергии, она ждет вас. Без энергии вы попросту не сможете поднять до предела, а тем более — вывести за этот предел свой уровень успеха и влияния. Энергия — это решение. Напишите это крупными буквами на видном месте и каждый день напоминайте себе, что нужно сохранять связь. Насколько вы наполнены неисчерпаемой энергией? Поставьте себе оценку за свой уровень ежедневной энергии по десятибалльной шкале.

Упражнение

Пора взглянуть на свои оценки за каждую из пяти составных частей принципа «действуйте как будто». Понятно, что некоторые оценки выше, некоторые ниже. Но я хочу попросить вас записать одну вещь, которую вы можете проделать мгновенно, чтобы повысить оценку, требующую больше всего внимания. Мощь метода «действуй как будто» в том, что для него требуется только принять решение, как тут же происходят изменения.

«Действуйте как будто» как инструмент руководства

Если вы занимаете на работе руководящую должность, то вам стоит изучить самого выдающегося из лидеров, под управлением которого вам довелось работать. Что в этом человеке побуждало в людях желание следовать за ним? Какие черты характера делали его таким? Я хочу, чтобы вы разобрались в том, как он достиг своего уровня владения осанкой, зрительным контактом, улыбкой, признательностью и энергией. Что он делал, чтобы вдохновить людей?

Ключевой принцип состоит в том, чтобы выяснить, как поступают выдающиеся лидеры, и действовать, как будто вы уже руководите точно так же, как они.

Теперь вспомните того начальника или администратора из встречавшихся на вашем жизненном пути, который был отвратительным руководителем. Может быть, он когда-то унизил вас или еще как-нибудь задел ваши чувства. Может быть, он понизил вас в должности, а его распоряжения выводили подчиненных из себя? Какими были характеристики этого менеджера? Разберитесь в том, как такой персонаж владел осанкой, зрительным контактом, улыбкой, признательностью и уровнем энергии. От каких его поступков у людей опускались руки?

Это наблюдение можно использовать, чтобы избегать качеств, которым вам не хочется подражать. Не надо действовать, как будто вы тот человек. И ведь частенько новоиспеченные руководители перенимают, а затем и воспроизводят образ действий своего первого начальника. Кстати говоря, порой это выглядит ужасно. Они ведут себя столь же отвратительно просто потому, что восприимчивы, а такую модель поведения наблюдали на собственном опыте.

Наоборот, принцип «действуйте как будто» состоит в принятии сознательного решения о том, руководителем какого типа вы стремитесь стать. Проанализируйте все поступки, которые вам приходилось наблюдать, и действуйте, как будто вы — тот самый лидер, вдохновляющий окружающих.

Упражнение

Немаловажно уяснить, какого образа действий вы ожидаете от своего коллектива. Вместе с командой можно проделать отличное упражнение по выявлению характеристик успешного сотрудника в сфере вашей деятельности. Например, если вы руководитель отдела продаж, то будет здорово на общем собрании выделить десять профессиональных качеств, проявленных лучшими продавцами компании или всей отрасли, Суп в том, что каждому продавцу необходимо точно знать, какие показатели ему следует улучшить, чтобы действовать так, будто он — лучший продавец.

После этого пусть отдел продаж сведет число выявленных характеристик к пяти самым важным. Определите пять безоговорочно важных качеств, которыми, по всеобщему мнению, должен обладать первоклассный продавец, дабы изменить или улучшить командную культуру и добиться лучших результатов.

Например, коллектив может прийти к выводу о необходимости внедрения культуры повышенной энергии и срочности в вашем деле. И поэтому отнесет к числу безоговорочных качеств расторопность. Команда придет к общему согласию, что раз уж все решили действовать так, будто они первоклассные продавцы, то в этом году они будут вовремя приходить на каждое собрание.

Возможно, они даже решат ввести штраф за опоздание, а эти деньги откладывать в фонд рождественского корпоратива. В конечном счете команда должна решить, какие характеристики, составляющие принцип «действуйте как будто», требуются для того, чтобы каждый клиент стал покупателем. Лучше всего определять эти безоговорочные качества с помощью самого коллектива. Обычно коллектив знает, что нужно делать.

Глава 4. Итоги

Что собой представляет культура вашей нынешней организации? Что представляет собой ваша команда с точки зрения уровня осанки, зрительного контакта, улыбки, признательности и энергии? Каким бы вам хотелось видеть дальнейшее развитие этой культуры? Над какими вопроса-. ми команде нужно поработать больше всего?

Я выделяю два типа офисов. Когда вхожу в офис первого типа, то думаю: «Класс, вот тут бы я смог работать! Здесь стены дрожат от творческой энергии. Сразу видно, что люди здесь работают, а не просто штаны протирают!»

Второй тип офиса производит обратное впечатление. Входишь, и вдруг кажется, что время остановилось, как будто недвижный застой наполняет затхлую атмосферу помещения. Такое ощущение, что подошел к дежурному прозектору поинтересоваться: «Когда состоится вынос тела? Что показало вскрытие?»

А какое чувство вызывает ваш офис? На что он больше похож — на мансарду, полную света и энергии, или на мрачный немой морг в подвале? Теперь, когда вы поставили себе оценки за каждую из пяти категорий принципа «действуйте как будто», я хочу, чтобы вы постоянно возвращались к одному, двум, трем, четырем или всем пяти пунктам, которые требуют безотлагательного внимания. В любую из этих пяти категорий можно внести немедленные изменения и тут же начать вести себя так, как будто вы уже тот человек, которым еще только собираетесь стать.

Запомните, самые важные слова — это те слова, которые говоришь самому себе. В течение всего дня задавайте себе вопросы: «Приносит ли пользу тот язык тела, на котором я говорю прямо сейчас? Собираюсь ли я говорить на нем, когда буду тем выдающимся человеком, которым хочу стать?»

Действуйте как будто. Эти три великих слова — ваш путь к успеху.

Блицопрос

   ■ Что значит «действовать как будто»?

   ■ Перечислите пять пунктов, которые изменяют то, как вас воспринимают окружающие?

   ■ Что лучше для вас — распечатать эти пять пунктов-перемен или поставить их на свой скринсейвер?

   ■ В какой из этих категорий вы без усилий чувствуете себя уверенно?

   ■ Над какой из этих категорий вам нужно хорошенько поработать?

   ■ Как еще вы можете применить принцип «действуйте как будто» в своем бизнесе и в своей жизни?

Глава 5. Инструмент номер 5: ФОРД

Я ничуть не перехвалю этот инструмент, если скажу, что это величайший инструмент подлинного общения всех времен и народов! У меня нет никаких сомнений в том, что это краеугольный камень построения взаимоотношений. И пока мы все не отдаем себе отчета в том, что ландшафт современного бизнеса основан на технологии — до той поры именно построение взаимоотношений будет во многих случаях отстранять вас от конкурентной борьбы.

Очень важно отметить, что этот особый инструмент влияния есть краеугольный камень построения взаимоотношений в четырех ключевых областях бизнеса и жизни:

   • разговор (легкая беседа),

   • продажи,

   • руководство,

   • обработка покупателя.

Этот инструмент просто клад! Можно вопрос? Приходилось ли вам бывать в одной из тех ситуаций где-нибудь на вечеринке, когда вы вступали в легкую беседу, а разговор не ладился. Вы изо всех сил скрипели извилинами в поисках темы для продолжения разговора, а потом сдавались и скатывались к пустопорожнему трепу о погоде. Каждому, наверное, приходилось оказываться в таком дурацком положении. Но когда в вашем распоряжении окажется инструмент номер 5, подобный неудобный разговор больше никогда не повторится.

ФОРД — это еще и фантастический инструмент, помогающий продавцам собирать важнейшие данные о покупателе, на которого им требуется повлиять. Он позволяет обнаружить ценную информацию о ваших клиентах и о том, что для них действительно важней всего. С точки зрения технологии обработки покупателя — это та информация, которая позволит вам наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, чтобы они не уходили к другим поставщикам. Это такой инструмент, который вооружит вас информацией, дающей возможность показать клиентам ваш искренний интерес к ним, а самих клиентов превратит в его неистовых фанатов.

С точки зрения производства и управления ФОРД — инструмент, позволяющий руководителям понять, что для их сотрудников важнее всего. Он существенно уменьшит текучесть кадров в организации и заметно увеличит заинтересованность персонала. Работники хотят трудиться под управлением руководителя, которому они по-человечески небезразличны.

Мощь этого инструмента невероятно увеличивает продажи. Он называется Ф-О-Р-Д, или попросту ФОРД. В Австралии я пытался поменять его на акроним «Холден», но из этого ничего не вышло! В Соединенных Штатах я потерпел такую же неудачу с «Шевроле». Так что пусть уж будет ФОРД!

ФОРД-вопросы выявляют, что для людей важней всего в жизни. В зависимости от контекста он предлагает серию нетрудных вопросов, на которые люди охотно отвечают, потому что вопросы эти затрагивают самые значимые для них вещи.

   ■ Ф — это значит Фамилия, семья.

   ■ О — Отдых.

   ■ Р — это Работа.

   ■ Д — об этом мы поговорим в Дальнейшем.

Сила Ф-Р-О

Хочу начать с умения вести разговор, чтобы научить вас никогда больше не влипать в неуклюжий разговор, имея под рукой этот инструмент. Представьте, что вы находитесь в окружении семьи и друзей с женами и детьми. Пусть это будет семейное барбекю, и вам сейчас предстоит разговор с одним из приглашенных гостей, которого вы совсем не знаете. Большинство людей знакомятся, тут же, через две секунды, забывают имена друг друга и стоят, ломая голову, как бы завести разговор и куда его направить. Этого никогда больше не слоится, если вы научитесь управлять ФОРДом!

Ф-вопросы

Итак, вы находитесь в семейном контексте, поэтому собираетесь начать с Ф-вопросов. Задавайте эти вопросы, называя собеседника по имени как можно чаще, чтобы накрепко вбить его имя себе в голову. Ф-вопросы могут включать:

   ■ Какая приятная встреча, Х. Какие из этих детей, что бегают вокруг — ваши?

   ■ Да ладно! А сколько всего у вас детей?

   ■ Великолепно. Вы оба из Мельбурна?

   ■ Замечательно, Х. Вы давно живете вместе?

   ■ Отлично, Х. А где вы живете?

   ■ Вот здорово, Х. Красивый пригород. А в какую школу ходят детишки?

   ■ Да ну? Мои поздравления, Х. Какая все-таки прекрасная семья!

Заметьте, что вы сопровождаете каждый ответ собеседника на свой Ф-вопрос одобрительной репликой. Наречия «круто, отлично, великолепно, замечательно, здорово», а также полный набор междометий восхищения можно многократно усилить, если кивать головой, разводить руками и прищелкивать языком. Все подобные слова и жесты убедят собеседника, что его ответы были в тему. Здесь очень важно заметить, что совершенно необходимо действительно слушать. Не перескакивайте с вопроса на вопрос. Ваша цель — слушать и кратко комментировать слова собеседника, поэтому ни в коем случае не начинайте вдруг рассказывать о себе всю подноготную.

Запомните, что большинство людей в разговоре полностью зациклено на самом себе. Они обожают слышать, что окружающие одобряют все выставленное ими напоказ на этой встрече. Из этого я делаю важнейший вывод: ваши вопросы должны лично касаться собеседника. Не вздумайте вдруг решить, что пришло ваше время выйти на сцену и начать рассказывать свою историю. Продолжайте задавать вопросы и подавать простые реплики, пока вас действительно не попросят подробнее изложить то, что вы сказали. Если это произошло, постарайтесь затронуть темы, представляющие взаимный интерес. Найдите возможность снова вернуться к вопросам собеседнику. Когда исчерпаете Ф-вопросы, переходите к букве Р.

Р-вопросы

Р означает работу. Здесь вы интересуетесь, в чем состоит работа собеседника. Вы хотите выяснить, как ему досталась его нынешняя должность, а также кое-что о том, чего они ждет от своей нынешней работы в перспективе. Р-вопросы могут, например, выявить, что у собеседника есть собственный бизнес. Если это так, то можно задать такие Р-вопросы:

   • Итак, Х, в чем заключается ваша работа?

   • Наверное, это круто — руководить собственной фирмой. Да и отрасль как будто быстро развивается, ведь правда?

   • Сам себе босс — это здорово! Вам нравится?

   • Великолепно, Х. А что самое сложное в вашем бизнесе?

   • Вы, без сомнения, на коне, Х! Какие планы на пару лет вперед?

   • Собираетесь ли вы наращивать свой бизнес? Вы надолго в этой отрасли?

Те же Р-вопросы могутвыявить, что ваш собеседник работает по найму в штате большой организации. Если он работает в компании, то Р-вопросы могут быть такими:

   • Итак, Х, кем вы работаете?

   • Великолепно. Это солидная фирма, Х. Какую должность вы в ней занимаете?

   • Ух ты! Как ваша компания чувствует себя в нынешнем экономическом климате, Х?

   • Неплохо, неплохо. Собираетесь ли вы задержаться в этой организации или уже подыскиваете другое местечко?

Вопросы могут даже выявить, что собеседник в данное время нигде не работает. Но Р-вопросы остаются кладом. Можно, например, продолжить так:

   • Итак, Х, где вы работаете?

   • Вот как, Х. А чем собираетесь заняться?

   • Великолепно! Я слышал много хорошего про эту отрасль. А где вы работали до этого, Х?

   • Замечательно! Похоже, у вас отличный план, Х.

Понятно, что Р-вопросы могут привести к разговору о волонтерской или благотворительной работе, а также к обсуждению радостей и трудностей воспитания детей с отрывом от производства. Независимо от того, какую трудовую стезю выбрал ваш собеседник, я хочу поделиться с вами ценнейшим приемом перехода от Р-вопросов к О-вопросам. Это один из самых быстрых способов наладить отношения в этом разговоре. Звучит совсем просто: «Ого! Похоже, вы сильно загружены работой!»

Эти слова — настоящий клад! Каждому нравится, когда про него говорят, что он сильно загружен или очень занят! А все потому, что в нашем обществе быть занятым — это почти то же самое, что и быть успешным. Каждому приятно слышать, что он весь в делах. Люди сразу чувствуют себя важными и эффективными бизнесменами.

Я не раз проделывал этот трюк с генеральными менеджерами, когда расспрашивал об их организации. Помню, обсуждаем мы как-то с одним из директоров сложные вызовы времени и непростые решения, которые ему нужно принять. Я не могу удержаться: «Настали трудные времена, Х. Понимаю, почему вы так заняты, — ведь это ж сколько важнейших решений вам нужно принять!»

Они это обожают!

«Еще как, Крис, — отвечает большой босс, раздуваясь от гордости. — Я сейчас по горло загружен работой!»

Я проделывал его и с продавцами, когда разговаривал об их организации. После того как они проведут все назначенные встречи и сделают все нужные телефонные звонки, меня так и тянет поощрить их трудолюбие.

Ого, Макс!

Да ты весь в делах! Похоже, ты занят как никогда!

Это приводит собеседников в восторг, и они отвечают, сияя от гордости:

Еще бы, Крис.

Работаю не покладая рук!

Люди всегда так рады, что их занятость получает признание!

Однако ФОР можно использовать и с безработными людьми. Недавно я спросил старого друга, как дела, и услышал в ответ, что тот стоит перед выбором. Он начал рассказывать мне, что у него совсем нет времени, ведь ему приходится ходить на деловые обеды, встречаться с агентами по найму и пить кофе с нужными людьми. Я отвечал: «Чувак, да тебе продохнуть некогда! Ты и правда решил лбом пробить эту стену, Х? Совсем ты себя не жалеешь. Тебе нужен перерыв. Ты хоть отдыхаешь когда?» Друг сразу воспрянул: «Какой там отдых, братан! Я чертовски занят. Некогда даже в гольф перекинуться!»

О-вопросы

О-вопросы придуманы для того, чтобы перевести разговор на тему отдыха в свободное время. О-вопросы могут выглядеть так:

   • Вы с головой в работе. Но ведь надо и отдыхать, Х. Вы как предпочитаете отдыхать?

   • Изумительно, Х. А что нравится больше всего?

   • Нет, правда? Нереально круто, Х. Я тоже всегда мечтал это попробовать.

   • Великолепно. Где вы берете столько времени, Х?

   • Вот молодец! Как часто вы там бываете, Х?

В семейном контексте я предпочитаю задавать вопросы именно в таком порядке — Ф-Р-0. На практике, прежде чем войти в этот самый семейный контекст, я всегда какое-то время стою перед крыльцом и повторяю как заклинание: ФРО! ФРО! ФРО! С годами пришел опыт, и я обнаружил, что лучше произносить его не вслух, а про себя.

Цель этих вопросов — исследование, которое приводит к хорошему взаимопониманию. Не поддавайтесь соблазну начать расхваливать себя перед собеседником, вываливая на него гигабайты своей ФРО-информации. Наоборот, ваша задача — своими вопросами выудить из него его собственную ФРО-информацию. Внимательно выслушивайте ответы.

Где начать с ФРО

Несколько лет назад меня пригласили в качестве гостя на радиостанцию, которая проводила вечер быстрых свиданий. Идея состояла в том, чтобы познакомить и свести вместе одиноких женщин с работягами (водопроводчики, электрики, строители, садовники). Им давали возможность перекинуться парой слов, чтобы выяснить, не хотят ли они продолжить общение наедине. Передача называлась «Работяга для дамы».

Меня пригласили для того, чтобы я помог работягам повысить их уровень общения, а вместе с ним и вероятность понравиться дамам. Однако мы очень быстро выяснили, что женщинам нравится в работягах как раз то, что не имеет абсолютно никакого отношения к их умению общаться! Их интересовали только пресс в шесть кубиков и набор инструментов на поясе и ниже.

Независимо от этого открытия мне пришлось выступить в эфире, представляя инструмент ФОРД. Я объяснил, что этот инструмент разговора поможет мужчинам легко находить вопросы, адресованные дамам. Что им больше не придется ломать голову над тем, какой следующий вопрос задать. И тут радиоведущий поставил вопрос ребром. Дело в том, что наши мужчины не хотели начинать разговор с Ф-вопросов. Им претило заводить с дамой разговор о ее семье. Бесперспективно пытаться понравиться незнакомой женщине, начав с публичного обсуждения ее семьи, которую ты и в глаза не видел.

Это было резонно. Я бы не рекомендовал мужчинам, которые хотят подцепить женщину, начинать с вопроса: «Короче, как здоровье вашей мамы?» Так не годится.

Вместо этого нужно видоизменить серию Ф-вопросов. Переключить ее с семьи на друзей. Вопросы могут звучать так:

   • Так с кем вы пришли сегодня в студию, Х?

   • Вы вдвоем снимаете квартиру, Х?

   • Вы вместе выросли?

   • Вы давно знаете друг друга, Х?

Слово за слово, и разговор завязался.

Что в семейном, что в дружеском контексте инструмент ФРО-вопросов выведет куда надо, и вам никогда не придется больше напрягаться с поиском темы. Ну чем не клад!

Сила Р-О-Ф

Что делать, если сценарий не касается ни семьи, ни друзей? В каком порядке задавать тогда вопросы? В каком порядке задавать их в контексте бизнеса, когда вы видите клиента впервые и хотите наладить с ним отношения?

Все очень просто. Порядок меняется на РОФ. Нужно задать собеседнику РОФ-вопросы.

Итак, начните разговор с профессиональной темы и задайте вопросы о его фирме. Например, такие:

   • Расскажите мне немного о своей организации, Х.

   • Х, какие трудности переживает сейчас отдел продаж?

   • Как сотрудники отдела справляются с этими трудностями, Х?

   • Каким вы видите будущее своей отрасли?

   • А чем вы собираетесь отвечать на вызовы грядущих перемен в отрасли, Х?

Продолжайте задавать Р-вопросы, пока не почувствуете, что разобрались в структуре организации и той роли, которую в ней играет ваш собеседник. И вот тогда уже можно переходить к О-вопросам.

   • Вот это да, Х, — да у вас забот полон рот! Что вы предпочитаете делать, чтобы хоть на время забыть о работе?

   • Как вы обычно отдыхаете, Х?

Обсудив путешествия, гольф, йогу, футбол, бег или плавание, нужно перейти к Ф-вопросам. Разговор может пойти о семье или друзьях в зависимости от контекста. Если по всему видно, что у вашего собеседника есть семья, можно следовать курсом семейных вопросов:

   • Да у вас кольцо на пальце, Х. Вы женаты? Невероятно! И дети есть?

   • Великолепно, Х! А это, стало быть, фотография ваших детей? (Офисная беседа.)

   • Вот здорово! А сколько им лет, Х? Нет, не на фото, а сейчас.

Если семейное положение неочевидно, то можно свернуть на разговор о друзьях, задавая такие вопросы:

   • Вы ранее упомянули, что входите в состав правления, Х. Так вы ж, наверное, и Стива Y знаете?

   • Кто бы мог подумать, Х! Да, мир тесен. Мы со Стивом тысячу лет знакомы. А как вы с ним познакомились?

   • Так вы и Аманду знаете? А ведь мы с ней вместе начинали.

И вот вы уже работаете с клиентом на личном уровне (будь то семья или друзья) и готовы перейти к еще более доверительным отношениям. Однако может оказаться, что сразу переходить к Ф-вопросам в этой связке РОФ будет несколько преждевременно. Вы должны суметь это просчитать. Со многими клиентами должны пройти недели, а то и месяцы, прежде чем уместно будет задавать и обсуждать Ф-вопросы.

Сила О-Р-Ф

Как построить беседу, если разговор происходит в иной обстановке? В каком порядке нужно задавать вопросы, если контекст беседы — отдых? Что делать, если вы общаетесь, например, на футбольном стадионе, в яхт-клубе или на теннисном корте? Тогда порядок меняется на ОРФ!

Начать можно с самых разных вопросов, спрашивая мнение собеседника по поводу футбольной команды, теннисного турнира или яхт-клуба. Тут лишь бы завести разговор.

Переход от О-вопросов к Р-вопросам должен быть плавным: «Кстати о футболе, Х, вот вы кем работаете?»

Ответы собеседника на Р-вопросы, касающиеся достигнутых им успехов, как всегда, нужно сопровождать словами и знаками восхищения: «Подумать только, Х! Да вам даже передохнуть некогда!» После чего можно переходить к Ф-вопросам, если это уместно. ОРФ!

Подсказка

Запомните, ключ к тому, чтобы все это заработало, — умение активно слушать. Это не собеседование при приеме на работу. Здесь нужно проявлять неподдельный интерес к жизни собеседника и к тому, что для него действительно важно. Этот инструмент заточен на то, чтобы дать вам предмет обсуждения во время вашего разговора. Во время разговора активно слушайте, ведите себя так, будто вы гениальный слушатель. Тут важно вернуться к ключевым пунктам инструмента «действуйте как будто»:

   • осанка (убедитесь, что вы обращены к собеседнику, а ваш язык тела демонстрирует заинтересованность и реакцию на его слова);

   • зрительный контакт (взгляд присутствующий и собранный — но без бешеных глаз!);

   • улыбка;

   • признательность (внутренний настрой, направленный на то, чтобы собеседнику было достаточно удобно с вами, чтобы открыться и поделиться информацией);

   • энергия (это решающий пункт — добейтесь того, чтобы у вас не бегали глаза, когда вы слушаете или интересуетесь, кто вчера победил в футбольном матче!).

Вам не придется больше напрягаться! Дни неуклюжих разговоров минули навсегда. И все благодаря силе, которую дает применение подходов ФРО, РОФ и ОРФ! В зависимости от окружающей обстановки и контекста разговора легко в правильном порядке задавать вопросы о том, что с огромным интересом любят обсуждать люди. Еще раз повторяю, не вздумайте пускаться в разговоры о своем собственном ФОР. Спрашивайте собеседника исключительно про его жизнь. Ведь для абсолютного большинства самый любимый предмет обсуждения — они сами.

Что такое Д?

Так и слышу ваш вопрос, что же такое Д? Это непростой вопрос.

Д относится к душевности, подразумевает глубокую доверительность, откровенность.

Способны ли вы добиться от собеседника, чтобы он поделился с вами чем-то действительно важным для него?

Есть шанс, что он поделится сокровенным, если до какой-то степени доверится вам. Ведь люди делятся тем, что хранят в глубине души, только если доверяют.

Представьте, например, бизнес-контекст и встречу с ЛПРом. Вам легко удалось завести поверхностный разговор о принципах организации и задачах этой компании (Р-вопросы). Между прочим, он действительно очень занят.

По ходу дела вы наткнулись на сведения о том, чем любит заниматься собеседник в свободное время (его фотографии с горнолыжного курорта кое-что рассказали вам). Он обожает горные лыжи, а в прошлом году даже ездил кататься в Европу (О). Кстати, на том же фото рядом с ним — его дети, и тоже в лыжных костюмах (Ф). Вы выяснили, что все трое отпрысков любят кататься на лыжах. Вы мастерски ведете с клиентом РОФ-беседу. И все же во время всего разговора вас не покидает чувство, что он не торопится раскрыть все свои карты. Другими словами, полученная информация минимальна, а следовательно и уровень доверия был ниже плинтуса.

А знаете, в чем дело? В вашей поверхностной беседе не было Д, и дело идет к тому, что свой бизнес вы сегодня упустили.

Д — это настоящий клад! Д проявляется, например, в ситуации, где продавцы обнаружили слабое место в своей работе, а ЛПР чувствует себя органично и доверяет вам настолько, что делится с вами информацией. Д лежит в основе таких взаимоотношений, при которых вам могут поручить справиться с этими трудностями.

Один из лучших способов добиться того, чтобы клиент открылся и поделился с вами Д-информацией — это задать ему закатный вопрос. Предложите ему описать нынешнюю ситуацию в организации, а также желаемое положение дел или сценарий совершенного мира. Почти наверняка между текущей ситуацией и желаемой обнаружится большая разница, которая и откроет дверь к Д.

Представьте, например, что мы с вами работаем вместе и спрашиваем клиента о провалах в организации продаж. Вопрос с прицелом в будущее может прозвучать так: «Пусть с сегодняшнего дня прошло 12 месяцев. Какие изменения должен внести в модель своего поведения коллектив отдела продаж, чтобы его производительность достигла нужного уровня?»

В ответ руководитель отдела продаж, возможно, прояснит, каких действий коллектива ему хочется видеть побольше, а каких — поменьше, чтобы оказаться в этой желаемой ситуации. Если он готов к откровенности и честно укажет причину существования разрыва между текущей ситуацией и желаемым положением дел, тогда у вас начнет получаться Д! Позже в этой книге я обязательно вернусь к идее разработки сценария будущего совершенного мира. Я остановлюсь на этом более подробно и расскажу вам, как можно использовать подобное умение, чтобы обнаружить истину в каждом сценарии по отдельности.

Нужно подчеркнуть один важный момент на этом этапе. Когда ваш собеседник отказывает вам в Д, необходимо перестать обдумывать то, что собираешься сказать в продолжение разговора, но полностью сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Когда человек делится своими опасениями или заботами, вы должны только слушать. Я уверен, каждому когда-нибудь приходилось откровенничать и делиться чем-то действительно важным только для того, чтобы разговорить собеседника, подвести его к рассказу о нем самом. Эта игра в qui pro quo отвратительна. Научитесь уделять все свое внимание любому человеку, который делится с вами Д. Уважайте человеческое Д!

ФОРД как инструмент руководства

Большинство работников хочет работать с воодушевлением. Они ждут, что их начальство создаст рабочую обстановку, которая вдохновит, которой они смогут гордиться. Как правило, людям хочется знать, что их руководитель искренне интересуется их жизнью.

Подсказка

Людям наплевать, сколько вы знаете, им важнее знать, что вам не наплевать.

Приходилось ли вам когда-нибудь работать там, где вас вообще никто не знает? Приходилось ли когда-нибудь работать там, где все было наоборот? Там, где руководитель был действительно заинтересован в вашей ФОРД-информации?

ФОРД-опрос для руководителя

Попробуйте ответить на следующие вопросы о тех людях, которых вам полагается каждый день вдохновлять. Ф-информация обо всех, за кого вы отвечаете:

   • Их имена, а также имена их партнеров, мужа или жены.

   • Имена их детей.

   • Их домашние животные (порода или даже кличка).

   • Школы, где учатся их дети.

Понятно, что они работают вместе с вами, но известна ли вам следующая Р-информация:

   • Их служебные обязанности в вашей организации.

   • Трудности, с которыми им приходится встречаться.

   • Перспективы карьерного роста, которые их вдохновляют.

   • Работа их партнера, мужа или жены.

О-информация с точки зрения руководителя включает:

   • Чем они любят заниматься в свободное время?

   • Где им нравится отдыхать? Есть ли у них там дача?

   • За какую футбольную команду они болеют? Каким еще спортом интересуются или даже занимаются?

   • Какое у них хобби?

Д-информация для руководства тоже проста. Здесь я меняю расшифровку аббревиатуры, и теперь буква Д будет означать не «Доверительность», а «Достижимую мечту» (именно достижимую в отличие от несбыточной). Это не значит, что я подойду к клиенту с заявлением: «А поделитесь-ка со мной своей мечтой!» Просто в течение всего разговора и анализа данных о клиенте моя цель будет состоять в том, чтобы выяснить, чего он действительно надеется достичь в отдаленной или не очень жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Д-информация с точки зрения руководителя сводится к следующему:

   ● Чего мой сотрудник надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?

ФОРД как база данных

Еще одной из важнейших особенностей инструмента ФОРД является то, что его информацию можно использовать в качестве клиентской базы данных. Позвольте мне спросить менеджеров и продавцов: какой ФОРД-информацией о каждом клиенте вы располагаете? Что знаете о его семье? Так, Ф-информация в базе данных должна содержать:

   • Имя клиента, а также имя партнера, мужа или жены.

   • Имена детей.

   • Домашние животные (порода или даже кличка).

   • Школа, где учатся дети.

Р-информация в базе данных должна содержать:

   • Организация, где он работает, а также работа партнера, мужа или жены.

   • Служебные обязанности в этой организации.

   • Трудности, с которыми ему приходится встречаться.

   • Перспективы карьерного роста, которые его вдохновляют.

О-информация в базе данных должна содержать:

   • Как клиент предпочитает проводить свое свободное время?

   • Где ему нравится отдыхать? Есть ли у него там дача?

   • За какую футбольную команду он болеет? Каким еще спортом интересуется или занимается?

   • Чем он еще занимается, какое у него хобби?

Д-информация в базе данных — опять-таки про достижимую мечту. С помощью разговоров и других изысканий о клиенте вы должны выяснить, чего действительно он надеется достичь в отдаленной жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Информация в базе данных такая:

• Чего этот человек надеется достичь за следующие 12 месяцев и далее? Как я могу ему в этом помочь?

Вы только представьте, насколько легче теперь снять телефонную трубку и переговорить с клиентом, с которым вы не общались 12 месяцев — имея при этом доступ к его ФОРД-информации. Вам больше не нужно напрягаться, чтобы вспомнить какие-то подробности, связанные с ним! Не напрягайтесь — просто сохраните ФОРД-информацию в базе данных, и вы всегда будете знать имена детей и название любимой футбольной команды собеседника. Но самое главное, вы будете в курсе его долгосрочных бизнес-планов (Д), и поэтому сможете помочь ему найти правильное решение для преодоления трудностей.

Глава 5. Итоги

Не так давно я выступал на конференции, когда вдруг с места поднялся генеральный директор пригласившей меня организации. На экране как раз появился слайд ФОРДа, когда он обратился ко мне: «Крис, вы позволите вас перебить?» В зале сидело 350 человек, но поскольку боссом был именно он, то я, конечно же, согласился. Он громогласно объявил своему отделу продаж, в полном составе присутствующему на конференции, что видел мою презентацию системы ФОРД во время семинара на Фиджи и считает ее величайшим инструментом общения, с которым он когда-либо сталкивался. Он поведал о том, что пользуется им ежедневно, а также о том, что ФОРД позволил ему добиться феноменальных успехов в проведении деловых переговоров.

Качество разговора измеряется тем, удалось ли вам докопаться до Д. Вопрос состоит в том, сумели ли вы обнаружить Д (глубокое Доверие или Достижимую мечту). Задайте себе этот вопрос после очередной деловой встречи. Удалось ли действительно разузнать нечто важное? Смогли ли вы обнаружить нечто значительное для вашего собеседника, чем он счел удобным поделиться с вами? Ведь если вам это удалось, то это означает, что клиент доверяет вам.

ФОРД — это великолепный инструмент для поддержания разговора. Представьте, как много различных областей, в которых вы теперь сможете применить ФРО, РОФ или ОРФ в легкой беседе. Вам больше не придется напрягаться!

Проверьте себя, если вы связаны с куплей-продажей или с руководством. Есть ли у вас ФОРД-информация о клиентах? Есть ли четкая ФОРД-информация о ваших сотрудниках и остальных работниках вашей организации? Есть ли у вас ФОРД-информация о вашей команде?

Наконец, ФОРД — это превосходный инструмент, позволяющий распоряжаться такой информацией о клиентах, которая поможет выстроить долгосрочные взаимоотношения. Делятся ли с вами клиенты Д-информацией? Понимаете ли вы, о чем они мечтают? Делятся ли они с вами своими мечтами? Сумели ли вы заслужить их доверие? Не забудьте отнестись к Д с уважением. Когда собеседник делится с вами Д, не жалейте время на то, чтобы выслушать его, обдумать сказанное и точно понять, что для него важней всего.

ФОРД — это настоящий клад!

Блицопрос

   ■ В каком контексте следует задействовать в разговоре каждое из сочетаний — ФРО, РОФ и ОРФ?

   ■ Что означает «получить Д»?

   ■ Как продавец может использовать ФОРД в выстраивании отношений?

   ■ Как руководитель может использовать ФОРД?

   ■ Как использовать ФОРД в разработке базы данных?

   ■ Как может ФОРД усилить энергию и наладить отношения внутри офиса?

   ■ Как вы собираетесь применить инструментарий ФОРДа в бизнесе и в личной жизни?

Глава 6. Инструмент номер 6: пряник, пряник, пряник — кнут

Следующий инструмент влияния, которым мне хочется поделиться с вами — мой самый любимый. Я называю его величайшим инструментом убеждения. Это инструмент, который побуждает людей предпринять действия, направленные на достижение желаемого результата. Это такой речевой инструмент, который работает на допущении принципа «удовольствие — боль». Принципа, согласно которому все, что мы делаем в жизни, имеет одну из двух причин:

   • получить удовольствие;

   • избежать боли или негативных последствий.

Это удивительное чувство, когда у вас начинает получаться использовать и совершенствовать этот инструмент! Любое действие, которое вы совершаете каждый день, объясняется одной из этих двух причин. Одни люди ходят на работу, потому что это действительно доставляет им удовольствие, а другие просто отбывают свои рабочие часы, чтобы было чем заплатить за квартиру. Некоторым нравится тренироваться. Они просыпаются утром, отправляются на пробежку, которая насыщает их организм эндорфинами, и возвращаются, зарядившись энергией и бодростью на целый день. Для множества других единственная причина хоть раз дойти до спортзала — желание избежать ожирения. Они приходят на тренировку, пытаясь остановить рост пивного живота или увеличение размера одежды.

Мне очень повезло. Я люблю то, чем зарабатываю на жизнь. Выступления на сцене и сама возможность учить людей общению и влиянию дает мне заряд жизненных сил. Вот тут недавно разыгрывали в лото 100 миллионов долларов. Ясное дело, каждому интересно прикинуть, что бы он сделал с такой кругленькой суммой. И по офисам во всей стране прокатилась в тот день волна веселых разговоров на эту тему. Люди мечтали навсегда бросить надоевшую работу и забыть ее как страшный сон.

А вот случись мне выиграть эти деньги, я бы все равно не перестал делать то, что делаю. То есть в любом случае продолжал бы вставать каждый день по утрам, выступать на конференциях и работать с отделами продаж, чтобы повысить их умение влиять на других. Нет для меня большей радости, чем делать то, что я делаю.

Я всегда допытываюсь у своих слушателей, как они живут — с радостью или по принуждению. Это очень предвзятый интерес. Какие занятия в вашей жизни приносят вам чувство радости? Бывает, некоторые отработают целый день, а когда приходит время покинуть офис, летят домой в радостном ожидании встречи со своей семьей. Другие плетутся домой лишь только потому, что им больше некуда идти.

Это превосходный вид деятельности — проводить время, определяя те занятия и дела в своем расписании, которые действительно приносят удовольствия. Но сколько еще ежедневных обязанностей, которые вы исполняете только лишь из желания избежать негативных последствий или из чувства долга? Вот мне, например, не доставляет никакой радости платить налоги, но я предпочитаю эту оплату тюремному заключению. Некоторые люди — гурманы. Они любят еду. Причем не только обожают готовить и есть в дорогих ресторанах, но и говорить о еде. Такие люди получают огромное удовольствие от процесса поглощения пищи. А другие едят только потому, что проголодались. Они не загадывают наперед, чем и где будут питаться. Но просто едят, чтобы избежать чувства голода.

На конференциях я частенько прошу женатых мужчин поднять руку, выбираю одного из них и интересуюсь, можно ли задать ему вопрос личного характера. Тот всегда неохотно соглашается, и тогда я задаю ему этот вопрос личного характера: «Когда в последний раз вы покупали своей жене цветы?» По всему залу раздаются смешки и вздохи других женатых мужчин. Иногда испытуемый откровенно лжет: «На прошлой неделе». Зал разражается возгласами неодобрения: «Ага, сейчас!» Иногда он честно признается: «Да мне уж и не вспомнить. Столько лет прошло!» По-любому есть только две причины купить жене цветы. Муж либо стремится получить удовольствие, либо сильно провинился перед супругой и теперь пытается исправить положение, чтобы избежать дальнейшего нарастания негатива.

Разобравшись в том, что люди предпринимают какие-то действия в силу двух этих причин — боль или удовольствие — посмотрим, какую пользу можно из этого извлечь? В торговле есть только две причины, почему покупатель покупает ваш продукт. Покупка либо позволяет ему решить насущную проблему (получить удовольствие), либо заполняет пустоту и помогает предотвратить нарастание негатива (избежать боли). Люди никогда ничего у вас не купят, если ваш продукт или услуга ничего не привносит в их жизнь, никак не помогает им избежать неких нежелательных последствий или будущих угроз.

Метод «пряник, пряник, пряник — кнут»

То же самое с влиянием. Инструмент, которым я хочу с вами поделиться — это речевой инструмент, который можно использовать для разговора в самых разных контекстах. Я, например, применяю его всякий раз, когда выступаю перед аудиторией. Инструмент этот вырос из хорошо известного метода «кнута и пряника» и называется «пряник, пряник, пряник — кнут». Первая часть инструмента усиливает три позитивных тезиса (получить удовольствие), которые ваш собеседник или аудитория хотят с точки зрения импульса, движущего ими. Вторая часть содержит призыв к действию, который создает негатив в том случае, если они не сумеют воспользоваться преимуществами, находящимися у них перед носом.

Это невероятно мощный инструмент, потому что сначала создает импульс в тех областях, которые имеют для людей важное значение, а затем угрожает лишить их этого. Сейчас я приведу несколько примеров, и вам будет проще понять, о чем идет речь.

Представим сценарий, согласно ему вы — персональный тренер, работающий с клиентом, которому удалось под вашим руководством потерять значительный лишний вес. И вдруг вы замечаете, что ваш подопечный исподволь начинает проявлять тревожные признаки поведения, способного привести к полному провалу вашей с ним тренировочной программы. И как следствие — к повторному набору веса. На помощь приходит «пряник, пряник, пряник — кнут», совершенный инструмент влияния, способный вернуть клиента на путь истинный. Выглядит это примерно так:

Пряник — Вы хорошо потрудились, Х, чтобы привести свое тело в порядок.

Пряник — Вы достигли отличной физической формы и ведете здоровый образ жизни, наверное, первый раз с тех пор, как были ребенком.

Пряник — Важней всего то, что вы теперь иначе смотрите на себя. в зеркало. Вы можете по праву гордиться тем, что видите.

Эти три первых послания гладят по шерстке человека, на которого вы пытаетесь влиять. Они перечисляют желательные для него результаты, которых он достиг. Затем приходит момент для щелчка кнутом с использованием прекрасных слов: «До чего же будет обидно...» Эти слова призваны пробудить в клиенте стремление избежать нежелательных последствий и за счет этого выправить линию его поведения.

Кнут — А ведь как будет обидно, Х, как ужасно обидно, если вы опять наберете вес и снова почувствуете себя толстяком-неудачником, каким являлись все эти годы. Оно вам нужно, Х?

«Сам не хочу», — ответит похудевший. — Вижу, что мне нужно жестко придерживаться программы наших занятий».

Как уже было сказано, этим методом я все время пользуюсь во время своих презентаций на конференциях. Вот, например, я выступаю на конференции торговой организации, которая из последних сил пытается остаться на плаву в непростом экономическом климате. Мало того, что они торгуют устаревшей продукцией, так еще и используют совершенно неэффективный способ продаж. В конце моего выступления, в котором я учил их добиваться успеха с помощью инструментов продаж и влияния, наступает время пустить в ход «пряник, пряник, пряник — кнут».

Пряник — Ваша организация сделала выводы из прошлых недочетов с выбором продуктов для продажи и запустила новую линию продукции. Она даст всем сидящим в этом зале возможность выполнить и перевыполнить планы продаж в этом году.

Пряник — Ваша организация перестроила устаревший неэффективный процесс продаж, сориентировав его на работу с клиентом. Это позволит продавцам в этом зале сосредоточить свои усилия на самом важном — на достижении результатов.

Пряник — Да и я тут вдобавок ко всему времени зря не терял, вооружив вас настроенными под ваши задачи инструментами влияния. Они обеспечат ваш успех.

Пора щелкнуть кнутом:

Кнут — И до чего же будет обидно, просто до слез обидно, если люди в этом зале не будут использовать каждую из возможностей, открывающихся перед ними, и ваш следующий год будет похож на предыдущий.

Можно услышать, как продавцы глядят на людей рядом с ними и говорят: «Нет! Я не хочу, чтобы следующий год был похож на предыдущий. Будущий год должен быть лучше, и он будет лучше!» Правильно и вовремя примененный инструмент заставит их предпринять нужные действия.

Щелчок кнута

Я должен кое-что уточнить по поводу щелчка кнутом. Это негативное выражение и соответствующее ему действие используется не в качестве наказания. Но лишь с целью подстегнуть, подбодрить, побудить собеседника к действию, которое направлено на достижение желанного и необходимого ему результата. И никакого насилия! Когда я представляю этот метод на конференции, то за неимением кнута обычно сопровождаю его симфоническим аккордом «Та-дамм!» Чисто для лучшего усвоения материала.

Итак, в разговоре вы щелкаете кнутом. Побуждаете собеседника к действию. Вы грамотно сочетаете два главных стимула — желание обрести удовольствие и стремление избежать боли или негативных последствий. Вы делаете это, чтобы помочь человеку предпринять действие, направленное на достижение того, что он хочет или в чем нуждается. Проще говоря, вы на него влияете.

А теперь еще несколько примеров.

Пример 1: агент по недвижимости разговаривает с клиентом

Покупатель нашел дом своей мечты, но никак не решается спустить курок и совершить сделку.

Пряник — Ну что ж, 12 месяцев на рынке недвижимости не прошли даром! В конце концов, вы нашли дом, в котором есть все, что вам нужно.

Пряник — В этом доме пять спален, перед ним газон, еще есть бассейн, а сзади — дворик для барбекю, который вы так искали.

Пряник — Цена хоть и кусается слегка, но все еще попадает в ваш ценовой коридор.

Кнут — В субботу я снова выставляю этот дом на продажу. Сегодня у вас еще есть шанс. Как же будет обидно, да просто ужасно обидно, если мы не обтяпаем это дело сегодня вечером и вам придется торговаться из-за него с новым покупателем в субботу. Уже надо что-то решать. Давайте закончим это прямо сейчас!

Та-да-дамм!

Пример 2: страховой агент разговаривает с потенциальным клиентом

Конференция по страхованию жизни в полном составе встала и устроила мне овацию, после того как я научил их, как пользоваться этим инструментом. Понимают!

Пряник — Прежде всего разрешите вас поздравить — у вас прекрасный дом. Уверен, вам пришлось потрудиться, чтобы так замечательно обустроить свою жизнь.

Пряник — Как тут не отметить ваше прекрасное финансовое положение! Сразу видно, что вы твердо стоите на ногах.

Пряник — Но больше всего меня радует, что вы предприняли правильные шаги, чтобы защитить все то, что нажито непосильным трудом, и пригласили нас к себе.

Кнут — Мне бы не хотелось говорить об этом... Но что поделаешь, это моя работа. Если что-нибудь, не дай бог, случится, если произойдет что-нибудь страшное — а время сейчас непростое, — как же будет обидно потерять все то, на что потрачены лучшие годы вашей жизни! Потерять только из-за того, что вы не застрахованы.

Та-дамм!

Пример З: ребенок не убирает свою комнату

Пряник — Сынок, кажется, ты пригласил друзей в парк?

Пряник — Вижу, вижу, дорогой, как тебе не терпится увидеться с ними.

Пряник — Уточек собираетесь покормить? Мороженого поесть?

Кнут — Вот обидно-то будет, если ты не выполнишь мою просьбу навести порядок в комнате, ведь придется позвонить им и сказать, что мы никуда не идем!

Та-дамм!

Этот инструмент — настоящий клад для побуждения к действию. Кнут создает мрачную картину нежелательных последствий в будущем, которая, контрастируя с позитивными тезисами, создает нужную мотивацию. Тут особенно важно подчеркнуть, что негативное обращение не должно быть оскорбительным! Цель его совсем не в том, чтобы задеть чье-то достоинство.

Наоборот, фраза «как же будет обидно» попросту помогает человеку или группе людей осознать, что их бездействие или неправильное действие приведет к негативному результату. Мне бы не хотелось, чтобы вы считали такой метод обманкой или манипуляцией. Это совсем другие вещи. А мой метод направлен на призыв к действию, на достижение желаемого результата.

Позвольте привести еще парочку примеров. Футбольные тренеры могут применять этот инструмент постоянно. Вот сценарий, где вы тренер, а команда потрясающе отыграла первый тайм. В перерыве вам надо зайти в раздевалку и выступить с призывом к действию. Это может прозвучать как-то так: «Джентльмены, это был выдающийся первый тайм! Мы играли в жестком, наступательном стиле, не отступили от плана игры, удержали мяч. Мы из кожи вон вылезли, чтобы играть быстрее, чем они! А теперь, парни, слушайте меня очень внимательно. Будет обидно, да нет, не просто обидно, а ужасно обидно, если вы снизите темп и позволите этой дворовой команде отобрать у нас игру!» И тут же выходите вон. Ни слова больше! Вы увидите, как позади вас сгрудилась команда. «Все так, парни, — закричат твои подопечные. — Наш час настал! Тренер прав. Нельзя отдавать им нашу игру. Главное — удержать темп!» Перепрыгивая друг через дружку, они ринутся на поле выигрывать второй тайм.

Иной прочтет вышесказанное и подумает про себя: «Крис, как же так? В этом примере больше трех пряников. Разве так можно?» Еще как можно! Где три, там и четыре, и все шесть! Все зависит от того, какой именно позитивный образ вы пытаетесь выстроить, прежде чем озвучите угрозу потерять его безвозвратно.

Как инструмент руководства

Для руководителя любого ранга описанный метод есть один из наимощнейших инструментов руководства, которым только можно обладать. Менеджеры частенько побаиваются расхваливать своих сотрудников из опасений, что лесть приведет к зазнайству, а это, в свою очередь, — к падению производительности. Но этот инструмент — настоящий клад для руководителей. С его помощью можно сколько угодно хвалить служащих и все же заставлять их двигаться в правильном направлении.

Рассмотрим сценарий, в котором Скиппи — новый продавец в компании. Через четыре месяца работы молодой да ранний Скиппи добился наилучших месячных показателей. Руководитель отдела продаж выходит с ежемесячного собрания в зале заседаний, где директора только что просмотрели месячные цифры. Все были немало удивлены тем, что юноша показал такие высокие результаты за такой короткий период, да еще и в самом начале своей карьеры. Босс подходит к парню, который трудится за своим рабочим столом, а затем делает то, что, несомненно, угробит восходящую карьеру перспективного сотрудника. Он кормит его одними пряниками, забывая про кнут. Это звучит как-то так: «Привет, Скиппи, я только что вернулся с ежемесячного собрания директоров. Мне захотелось зайти и поздравить тебя лично [пряник]. Я произвел расчеты — у тебя лучшие показатели за месяц [пряник]. К тому же я знаю, что ты работаешь у нас всего четыре месяца, но уже хорошо заметно, что ты легко влился в коллектив [пряник]. Отличный старт [пряник]!» И тут же уходит!

Исполненный благих намерений руководитель отдела продаж ушел, а его позитивная поддержка просто повисает в воздухе. Что теперь делает Скиппи? Думаете, он собирается работать еще лучше? Ничего подобного! Он поступает так, как и большинство работников, — снимает ногу с педали газа, потому что чувствует, что он — «впереди планеты всей». Очень скоро последует падение уровня его продаж, потому что наш Скиппи почивает на лаврах. Вина руководителя отдела продаж состоит в том, что он забыл подстегнуть сотрудника щелчком кнута.

А теперь — как надо было мотивировать молодого человека. Начало то же самое: «Привет, Скиппи, я только что вернулся с ежемесячного собрания директоров. Мне захотелось зайти и поздравить тебя лично [пряник]. Я произвел расчеты — у тебя лучшие показатели за месяц [пряник]. К тому же я знаю, что ты работаешь у нас всего четыре месяца, но уже хорошо заметно, что тебе удалось легко влиться в коллектив [пряник]. В нашей компании многие начинают за здравие. У тебя огромный потенциал. Будет очень обидно, Скиппи, если ты остановишься на достигнутом и не побьешь в следующем месяце собственный рекорд [кнут]».

Та-да-дамм!

Улыбнитесь, кивните и уходите! Теперь у Скиппи нет выбора — он просто должен работать еще лучше! Подбадривающим щелчком кнута мы придали ему импульс для продолжения ударного труда. Причина его стараний состоит в сочетании стремления получать удовольствие и избегать негативных последствий. Кнут и пряник, боль и удовольствие — есть два стимула, побуждающих людей предпринимать действия, а этот инструмент вполне задействует оба.

Щелчок кнута по е-мейлу

Если вы помните, в начале этой книги мы подробно говорили о том, что общение по е-мейлу может затянуть процесс рассмотрения и одобрения предложения из-за того, что адресат спрятался за е-стеной. Теперь важно понять, что инструмент «пряник, пряник, пряник — кнут» продолжает оставаться золотым и в нашей электронной переписке.

Представим сценарий, по которому мне нужна информация о дневном собрании в пятницу. Е-мейл может выглядеть примерно так: «Спасибо, что Вы уделили мне время в понедельник. Мне всегда импонировал Ваш деловой подход и очень помогал наш совместный мозговой штурм в проработке будущих этапов. Хочу хорошенько подготовиться к пятнице, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому было бы здорово получить всю информацию к завтрашнему дню. Ведь как будет обидно, если к пятнице мы не приготовимся как следует. Еще раз благодарю!»

Ну чем не клад!

Глава 6. Итоги

Мощь этого инструмента — в вашем распоряжении! Тот факт, что вы читаете эту книгу, говорит о том, что вам обязательно захочется попробовать его в действии. Он также показывает, что вы из тех, кто хочет совершенствоваться и постоянно стремится стать лучше. Ясно, что вы такой человек, который желает усилить свое умение влиять на других. Не останавливайтесь на достигнутом! Ведь как будет обидно, если вы не примените этот инструмент на практике — во взаимодействии со своими покупателями, клиентами и сотрудниками.

Видите, как это просто!

Блицопрос

   ■ В каких областях жизни вами движет удовольствие от того, что вы делаете? В каких — стремление избежать негативных последствий?

   ■ Что есть главный движитель вашей жизни — радость или принуждение?

   ■ Почему слова «как будет обидно» побуждают вашего собеседника к действию?

   ■ Опишите три различных сценария на примере своей жизни, где можно использовать пряник, пряник, пряник — кнут.

ИТОГИ ЧАСТИ II

Найдите свой собственный стиль влияния на людей

Часть II была посвящена подлинному общению. Я разделил ее на три раздела по числу инструментов общения, которые вы можете использовать со своими клиентами, а также с семьей и друзьями. Это инструменты, годные для применения в любом контексте вашей жизни для влияния на других людей. Будем надеяться, они помогут вам во всех областях - от воспитания подрастающего поколения и личных взаимоотношений до флирта в ночных клубах! Пользуйтесь и наслаждайтесь!

Дальнейшая информация и ссылка на видео, где я рассказываю об этих инструментах, - на сайте www.chrishelder.com.

Часть III. Умение «читать» людей

Третья часть этой книги позволит вам разыграть из себя сыщика. Умение читать людей основано на том предположении, что те в большинстве своем настолько поглощены собственной жизнью, что им некогда толком оглянуться вокруг и заметить других. Потому можно очень сильно влиять на окружающих, всего лишь «прочитав» помещение и осознав, что движет каждым из находящихся там людей.

В этом разделе книги представлены два инструмента. Первый рассматривает различные типы личности.Исследования человеческих темпераментов ведутся тысячелетиями, что позволило выявить множество различных типов личности. Очень популярны, например, такие программы, как модель DiSC или типология Майерса-Бриггса. Карл Юнг проводил различие между «мыслителями» и «чувствителями». Выводы многочисленных философов и психологов в целом похожи. Уверен, что можно потратить не один год только на то, чтобы изучить различные типы личностей во всех подробностях их классификации.

Поговорим о четырех главных типах личности, которые проявляются в каждом из нас в разное время и в различных обстоятельствах. Я собираюсь взять эту концепцию и упростить ее до такой степени, чтобы ее можно было легко использовать в процессе влияния на других. Это поможет вам лучше разобраться в том, почему окружающие люди поступают так, а не иначе. А заодно научит общаться с ними именно так, как им хочется, чтобы с ними общались. Лично я постоянно использую эти знания, чтобы влиять на людей. Это настоящий клад!

Во втором разделе я поделюсь с вами ключевыми приемами чтения языка тела простым и эффективным способом. Как практик НЛП, я раньше отдавал предпочтение более сложным концепциям вроде наблюдения за движением глаз и отслеживания дыхательных ритмов. Но потом я сильно сократил метод чтения языка тела до совсем простых знаков. Наблюдение за ними поможет вам понять, что происходит позади речевого общения, поможет научиться оказывать влияние и добиться успеха в бизнесе. Это все простые вещи, которые помогут вам глубже проникнуть в душу человека, сидящего напротив.

И это — тоже клад! Надеюсь, вам понравится наблюдать за поведением людей.

Инструмент номер 7: цвета

   • Как считывать предпочтения различных типов личности.

   • Как использовать эту информацию для влияния на людей в продажах, руководстве и личной жизни.

   • Как применить силу шкалы времени и учесть то, что различные типы личности по-своему обрабатывают информацию.

Инструмент номер 8: чтение языка тела

   • Как читать человека, сидящего напротив, и понимать, что означают различные жесты.

   • Как использовать эту информацию для сбора данных об окружающих.

   • Как понять, что на самом деле означают произнесенные слова.

Глава 7. Инструмент номер 7: цвета

Приходилось ли вам замечать огромную разницу в темпераментах различных человеческих типов?

Например, некоторые люди демонстрируют очень высокую темпераментность, а у других она намного ниже. Инструмент номер 7 научит вас читать те черты характера, которые демонстрируют люди. И соотносить эту темпераментность с моделями поведения носителей различных типов характера. Как правило, нас тянет к тем людям, которые похожи на нас. Итак, в этой части книги мы глубоко изучим, что именно мотивирует различных людей в вашей. жизни.

Что касается того, как использовать эту часть книги, то вспомните тех бизнес-клиентов, с которыми вы сейчас работаете, попытайтесь отнести их к разным личностным профилям, перечисленным здесь. Когда на заре своей карьеры я проводил много разных бизнес-тренингов, то обнаружил, что продавцы обычно добиваются успеха с теми покупателями, которые похожи на них. Проще говоря, там, где продукты в основном одни и те же, клиенты скорее скажут «да», когда они разделяют сходный личностный драйвер с продавцом. В то же время бизнес чаще терпит фиаско, когда клиент проявляет иной личностный драйвер.

Обычно продавцам не удается приспособиться. Им не удается подстроить свой темперамент и черты характера под клиента. Итак, пока мы будем рассматривать четыре разных типа личности, классифицируйте своих клиентов.

Важно также понимать и то, что в разное время мы можем проявить любой их этих четырех типов личности. А вот что я действительно призываю вас подмечать у людей — так это то, что движет ими большую часть времени при принятии решений. Большинство из нас хорошо уживается с людьми определенного характера. У них, как правило, сходная с нами или комплементарная модель поведения. Большинство из нас также выделяет то, что я называю несовместимым характером, с которым нам тяжело иметь дело. Это, как правило, люди, модель поведения которых резко контрастирует с нашей собственной. Оглянитесь вокруг и посмотрите, с кем вы ладите хорошо, а с кем вам крайне неприятно иметь дело.

Красный характер

Первый личностный профиль — это Красный характер. Такие люди нацелены на результат и сосредоточены на власти и управлении. Они обладают качеством, которое я называю «огонь в глазах», поскольку в их глазах нередко вспыхивает лазерный луч. Они в основном нацелены на будущее и хотят знать, что вам с ними по пути, что вы вписываетесь в их грандиозные планы.

Давайте вернемся к нашей шкале времени из главы 3 и приложим к ней Красный характер (см. рис. 7.1).

Рисунок 7.1. Шкала Красного характера

Красные личности движимы будущим, потому что полностью нацелены на перспективу и результат. Другие типы по-своему соотносятся со шкалой времени. Некоторые обеими ногами стоят в настоящем, а другие любят покопаться в прошлом. Красные же играют в будущем.

Если мне надо что-нибудь продать Красному, то я настраиваюсь на игру в будущем. Я сосредоточусь на закатных вопросах и буду помогать Красным достичь результата, на который они нацелены.

Интересно наблюдать, как взаимодействуют различные типы личности. Например, у одного моего слушателя был Красный отец, и слушатель как-то подошел ко мне и пожаловался: «Знаешь, Крис, мой отец был Красным, и я собирался с духом целых двадцать лет, чтобы лицом к лицу упрекнуть моего Красного отца в том, что он натворил. Да, мне понадобилось немало времени, чтобы заговорить с ним о том, что тогда произошло...» Ясное дело, реакция Красного родителя была простой: «Сынок, да ты смеешься надо мной! Двадцать лет носить это в себе? Забей! Нет, я знаю, что ты любишь «залипать», но не до такой же степени!»

Часто Красные просто не помнят. Не там они играют. Не в прошлом. Они устремлены в будущее.

Из этого я делаю вывод, которым хочу поделиться с вами. Если у вас Красный босс, то я не советую вам входить к нему в кабинет со словами: «Шеф, я знаю, что должен бы сейчас висеть на телефоне, развивая новый бизнес, — просто — я это — короче, дело в том, что я с утра реально загрустил. Муторно как-то на душе, давайте-ка уже обнимемся!»

Очень не советую!

Люди этого типа часто очень спешат. Им нужен быстрый результат, поэтому они могут быть весьма импульсивными в принятии решений. Это приводит к тому, что Красному легко продать что угодно, если подвести его к принятию быстрого решения. Мне всегда смешно, когда продавец готовит для своей презентации буклет на 20 страницах. Скажите мне, кому предназначается ваша презентация? Красному? Ничего не выйдет. Красные хотят, чтобы все было расписано по пунктам и умещалось на одной страничке.

Подсказка

Если вы работаете на босса с Красным характером и у вас возникла проблема, то знайте — Красные любят, когда вы возьмете ее решение на себя. Не надо врываться в его кабинет со словами: «Шеф, у нас тут проблемка нарисовалась — найдете время разобраться?» Вместо этого спокойно войдите к нему со словами: «Тут у нас возникла было одна проблема... Так, ничего особенного. Вот как я собираюсь ее решать. Просто хочу, чтобы вы были в курсе». Шефу очень понравится проявленная вами инициатива, и он, возможно, подбросит парочку собственных идей о том, как предотвратить подобные трудности в дальнейшем.

Обожаю Красный е-мейл. Вы посылаете Красному е-мейл, чтобы подтвердить договоренность о встрече на следующей неделе: «С нетерпением жду нашей встречи. Напоминаю, что мы договаривались на 16:00 в следующий вторник». Красный отвечает лаконично: «16:00 годится СН».

Они не пользуются знаками препинания, законченными предложениями, не подписываются полным именем. Им хватает инициалов: «16:00 годится СН» — и все! А вы получили е-мейл от Красного и ломаете голову: «Гм, звучит грубовато. Может быть, я что-то сделал не так, чем-то его обидел. Дай-ка я позвоню ему и выясню, что и как». Не звоните ни в коем случае! Просто ответьте в таком же духе: «До встречи АВ».

Я тут получил е-мейл от Красного с подтверждением нашей встречи на неделе. Этот мой корреспондент совсем Красный, дальше ехать некуда, и его ответом был простой е-мейл в одно слово: «Идет».

Мой ответ был еще короче: «ОК».

Красный характер — это темперамент, результативность, контроль, власть и будущее. А у вас в офисе есть Красные? Как вы уживаетесь с людьми такого цвета? Вы с легкостью убеждаете их или этот цвет вам не по зубам?

Черты Красного характера

   • Движим властью.

   • Устремлен в будущее, не зациклен на прошлом.

   • Нацелен на конечный результат.

   • Посылает резкие лаконичные е-мейлы.

   • Быстро принимает решения — сразу к сути!

   • Предпочитает краткий обзор по пунктам.

Желтый характер

Желтые — самые импульсивные люди на планете. Их движитель — веселье! Они всегда возбуждены и хотят, чтобы все вокруг их вдохновляло, чтобы все было наполнено

Не все живут в будущем. Разрешите представить вам Желтый характер. Это люди, которые живут прямо сейчас (см. рис. 7.2)!

Рисунок 7.2. Желтый характер на шкале времени

Желтые — самые импульсивные люди на планете. Их движитель — веселье! Они всегда возбуждены и хотят, чтобы все вокруг их вдохновляло, чтобы все было наполнено энергией. Они относятся к визуалам, поэтому любят взглянуть на продукт, прежде чем принять решение. Им хочется видеть картину. И поскольку одна картина стоит тысячи слов, вам придется услышать эту тысячу, причем не одну. Желтые любят поговорить.

Различие между Красными и Желтыми видно невооруженным глазом. Подойдите к Красному и скажите: «Привет, а тебе идет этот костюмчик!» Красный оглянется и буркнет: «Какого черта тебе надо?»

А теперь подойдите к Желтому с теми же словами: «Привет, а тебе идет этот костюмчик!» Желтый придет в возбуждение и радостно ответит: «Спасибо! Если б ты знал, как я его покупал — обхохочешься!» Готовьтесь услышать рассказ со всеми подробностями!

Подсказка

Желтыми легче всего манипу... простите, я хотел сказать — влиять. На них легче всего влиять, потому что все, что нужно помнить, это три вещи: любить их, хвалить их и облегчать им жизнь. Это люди подтверждения. Им нужен отклик. Они любят одобрение, хотят, чтобы им говорили, как здорово они справляются.

Желтым присущи энтузиазм, харизма и оптимизм. Это самые импульсивные покупатели в мире, и если все чин чинарем, то они тут же купят. Им легче всего продавать в сжатые сроки, но их же и труднее всего удержать в долговременных клиентах, поскольку эти люди переменчивы и идут на поводу у своих сиюминутных желаний.

В сфере торговли Желтые — это такие клиенты, которые могут действительно спустить вас с небес на землю. Бывает, знакомишься с таким потенциальным покупателем, а ваши отношения так быстро идут в гору, что в вас нарастает убеждение, будто все у вас получится. Вы совершенно уверены, что он непременно собирается что-то купить именно у вас. Когда вы, окрыленные, возвращаетесь к машине, вас так и подмывает сделать запись в книгу продаж, потому что нет никаких сомнений, что сделка состоится. Но буквально на следующий день вы звоните ему, чтобы чисто формально подтвердить закупку. И тут вдруг выясняется, что он уже передумал и выбрал другого продавца. Вы не верите своим ушам! Ведь все шло как по маслу. В чем проблема?

А проблема в том, что после вас к нему зашел другой продавец, и они с ним еще сильнее сдружились. Желтые люди очень легко принимают решение иметь дело с последним продавцом или поставщиком услуг, который обратился к ним с предложением. Конечно, в том случае, если тот пришелся ко двору.

Чтобы влиять на Желтого, сделайте свою презентацию продукта простой и занимательной. Вынесите за скобки все его сложности. Если вручить таким людям предложение на 20 страницах, они даже и не подумают его пролистать. Покажите им графики, буклеты, фотки, картинки и убедите в том, что нет никакого риска. И самое главное, не давайте им заскучать. Сделайте из своей презентации целое представление!

Обожаю Желтый е-мейл. Они пишут примерно так: «Привет, Крис! Была рада с тобой вчера повидаться!!! Жду не дождусь, когда мы пересечемся на следующей неделе в четыре часа!!! Продолжай в том же духе! Оттянись уже как следует на субботней вечеринке! Будет круто!!! Пока, Мери ххоо».

Там полно восклицательных знаков, смайликов, чмоков, а внизу — анимация в виде взрывающейся бомбочки: «Бах! Бум! Бах!»

Отвечая на Желтый е-мейл, пишите в том же духе. Обратите внимание, как они ответят на ваш е-мейл с восклицательными знаками и смайликами. Им это понравится!

Желтый характер — это веселье, энергия, импульсивное принятие решений и жизнь в настоящем! А у вас в офисе есть Желтые? Как вы уживаетесь с людьми такого цвета? С легкостью убеждаете их или этот цвет вам не по зубам?

Черты Желтого характера

   • Жить прямо сейчас!

   • Самый импульсивный.

   • Его движитель — веселье.

   • Радостные, красочные е-мейлы со смайликами.

   • Быстро принимает решения, основанные на симпатии.

   • Любит визуальный подход — картинки, диаграммы и видео.

   • Хочет иметь дело с людьми, которые на него похожи.

Водяной характер

Третий тип характера я называю Водяной. Эти люди такие же текучие, как вода. Самые миролюбивые личности, хотя под этим я не имею в виду, что они сидят вокруг костра, поют «Изгиб гитары желтой» и курят трубку мира. Нет, конечно. Но вот конфронтацию они действительно не любят и постараются избежать противостояния любой ценой. Это самые милые люди на планете.

Если Красный похож на огонь, а Желтый отличается яркостью, то Водяные похожи на спокойную речную гладь. Это самые устойчивые люди. В то время как Красные и Желтые могут переживать огромный диапазон взлетов и падений, Водяные стабильны. Им нравится сохранять спокойствие. Зато им не нравится говорить гадости про окружающих, они ненавидят сплетни за спиной. Не то что Желтые, которых хлебом не корми, дай посплетничать!

В Австралии почему-то особенно много Водяных — тех, кого принято называть рубаха-парень. Они выражаются так: «Все будет пучком, братан!», «Нет проблем», «Не беда», «Нормалек». Это славные ребята, которые ценят товарищество, преданность и доверие во всем.

Водяные уживаются почти с любым человеком. Такие люди стремятся к независимости, умеют приспособиться, совершенно аполитичны и хорошо умеют слушать. Они плывут по течению, у них, как правило, мягкий голос и никакого чувства юмора. Им бы хотелось уметь уживаться с представителями всех остальных типов характера. В таком своем желании Водяные больше всего похожи на хамелеона — из всех описанных здесь типов личности они лучше других способны менять свой цвет, чтобы приспособиться к окружающей обстановке.

Но склонность Водяных приспосабливаться и решать дело миром ни в коем случае нельзя путать со слабостью. Водяные, как правило, лучше других трех типов личности умеют подстраиваться под характер окружающих, лучше сохраняют спокойствие. Например, Красный будет выходить из себя, сталкиваясь с ранимостью коллег или чувствуя чью-то слабость. Желтый проклянет все на свете, если ему придется выслушивать мелкие подробности или копаться в незначительных деталях проекта. Другие типы личности подчас не в состоянии отпустить ситуацию или не способны плыть по течению, когда того требует обстановка. Но Водяные легче всех приспособятся к любой ситуации.

Пытаясь довести свою мысль до Водяных, нужно помнить, что они менее других типов склонны раскрывать вам свои карты. При этом они сделают все возможное, чтобы избежать острых углов, потому что не хотят задеть ваши чувства и влипнуть в неприятный разговор. В результате, вместо того чтобы сообщить вам, что вакансия досталась другому, они могут попросту не отвечать на телефонные звонки, чтобы не расстроить вас своим «нет».

Подсказка

Водяные не поддаются давлению и, как правило, не примут нужного вам решения. Они не согласятся с вашей идеей, пока их полностью не устроит все то, что им представляют. Худшее, что можно сделать — это поставить Водяного в крайне неловкое положение, то есть перед необходимостью принять решение.

Обращайте внимание на слова, которые Водяной использует в своей речи. Не жалейте время на то, чтобы помочь им почувствовать себя в вашем присутствии как дома. Если уж вы сумели найти общий язык с этими людьми, то они никогда и ни в чем не поведут. Относитесь к ним как следует, и они останутся вашими клиентами на всю жизнь.

На шкале времени (см. рис. 7.3) Водяной проводит намного больше времени в воспоминаниях о прошлом. Часто он до седин продолжает дружить со школьными товарищами. Компания Водяных друзей когда-то играла в одной футбольной команде и до сих пор любит порой вместе посидеть за кружкой пива в одном и том же баре. Подумаешь, прошел 21 год! Они продолжают общаться друг с другом, потому что Водяные выше всего ставят доверие. Они доверяют этим парням.

Рисунок 7.3. Водяной характер на шкале времени

В своих е-мейлах Водяной использует обтекаемые слова и выражения — «не чувствую, надо приспособиться, гибко подойти, больше времени на принятие решения, удобно двигаться вперед, не готов принять скоропалительное решение». Держатся они официально, а говорят с мягкими интонациями. У них суховатый юмор, а еще они, как правило, предпочитают оставаться вне политики и не приемлют конфронтации.

Кто у вас в офисе Водяной? Как вы уживаетесь с людьми такого цвета? Вы с легкостью убеждаете их, или этот цвет вам не по зубам?

Черты Водяного характера

   • Неконфликтный; часто имеет мягкий голос.

   • Легче других приспосабливается и принимает людей такими, какие они есть.

   • Не торопится принимать решения и раскрывать свои карты.

   • Обычно не поддается сильному давлению.

   • Высоко ценит доверие.

   • В высшей степени предан.

   • Скорее всего, не позвонит, если его ответ «нет».

Синий характер

Четвертый характер — Синий. Людьми с таким характером движет безукоризненность и процесс. Они склонны иметь строго систематический подход к тому, чем занимаются, и добиваются успеха в корпоративном мире. Потому что в силу своей непримиримости к ошибкам предъявляют высокие требования и к себе, и к другим. Они стремятся навести глянец во всем, а свой профессионализм довести до совершенства.

Представьте, что ваша организация подготовила предложения и отчеты, сопровождающие процесс купли-продажи. В зависимости от организации одно только предложение может разрастись на сотни страниц. Составлять все эти предложения и отчеты — труд поистине титанический. Однако Красные ни за что не станут все это читать — им необходима лишь одна страничка, и чтобы все по пунктам. Желтые ни за что не станут это читать — им нужны картинки и графики. Водяные вряд ли станут это читать, поскольку заняты тем, что выясняют, насколько им с вами комфортно и стоит ли вообще вам доверять.

Подсказка

Синие — это единственные клиенты, которые действительно станут читать ваше предложение. Может дойти до того, что они внесут в предложение свои поправки и вручат его вам обратно, обведя грамматические ошибки красным карандашом! Синие знают четко, что правильно, а что неправильно. Не забудьте удостовериться, что ваше предложение составлено безупречно.

Достойно удивления то, как Синие играют на шкале времени. Вспомните, что Красные почти исключительно нацелены на то, куда они движутся в будущем. Желтые полностью живут в настоящем моменте. Водяные фильтруют информацию с точки зрения доверия и преданности, обычно соотнося ее с прошлым опытом. Синие разошлись по всей шкале времени (см. рис. 7.4).

Рисунок 7.4. Синий характер на шкале времени

Прежде всего они обращают взор в прошлое и анализируют, что тогда работало, а что не работало. После того как это сделано, они оценивают свою текущую ситуацию и окружающую обстановку. Затем, сопоставив опыт прошлых ошибок и достижений с сегодняшними условиями и возможностями, они строят планы на будущее и решают, чего именно хотят достичь. Объясню на примере.

Как-то раз меня пригласили на заседание отдела кадров одного из центральных банков Австралии для обсуждения программы обучения их коллектива технике продаж. Персонал отдела кадров просто обязан быть Синим, к гадалке не ходи! Поэтому нет ничего глупее, чем применить в разговоре с ними технику моих двух главных цветов (Красного и Желтого) и заявить что-то вроде: «Короче, парни, пора уже сказать пару слов о моей программе. С одной стороны, она образовательная, с другой — развлекательная. Почему бы мне не назвать ее «развлекобразовательной», чуваки!»

С Синими такое не проходит. Не перепутайте. Тут мой подход состоит в том, чтобы провести их вдоль всей шкалы времени. Начните с прошлого, оцените текущее положение, а затем двигайтесь вперед к постановке измеримых целей. Я мог бы сформулировать это так:

«Продажи — это процесс, и, чтобы двигаться вперед, необходимо разглядеть и понять этот процесс. Мы должны абсолютно четко проанализировать те программы, которым вы следовали в прошлом. Что тогда работало на успех? Что не работало?

И вот теперь, когда мы с этим разобрались, нужно перейти к текущей ситуации. С какими трудностями сталкиваются ваши продавцы прямо сейчас? После того как мы смогли опереться на сделанные выводы, можно начать процесс постановки ясных и измеримых целей на будущее».

Моя работа

подстраиваться под людей,

на которых я хочу влиять.

Моя работа состоит в том, чтобы подстраиваться под отдел кадров. Зачем мне это нужно? Я хочу, чтобы клиенту было удобно работать со мной. Внимательно относитесь к своим клиентам. Обращайте внимание на людей, с которыми имеете дело день за днем. На каком отрезке шкалы времени они играют для принятия решения?

Я люблю Синие е-мейлы. Они самые правильные из всех:

«Крис, еще несколько слов в дополнение разговора. Я отметила восемь тем, которые мне хотелось бы включить в повестку дня нашей встречи на следующей неделе. К письму прикрепляю подробную справку о нашей корпорации, а также карту со схемой расположения офиса. С нетерпением жду встречи с тобой во вторник в 4:15 пополудни. Если возникнут какие-то трудности, пожалуйста, свяжись с моим офисом.

С уважением, Мэри».

Если у Мэри сегодня хорошее настроение, то в конце Синего е-мейла будет стоять: «С наилучшими пожеланиями, Мэри».

Участник одного из моих семинаров выдал себя вопросом: «Крис, дает ли этот инструмент определения характера 100-процентную точность?»

«Нет, не дает», — улыбнулся я в ответ. — Но цвет вашего характера мы все определили сразу. Спасибо!»

Черты Синего характера

   • Им руководит внимание к деталям и стремление к безупречности.

   • Систематический подход к достижению успеха.

   • Высокие требования к себе и к другим.

   • Играет вдоль всей шкалы времени, из прошлого через настоящее в будущее.

   • Хочет четко понимать последствия, цели и стратегию.

   • Хочет иметь возможность измерить результаты.

   • Внимателен к деталям, ценит высокий профессионализм.

Что такое шкала времени

Пора объяснить, что же такое эта самая шкала времени. Не приходилось ли вам видеть американского оратора-мотиватора Тони Роббинса? Он произвел настоящую революцию в отрасли ораторской мотивации и годами проповедует свою феноменальную методику мгновенных перемен. Я был на его семинаре «Освободи внутреннюю силу». Под его руководством я не только ходил босиком по горящим раскаленным углям — он перевернул всю мою жизнь!

И не только мою. Надо сказать, что Тони Роббинс оказал огромное воздействие на миллионы людей всех типов личности. И все же у меня к вам вопрос. Будь здесь, на этой сцене, Тони Роббинс, разве он предложил бы вам меняться в час по чайной ложке? Разве он сказал бы: «Короче, независимо от того, кто и что сегодня понял, я хочу, чтобы, выйдя отсюда, вы все это обдумали, а потом посвятили следующий месяц размышлениям по поводу чего угодно». Разве он такое скажет? Да никогда! Когда он ждет от вас изменений? Да немедленно! Он бы сказал так: «Леди и джентльмены, предупреждаю вас по-хорошему — после нашей сегодняшней встречи жизнь уже никогда не будет прежней!»

На его мероприятиях играет громкая музыка, люди танцуют, обнимаются и, не сходя с этого места, изменяют свою жизнь. Желтые от радости скачут вокруг и кричат во все горло, потому что жизнь уже никогда не будет прежней. Многие люди в этом зале готовы вмиг перемениться. Тем временем всегда найдется несколько Синих ворчунов, которые стоят в глубине зала и бубнят: «Это ни за что не сработает». Почему они так говорят? Да потому, что считают, что измениться можно только постепенно, со временем, шаг за шагом.

Что делает Синий человек, если он решил изменить свою жизнь? К кому он обращается? Правильно. К доктору Филу^[1]. Они идут на прием к психологу. Они идут к терапевту. Почему? Да потому, что терапевт усадит их перед собой, а первый же его вопрос, заданный пациенту, будет касаться его детства. Синим просто необходимо сперва разобраться со своим прошлым.

Конечно, бывают исключения, но обычно Синие не готовы к быстрым изменениям. Синий клиент с благодарностью смотрит на своего терапевта и говорит: «Вот когда я по-настоящему увидел и понял сделанные ошибки! Я выяснил, что эти ошибки были из-за неправильного понимания отношений между моими родителями. Теперь я понял, как надо общаться с отцом, и думаю, года через три-четыре я снова буду готов наладить с ним здоровые взаимоотношения».

Тем временем Желтые днем разводятся, а вечером того же дня уже знакомятся на вечеринке с развеселой девчонкой: «Привет, как твое ничего?»

Всемирная слава

Если в двух словах описать внешность Тони Роббинса — то это человек-гора. Его рост 201 см, и он занимает очень много места. Я ниже его, мой рост всего 174 см. В свою

последнюю поездку в Новую Зеландию мне довелось искупаться в отблесках его всемирной славы, когда я проходил таможню. Те из вас, кто летал за границу, знают, что по приземлении нужно заполнить анкету на въезд в страну, в частности, указать род своих занятий. Я послушно вписал в нужную графу слова «профессиональный оратор-мотиватор».

Я протянул анкету господину, который собирался проштамповать сей документ, а заодно и мой паспорт. Это был огромный представитель народа маори, не иначе как вождь. До сих пор помню, что я почувствовал себя маленьким мальчиком, который вручает контролеру свой помятый билетик на футбольный матч.

Он взглянул на анкету, взглянул на меня, потом снова перевел взгляд на анкету и усмехнулся: «Профессиональный оратор-мотиватор, говоришь, — сказал он, глядя на меня сверху вниз с отеческой улыбкой. — А ты, часом, не Тайни Роббинс?»

Применение цвета

Самое важное — понять, что обе эти методики работают. Просто люди все разные. Тони Роббинс буквально изменил жизнь миллионов людей. Психология тоже изменила жизнь миллионов людей. Оба этих подхода работают.

Важно разобраться в том, какой тип людей быстро принимает решение действовать, а какой — идет длинным путем обоснованного принятия решений. Иной импульсивный муж вбегает в свой дом на ночь глядя и с порога объявляет своей Синей жене: «Все! Поехали! Собирай чемоданы. Завтра мы едем в отпуск! Мы летим на Гавайи! Я забронировал билеты!» Ему, наверное, кажется, что это очень романтично вот так в одночасье сорваться и улететь на другой конец света.

А на самом деле он отнял у жены львиную долю радости от будущего отпуска. Для нее же 50 процентов удовольствия состоит именно в планировании отпуска! А где мы остановимся? А мы будем нырять с трубкой? А что мы будем есть? Для Синего индивидуума это половина удовольствия!

Сила приспособления

Хочу рассказать вам короткую историю про своего бухгалтера. Когда я говорю «бухгалтер», то сразу подразумеваю цвет. Вот тебе какой цвет приходит в голову? Конечно же, Синий. Желтых бухгалтер не бывает. Не родилось еще такого бухгалтер, который скачет вприпрыжку вокруг клиента, радостно восклицая: «Крис, Крис, дорогой, в этом году мне хочется слегка по-другому оформить твою налоговую декларацию. В этом году я решил сделать ее в виде книжки-раскраски!»

Так не бывает.

Мой бухгалтер по совместительству работает спортивным агентом у игроков Австралийской футбольной лиги — этакий Джерри Магуайер. Опыт каждого общения с ним по работе был отчетливо Синим без полутонов. Обычно я терпеливо дожидаюсь в приемной, пока кто-нибудь не выйдет ко мне со словами: «Питер готов вас принять». Я встаю, собираю свои вещички и иду к своему бухгалтеру за очередной порцией Синих впечатлений.

Несколько лет назад Питер сообщил мне, что у него не ладится бизнес. Он тогда разъезжал по провинции, пытаясь в маленьких городках набрать под свое крыло начинающих игроков, нуждающихся в агенте. Он приходил к ним домой, разговаривал, с родителями, но у него ничего не получалось. Питер считал, что причина в том, что у него слишком аналитический ум, а в речи слишком много Синего.

Я пригласил Питера на свои семинары, посвященные типам личности. Он посетил четыре из них. Почему четыре? Потому что он Синий!

Когда я в следующий раз пришел к Питеру в офис, он сам вышел мне навстречу.

«Привет, Крис, — сказал он с напряженной улыбкой. — Как ты?»

Я ответил: «Все хорошо, Питер. Рад тебя видеть».

Он продолжал: «Пошли в мой кабинет. Ко мне только что приходили ребята из команды «Ред булл» за спортсменами. Не хочешь ли прихватить коробочку «Ред булла»?» Я кивнул, и он вручил мне упаковку энергетика. «Да, Крис, мне тут принесли настольный мини-футбол из одного клуба. Возьми для своих мальчуганов».

«Спасибо, Питер, — ответил я радостно. — Вот здорово!»

Мы вошли в его кабинет. Вот там-то он меня и поймал. Он знал, что во мне больше всего Желтого, и сыграл на моей жажде одобрения. «Крис, ты классно выглядишь. Сбросил пару килограммов? Ты так и пышешь здоровьем!»

«Спасибо, Питер, — расплылся я. — Вообще-то я слегка набрал за последнее время. Поездки, то да се... А вот ты и правда выглядишь отлично. Никогда не видел тебя таким веселым. У тебя прям пружины в ногах и вид победителя! Ты выглядишь абсолютно счастливым!» Питер сразил меня наповал: «Нет, старик, этот бизнес меня доконает! Я притворяюсь — просто пытаюсь делать то, чему ты меня научил!»

Сработало. Он поймал меня. Он поймал меня на «Привет».

Глава 7. Итоги

Все мы разные. И наши дети разные. И наши супруги разные. И наши боссы разные. И клиенты наши разные. Мы все постоянно «продаем товар». Получается ли у вас влиять на людей в каждом аспекте вашей жизни?

Способность влиять целиком опирается на нашу способность менять позиции восприятия. Большинство людей как встанет в первую позицию, так и ходит в ней целый день. Их интересует только то, что происходит с ними. Как это может на меня повлиять? А что будет со мной? Вот повезло-то быть замужем за таким человеком. Когда этот муж вечером возвращается домой, он говорит: «Дорогая, давай я расскажу тебе о том, как прошел мой день. И когда закончу рассказывать тебе о том, как прошел мой день, я спрошу твое мнение о том, как прошел мой день». Они всегда в первой позиции. Я же собираюсь призвать вас шагнуть во вторую позицию. Меняйте позиции восприятия, чтобы понять, что происходит в жизни самых важных для вас людей.

Красный характер — это результаты и управление. Эти люди мыслят с точки зрения будущего и хотят получать разложенную по полочкам информацию, что помогает им добиваться цели. Желтый характер — это веселье и жизнь «в сейчас». Желтые — визуалы до мозга костей, поэтому добейтесь, чтобы вся информация, которую вы им представляете, была красочной и возбуждала. Водяной характер — преданность и доверие. Они неконфликтны, избегают противостояния, поэтому ваша информация должна быть доступной для понимания и усвоения. Живут они в основном в прошлом, поэтому нужно понимать, что они меньше других склонны к переменам. Наконец, Синий характер — это пошаговый процесс и совершенствование. Они живут по всей шкале времени, так что позаботьтесь о том, чтобы информация, которую вы им представляете, была логичной и осмысленной.

Огромное удовольствие работать с цветами различных людей на своем жизненном пути. Учитесь читать клиента и понимать, что им движет на самом деле.

Блицопрос

   ■ Каковы черты Красного, Желтого, Водяного и Синего характеров?

   ■ На каком отрезке шкалы времени предпочитает работать тот или иной цвет?

   ■ Какие поправки нужно 8носить в общение с клиентами каждого из четырех цветов?

   ■ Как вы думаете, какие ваши два главных цвета?

   ■ Какой цвет для вас самый трудный? С кем трудней всего установить связь?

Глава 8. Инструмент номер 8: чтение языка тела

В предыдущих главах я говорил о том, что язык тела — то, что люди говорят без слов, — есть самая информативная форма общения. Но большинство из нас не знает, на что именно нужно обращать внимание при чтении языка тела. Большинство людей прекрасно воспринимают слова и интонацию, но буксуют, когда им приходится получать непонятные для них послания языка тела, которые звучат громко и отчетливо.

Представляя инструмент номер 8, чтение языка тела, мне бы хотелось поделиться с вами простыми знаками, которые нужно отслеживать во время разговора. Безошибочные сигналы тела помогут понять собеседника, разгадать его игру и добиться большего в бизнесе. Часто такие знаки всего лишь подсказывают мне, что уже пора задавать очередной уточняющий вопрос. Чтение языка тела позволяет глубже понять то, что действительно творится на душе у другого человека.

Знаки языка тела

Я хочу поделиться некоторыми общеизвестными знаками языка тела, которые часто используются в анализе того, что именно было сказано помимо слов. Эти знаки позволят вам обрести лучшее понимание того, что на самом деле чувствует покупатель. Предлагаемая методика действительно научит, как правильно вести себя с покупателем. Она поможет безошибочно вычислять те моменты, когда нужно задавать ему дальнейшие вопросы. Такое умение применимо во всех аспектах вашей жизни.

Трогать нос

Часто можно заметить, как во время разговора человек трет нос или постукивает по нему большим или любым другим пальцем. Может статься, что у него и правда засвербело в носу. Однако если поблизости не наблюдается аллергенов, то это может быть знаком того, что ваш собеседник лжет. Мои слушатели в первую очередь неизменно хотят выяснить всю правду насчет вранья: «Крис, расскажи скорей, как распознать, что люди тебя обманывают!»

И все же, прикасаясь к собственному носу, человек необязательно лжет. Порой этот жест указывает на то, что собеседник сказал нечто, вызывающее у него смущение. Например, сообщил вам не всю правду из-за того, что ему хочется быть вежливым, не задеть чувства собеседника. В таком жесте может вообще не быть никакого злого умысла.

Если я вижу, что собеседник трогает себя за нос, то для меня это просто подсказка, что пора уже что-то делать, — и я задаю ему следующий вопрос. Вы еще не раз услышите от меня эту фразу.

Приведу такой пример. Бывает, придет человек на мою конференцию и начинает рассказывать, как ему понравилось мое выступление в прошлом году. Он хочет произвести на меня впечатление тем, что активно использует инструментарий, о котором я тогда говорил. Мой почитатель изрекает что-то вроде: «Крис, я обожаю ФОРД! Я применяю его с утра до вечера». Произнося эти слова, он слегка постукивает себя по носу большим пальцем.

Тут бы мне вскочить и закричать на весь зал: «Неправда! Ты врешь мне! Ты просто грязный лжец!» Но разве это искусство влияния?

Нет, конечно! Я ведь понимаю, что он пытается доставить мне удовольствие. Он изо всех сил старается сделать комплимент. Ему, наверное, и впрямь понравилась прошлогодняя конференция, ведь он нашел время подойти ко мне и представиться. Он трогает себя за нос просто потому, что слегка нервничает, разговаривая с мировой знаменитостью. А может, действительно запомнил и полюбил ФОРД, но не смог применить его в деле так, как ему хотелось бы.

Можно было и не врать, но он сказал, что использует инструментарий постоянно. И теперь, если я спрошу, как и когда он применяет ФОРД, то могу поставить его в неловкое положение. Поэтому, когда я вижу, что собеседник в такой ситуации теребит нос, то попросту отвечаю: «Спасибо!», и дело с концом.

В ситуациях с клиентом может быть по-другому. Например, задавая вопросы в организации, с которой мне хочется сотрудничать, я могу поинтересоваться у руководителя отдела продаж: «А вам уже выделили финансирование для оратора-мотиватора на этой конференции?» Тот в ответ внезапно начинает трогать себя за нос и бормотать что-нибудь неопределенное, типа: «Мы еще утрясаем этот вопрос».

Это отличные новости для меня! Теперь я совершенно уверен, что деньги у них есть.

Чесать шею

Такой жест означает, что собеседник не согласен с тем, что говорится. Часто ему просто не хочется портить с вами отношения, хотя он в корне не согласен. Приходите вы, например, вечером к себе домой и предлагаете жене сходить куда-нибудь поужинать. Что-то типа: «Дорогая, мне так хочется сходить с тобой сегодня вечером в итальянский ресторан. Как тебе эта идея?»

А дорогая поглаживает свою шею и отвечает: «Звучит неплохо, пойдем!»

Дело в том, что она-то собиралась предложить тебе отведать китайской кухни, однако не испытывает никакого желания раскачивать лодку. Тот факт, что она почесывает шею, должен был указать вам, что она с вами не согласна, но не хочет расстраивать.

Теперь давайте применим это в контексте бизнеса. Если вы пытаетесь донести свою мысль до клиента и вдруг заметили, как он принялся чесать шею, необходимо тут же сменить пластинку. Самое время перевести дух и задать вопрос. Самое время взять и вернуть ему мяч простым вопросом: «Скажите, а что вы обо всем этом думаете?»

Собеседник только что на языке тела сообщил вам, что текущее направление вашей беседы ему не по нраву. Он не согласен с тем, что вы только что ему сказали. Может быть, он и согласился на словах, но его тело говорит об обратном. Следовательно, если вы не потеряли надежду повлиять на него, у вас нет иного выбора, кроме как вернуть его в разговор. Попытайтесь выяснить, что именно ему не нравится в только что сказанном вами.

Тянуть воротник

Когда собеседник потягивает себя за воротник, это означает, что ему хотелось бы выйти из положения. Он хочет закончить этот разговор, уйти с собрания продавцов, покинуть помещение. Ему крайне неприятна ваша беседа.

Пытаясь довести свою мысль до клиента, вы вдруг заметили, что он принялся тянуть свой ворот. Значит, необходимо немедленно сменить пластинку. Здесь нужно опять-таки перевести дух и задать вопрос. Важно выяснить, что происходит на самом деле.

Может быть, ваш собеседник просто ворон считает, а возможно, ему и правда нужно быть в другом месте. Например, он говорит вам, что ему пора идти. Если вы руководитель отдела продаж, присмотритесь к своим сотрудникам на очередном заседании. Не дергает ли кто из них себя за воротник? Если дергает, то самое время обратиться к нему с вопросом прямо здесь, на собрании. Выяснить, в чем причина, что они мысленно уже покинули помещение. Задайте ему вопрос и этим верните на собрание.

Пальцы во рту

Что делают дети, когда чувствуют себя неуютно? Сосут большой палец. Они делают так потому, что это возвращает им уверенность.

Взрослые поступают точно так же, причем по той же самой причине. Единственное отличие в том, что они реже сосут палец. Вместо этого они тянут в рот карандаш или фломастер.

На переговорах ручку грызут намного чаще, чем в любое другое время, потому что договаривающиеся стороны чувствуют себя тревожно. Они обдумывают все за и против, решают, что делать дальше, и очень нуждаются в твердой почве под ногами.

Когда я работаю с агентством недвижимости, то объясняю его сотрудникам, что если они заводят с клиентом разговор о деньгах, то нередко могут заметить, как клиент грызет ручку. Я объясняю, что когда они это замечают, то немедленно должны вернуть собеседнику уверенность. Нужно убедить его в том, что он принял правильное решение. Например, можно сказать, что он покупает или продает по очень выгодной цене. Что он покупает дом в лучшем районе. Что он прекрасно умеет торговаться. Короче, независимо от конкретной ситуации, ваш клиент потерял уверенность и хочет найти опору. Помогите же ему!

Между прочим, такой подход дает родителям подростков прекрасную возможность вернуть детям уверенность в своих силах. Когда вы видите, что ваш отпрыск делает домашнее задание и грызет карандаш, подбодрите его:

Я тут посмотрела, как ты делаешь домашнее задание. Ты просто умница. Мне бы такую старательность в твоем возрасте. Молодец!

Подпирать голову

Когда люди сидят за столами как в школьном классе или конференц-зале с театральными рядами, важно обращать внимание на то, как они держат голову. Многие подпирают голову руками, сидя на собрании или на конференции. Вот на что вам нужно обратить внимание:

         • Подбородок в руке. Подбородок опирается на руку. Если слушатель полностью перенес вес головы на руки— да так, что если убрать руки, то голова шмякнется об стол, значит, он больше не слушает. Даже если при этом он смотрит на вас, пока вы распинаетесь на сцене, он думает только о том, что бы такого приготовить на ужин после возвращения домой. Что нужно делать? Задайте ему вопрос и верните обратно на заседание. Задача состоит в том, чтобы оторвать его голову от рук.

   • Поглаживание подбородка. Слушатель теребит подбородок и одновременно слушает. Хороший знак! Это значит, что он не только слушает, но и обдумывает ваши слова.

• Указательный палец вверх. Слушатель откинулся назад и слушает, прижав вытянутый указательный палец к лицу. Это тоже хорошо. Значит, он слушает, причем слушает внимательно. Нужно особо отметить, что на вытянутый средний палец вышесказанное не распространяется.

Ступняуказующая

Это вам понравится! Ноги — наиглавнейший ключ к разгадке языка тела. Они немедленно подскажут вам, действительно ли собеседнице интересно с вами говорить. Или она только и ждет, чтобы улизнуть от вас подальше и полюбезничать на вечеринке с кем-то еще.

Обычно, когда люди разговаривают, они не стоят прямо друг перед другом. Чаще всего они стоят словно под углом, а их ступни смотрят вперед или направлены прямо на собеседника. Это в том случае, если разговор им нравится.

Если же собеседнику надоело с вами разговаривать, то можно заметить, что его ступни повернуты куда-то вбок. Не обязательно обе, но почти наверняка его дальняя от вас нога будет носком указывать либо на дверь, либо даже на того человека, с которым ему действительно хочется поболтать о том о сем.

В этом случае лучше всего будет просто задать ему вопрос. Если в ответ на вопрос дальняя ступня собеседника снова повернется в вашу сторону, значит, вы затянули его обратно в разговор. А вот если даже после заданного вами вопроса его ступня продолжает смотреть на двери, отпустите человека с миром. Нет смысла пытаться разговорить того, кому ваша беседа в тягость. Влиять на него в такой ситуации практически невозможно. Да, он будет вежливо кивать и даже смотреть вам в лицо, но на самом деле мысли его будут блуждать где-то далеко.

Между прочим, этот метод годится и для тех, кто сидит. Можно легко определить, что людям интересно друг с другом, когда они сидят компанией. Например, на очередном званом ужине вы заметите полдюжины людей, разместившихся на диванах и стульях. Пока они отдыхают, попивая шампанское, и ведут светскую беседу, приглядитесь, куда смотрят их ступни. Очень часто среди них найдется хотя бы один персонаж, сидящий словно на иголках. И конечно же, его ступни будут направлены к дверям.

Наш подход работает также в ситуации, когда группа людей стоит в кружке и что-то обсуждает. Большинство чаще всего с интересом поддерживают разговор, а их ступни глядят прямо вперед. Однако и здесь отыщется хотя бы один персонаж, одна нога которого так и хочет вырваться из круга. Сразу понятно, что ему уже неинтересны собеседники, надоела их болтовня, он готов сбежать оттуда при первой же возможности.

Думаю, вам понравится читать знаки, на которые указывают ступни. Люди могут лгать, но их ноги — никогда! Они безошибочно покажут, интересно ли собеседнику разговаривать с вами. Напоминаю, если одна ступня человека смотрит куда-то вдаль, задайте ему вопрос, чтобы вновь заинтересовать его беседой. Будем надеяться, что ступня повернется в вашу сторону и он снова заинтересуется.

Скрещенные руки

Участники моих конференций часто задают вопрос: «Крис, все говорят, что скрещивать руки — значит занимать оборонительное положение. А вот я люблю стоять со скрещенными руками даже в полной безопасности. Мне просто так удобно, и оборона тут ни при чем».

Порой человек действительно крепко сплетает руки крест-накрест, защищаясь от напряженности дня или неприятного ему разговора. Но многие люди и правда стоят со скрещенными руками исключительно для удобства. Часто, когда человек входит в зал, полный людей, он инстинктивно скрещивает руки. Не скажу, что он занял глухую оборону, но что-то защитное в его позе есть. А что тут такого? Вокруг полна горница людей, которых он раньше в глаза не видел, так почему бы ему чуть-чуть не защититься, мало ли что! Любому хочется почувствовать себя комфортнее в такой ситуации.

Особенно стоит обращать внимание на то, как именно собеседник скрещивает руки посреди оживленного разговора. Скажем, я вовсю излагаю человеку мои взгляды на экономику и вдруг замечаю, что ляпнул нечто такое, что заставило его скрестить руки. Он перешел из расслабленной позиции в защитную. Видать, что-то в моих словах не согласуется с его взглядами на мир, что-то резануло его слух. Если я хочу продолжать влиять на него, то моя работа состоит в том, чтобы заметить, как поменялся его язык тела, и тут же задать вопрос: «Мне бы хотелось узнать ваши взгляды на экономику. Как вы думаете, что там происходит в настоящее время?»

Будем надеяться, что в ответ на заданный мной вопрос собеседник на языке тела сообщит, что снова открыт — он расцепит руки и вернет их в свободное положение. Тогда я буду точно знать, что смог вновь включить его в беседу. В идеале он расслабится, поделится своими взглядами, и разговор будет плодотворно развиваться.

Скрещенные руки — это не всегда плохо. Скажем, бывает нужно подойти к кому-то и представиться, а он стоит, скрестив руки. В таких случаях нужно говорить на языке тела собеседника. Я принимаю ту же позу, перехожу на знакомый мне язык и тоже скрещиваю руки.

По мере того как разговор развивается, я начинаю задавать ФОРД-вопросы и раскрывать собеседника. В какой-то момент расцепляю руки, на языке тела сообщая собеседнику о росте своей заинтересованности в нашем общении. Всегда любопытно наблюдать, последует ли он моему примеру и освободит ли руки. Если да, то мне удалось достичь высокого уровня взаимопонимания. Тут как раз самое время взглянуть на то, куда смотрят ступни собеседника, для подтверждения успеха.

Здесь вы руководите беседой с помощью языка тела. Чтобы удостовериться в этом, можно откинуться в кресле и увидеть, что ваш визави тоже откинулся назад. Можно снова скрестить руки и увидеть, что он скрестил руки в ответ. В НЛП такая техника называется «подстройка и ведение». Это означает, что вы подстроились под язык тела собеседника. Вы поддерживали этот резонанс, пока не достигли нужного уровня взаимопонимания, и затем взяли инициативу на себя. Теперь вы ведете собеседника, то есть меняете позу и проверяете, насколько охотно он меняет свою позу в ответ.

Когда входите в комнату и видите, что у находящихся там людей скрещенные руки, не пугайтесь. Возможно, им просто хочется чувствовать себя защищенными. До чего же бывает здорово привести людей туда, где они почувствуют себя достаточно спокойно, чтобы поговорить с вами, расцепить руки и развернуть в вашу сторону ступню внешней ноги, чтобы показать свою заинтересованность в общении.

Скрещенные ноги

Когда люди сидят, они по-разному скрещивают ноги. Способ скрещивания ног может рассказать об их заинтересованности, а также о том, пришла ли пора влиять на них. Вот как люди обычно скрещивают ноги, и вот о чем это говорит:

   • Нормально скрещенные ноги. Это хорошо. Человек обычно сидит относительно прямо, и ему просто удобно скрестить ноги в лодыжках. В этой позе он может быть внимательным и открытым к восприятию того, что ему говорят. Это хорошее положение для того, чтобы выслушать собеседника.

   • Цифра четыре. Это тоже хорошо. Верхняя нога согнута под углом в 90 градусов и горизонтально лежит поперек нижней ноги. В этой позе люди тоже могут быть внимательными и открытыми к восприятию того, что им говорят. Это позитивное и обычное положение для слушателя. Для мужчин. Но не для женщин. Женщинам такая поза не к лицу.

   • Бедра. Вот тут все начинает идти наперекосяк. Как мужчины, так и женщины отвечают бедром, когда они не согласны с тем, что ты говоришь. Бедра — это знак независимости их суждений. Здесь нормальное скрещивание ног внезапно заканчивается, а собеседник начинает ерзать в кресле. Он усаживается поглубже и закидывает ногу на ногу, плотно прижимая их друг к другу. Только что его ноги были скрещены, а колено указывало путь вперед, к взаимопониманию. Теперь не важно, что вы ему наговорили. Но только он соорудил из своих скрещенных бедер подобие дорожного знака «Проезд запрещен», как ваша беседа зашла в тупик.

Важно действительно понять, что это тупик. Вы не сможете ничего продать скрещенным бедрам. Такая поза — его способ сказать: «Мели, Емеля — твоя неделя!» И пусть он продолжает смотреть на вас, пусть даже улыбается и кивает — ни одно из ваших слов не пробивает его защиту.

Есть только один способ совладать с бедрами собеседника. Нужно опять-таки задать ему вопрос. Постарайтесь разомкнуть его бедра, и тогда можно надеяться, он вернется к позе с нормально скрещенными ногами.

Запомните: не пытайтесь ничего продавать скрещенным бедрам!

   • Обхваченная голень. Это еще один признак того, что все летит в тартарары. Как мужчины, так и женщины иногда сплетают вокруг голени пальцы обеих рук, когда вы сказали то, с чем они не согласны. Это еще один знак независимости.

Здесь тоже важно понять, что беседа зашла в тупик. Ничего нельзя продать клиенту, обхватившему голень! Это для него другой способ сказать: «Говори, что хошь, — цена тебе грош!» Он может по-прежнему смотреть на вас, иногда улыбаться и даже поддакивать, но ваши слова ему по барабану. Как вы думаете, каков единственный способ переломить ситуацию? Правильно — задать ему вопрос. Постарайтесь вынудить его расцепить пальцы, охватившие голень, и тогда можно рассчитывать, что он снова примет позу с нормально скрещенными ногами.

Запомните: не пытайтесь ничего продавать обхваченной голени!

Катапульта и щипач

Нужно уметь разглядеть еще два различных сигнала, подаваемые на языке тела, которые указывают на то, что вас перестали слушать и решили, что собрание окончено. Я убедился на своем опыте, что это имеет отношение к конкретному типу личности, а также к преобладающему темпераменту. Вот эти два сигнала:

• Катапульта. Преимущественно используется людьми с Красным характером. Когда такой человек услышал все, что собирался услышать, он хватает сиденье обеими руками и принимает такое положение, как будто готов катапультироваться прямо с креслом. Вы будто слышите обратный отсчет: 10, 9, 8, 7... пуск! Собрание окончено. Не важно, что вы там продолжаете говорить — они уже наслушались.

Я считаю, что в такой ситуации самое время — определить следующие шаги. Можно сказать совсем просто: «Похоже, нам обоим пора идти. Сейчас я вернусь к себе и проведу дальнейшее изучение нашего вопроса. Давайте назначим встречу на ближайший вторник? В какое время вам удобно?»

• Щипач. Этот сигнал чаще подают люди с другим характером, которые чуть более вежливо показывают, что ждут не дождутся конца собрания. Они улыбаются и кивают головой, делая вид, что внимательно вас слушают, но принимаются выщипывать воображаемые нитки или несуществующие катышки со своей одежды (приглядитесь — такое случается нередко!) Когда вы замечаете, что собеседник начал щипать пиджак, знайте, он сыт по горло разговором. Задайте ему вопрос, чтобы выяснить, не пора ли перейти к обсуждению следующей темы. В любом случае пора сменить курс. Выбранная вами тактика больше не работает.

Углы влияния

Большинство людей не обращают внимания на тот угол, который они выбирают, сидя напротив собеседника. Так под каким же углом лучше всего сидеть, чтобы эффективно влиять на визави?

Сидеть напротив собеседника приходится в самых разных ситуациях. Это может быть презентация продукции или продажи, отчет о проделанной работе, мужской разговор или мирный ужин супругов. В любом контексте, где вы пытаетесь влиять на собеседника, важно предпринять сознательное усилие и сесть под углом, который обеспечит наибольшую возможность влиять эффективно.

Часто продавец сидит прямо напротив клиента. При этом клиент может почувствовать себя как на допросе. Такое положение собеседников кажется слишком прямым, пугающим, ему явно не хватает того уровня доверительности, который требуется для построения тесных отношений. Клиенту часто кажется, что товар ему попросту навязывают, а это никому не может понравиться. Особенно это касается мужчины-продавца и женщины-клиента. Женщина, как правило, не склонна устанавливать связь с мужчиной-продавцом, интимно перегнувшимся через стол или прилавок для разговора лично с ней. Это в полной мере относится и к личным отношениям. Приходилось ли вам когда-нибудь ужинать с женой или подругой в период затянувшейся размолвки? Я уверен, что каждому приходилось! Обычно наступает момент, когда, несмотря на взаимные претензии, вы решаете вместе поужинать, чтобы во всем разобраться. Вы ведете ее в ресторан, почти не разговаривая по дороге. Когда вы входите в зал, вас сажают в романтический уединенный уголок, где сиденья расположены прямо друг напротив друга. Пришла пора помириться.

Выглядит это так. Она начинает высказывать свои упреки и соображения по поводу их ссоры. Он переходит в оборону, наклоняется вперед и повышает голос. Она откидывается в кресле и просит перестать на нее кричать. Он тоже откидывается назад в разочаровании — вот вам и помирились!

Никогда не садитесь ужинать друг напротив друга, когда между вами тлеет конфликт. Садитесь под углом, и вы сразу заметите разницу. В контексте продаж вы сможете выложить клиенту всю информацию и увидите, как он будет чувствовать, что вы с ним заодно, а сейчас просто изучаете информацию вместе с ним.

Помню, как-то я работал с одной фармацевтической компанией, которая планировала распространять продукцию по аптекам, пытаясь при этом предлагать свои лекарства провизорам. Ясное дело, что они торговали в неправильной позиции, перегибаясь через прилавок в тщетной попытке продемонстрировать аптекарю достоинства товара. Аптекари тотчас же принимали оборонительное положение, и сконфуженные торговые представители раз за разом покидали аптеку ни с чем, чувствуя, что им опять не удалось повлиять на клиента.

Выступая на их конференции, я продемонстрировал, как простым изменением угла между собеседниками на презентации можно изменить отношение клиента к происходящему. Я предложил вернуться к тому же прилавку, где они стояли прямо напротив аптекаря, но на этот раз предложить последнему пройти в конец этого самого прилавка, где они смогут показать ему несколько видов продукции.

Успех был сногсшибательный! Торгпреды наперебой рапортовали о том, как они невероятно повысили свои способности устанавливать отношения и заключать сделку. И только потому, что научились ставить аптекаря в положение, в котором тот чувствовал себя более комфортно.

Подсказка

Надеюсь, вывод понятен. В следующий раз, когда вы соберетесь мириться со своим партнером, не садитесь друг напротив друга. Заберитесь в укромный уголок уютного ресторана и обязательно поставьте стул под углом к собеседнику. Согласно формуле Криса Хелдера, основанной на многолетних исследованиях, вероятность успешного исхода вашего свидания в процентах совпадает с углом, под которым вы поставите свой стул, если считать положение «друг напротив друга» за нулевое. Это, конечно, шутка, но в ней есть и доля правды.

Глава 8. Итоги

Читать язык тела захватывающе интересно. Знание этого языка поможет вам безошибочно понять, что на самом деле хотел сказать ваш собеседник. Ведь как часто бывает, что клиент думает одно, говорит другое, а думает третье. Вооружившись простым пониманием знаков языка тела, а также овладев умением вовремя задавать вопросы, вы научитесь возвращать собеседников в разговор и сможете понимать своих клиентов как никто другой.

У вас уйдет совсем немного времени на то, чтобы, слегка замедлив темп разговора, посмотреть, что действительно делает собеседник. Ведь большую часть времени люди настолько озабочены тем, что они собираются сказать в следующую минуту, а также тем, что они делают сейчас, что они не замечают действий другого. Запомните, язык тела говорит громче слов. Он даст вам глубокое понимание того, каким должен быть ваш следующий ход для того, чтобы по-настоящему влиять на собеседника.

Блицопрос.

   ■ На каком из сигналов языка тела вы собираетесь сосредоточиться прежде всего?

   ■ В каких отраслях вашего бизнеса вам более всего требуется учитывать сигналы языка тела окружающих людей?

   ■ Как умение читать язык тела научит вас находить то, что вы искали в веселых компаниях и на вечеринках?

   ■ Какие сигналы тела указывают на то, что люди увлечены разговором с вами?

   ■ Какие сигналы говорят о том, что интерес собеседника угас и ему хотелось бы улизнуть?

   ■ Как вы будете выбирать правильный угол для лучшего влияния на собеседника в ходе вашего свидания наедине?

ИТОГИ ЧАСТИ III

Как читать людей

В третьей части этой книги я поделился с вами знаниями о четырех различных типах личности, которые каждый из нас проявляет в различное время в различных ситуациях. Моей целью было помочь вам развить глубокое понимание того, что именно движет встретившимися на вашем жизненном пути людьми. А также научить общаться с ними именно так, как они сами бы хотели, чтобы с ними общались. Сам я использую этот подход постоянно, чтобы влиять на людей. Это настоящий клад!

Кроме того, я рассказал о нескольких приемах чтения языка тела простым и эффективным способом. Эти сигналы, которые необходимо отслеживать, позволят вам глубже понять сидящего напротив собеседника и узнать, что он действительно подразумевает, независимо от произнесенных слов.

Дальнейшая информация и ссылка на видео, где я рассказываю об этих инструментах - на сайте www.chrishelder.com.

Часть IV. Продажи и выигрыш: уверенность и простота

Как я упоминал в начале этой книги, победа в отрасли купли-продажи на самом деле сводится к двум вещам — уверенности и простоте!

Способны ли вы донести свою мысль в простой форме, не утратив ее смысла и содержания? Если способны, то люди непременно откликнутся и выслушают вас до конца. В этом разделе я расскажу о двух последних инструментах, которые помогут выиграть соревнование в бизнесе в современном мире.

Первый инструмент — это настоящий клад! Это инструмент, который упростит любое ценное предложение и позволит вам оказаться в позиции, выделяющей вас среди конкурентов. Этот инструмент можно задействовать в любом контексте, будь то веб-сайт или е-мейл, предложение на бумажном носителе, личная встреча или телефонный разговор. Он предоставляет способ просто и уверенно обосновать по пунктам ваше отличие от конкурентов.

Второй инструмент — это действенный способ расчистить дорогу к успеху в любой ситуации — от трудного разговора до совершения сделки. С точки зрения языка он позволит вам прояснить, в чем суть направленных против вас возражений. Даст вам четкое представление о том, на каких именно делах нужно сосредоточиться, чтобы вчистую выиграть в бизнесе.

В итоге оба этих инструмента повысят вашу эффективность и в конечном счете принесут вам еще больше денег.

Вот те два инструмента, которые представлены в Части IV:

Инструмент номер 9: то же, то же, да не то же

   • Как дистанцироваться от конкурентов в глазах покупателя.

   • Как сделать предложение продукта или услуги действительно уникальным.

   • Важные мелочи, которые составляют вашу уникальность и помогут выделиться из толпы.

Инструмент номер 10: отбросить в сторону

   • Как этот язык устраняет препятствия и возражения на пути совершения сделки.

   • Как использовать вопрос драчуна для выявления конкурентов, стоящих на вашем пути.

   • Как простой сменой шляп можно довести до собеседника любую идею независимо от ее сложности.

Глава 9. Инструмент номер 9: то же, то же, да не то же

Почему вы? Мне нравится задавать этот вопрос в организациях, где я провожу свои конференции. Стоишь, бывало, перед залом и сообщаешь слушателям, что собираешься выбрать одного из них, чтобы тот выступил перед всеми со своим уникальным торговым предложением. Ясное дело, все в зале тут же опускают глаза в пол. Удивительное зрелище! Только что, буквально пять секунд назад, у меня был идеальный зрительный контакт со всем залом — и вдруг ничего.

Причем я не сразу поднимаю кого-то с места. Сначала я рассказываю аудитории, как мне нравится наблюдать, как все глаза опустятся в пол. Народ смеется, потому что редко кто желает быть добровольцем.

Итак, вопрос: «Почему вы?»

Как вы сами ответите на этот вопрос? Частенько торговые организации приносят мне список из 12 причин выбрать фирму АБС или 10 отличий от фирмы XYZ. Торговая компания всегда очень гордится таким своим списком. Они пытаются продемонстрировать мне свои лучшие стороны, так сказать, показать товар лицом. Чаще всего в этом списке что-то вроде:

   ■ опытные продавцы;

   ■ передовая технология;

   ■ освоенный рынок;

   ■ качество продукта...

И так далее.

Обожаю в такой ситуации поддразнивать команду. Обычно я прошу их пройтись по этому списку и указать мне причины, которые уникальны для их фирмы. Другими словами: разве ваш конкурент не говорит то же самое? У него есть опытные продавцы? Да. Он использует передовую технологию? Да. У него квалифицированный маркетинг? Да. Он тоже заявляет, что его продукт высшего качества? Да.

Очень часто сотрудники отдела продаж обнаруживают, что их уникальное предложение как две капли воды похоже на «уникальное» предложение любого их конкурента. По этой причине продавцы слышат от многих покупателей одни и те же отзывы: «Да обе эти компании совсем одинаковые — те же яйца, только в профиль», «Ага, разные! Отличаются, как шесть от полудюжины», «Эти две компании — как братья-близнецы. У них одна мамаша, но разные отцы!» И так далее.

Многие продавцы не соображают, чем соблазнить клиента на покупку, и просто шпарят по списку. Лучшие же понимают, как организовать свою презентацию так, чтобы показать покупателю, какие пункты у конкурентов совпадают, а какие отличаются.

Упражнение

Перечислите все качества вашего товара или услуги, аналогичные качествам товара или услуги ваших конкурентов. Составьте список всех тех идентичных качеств, на которые делают упор продавцы конкурентов, рекламируя свою продукцию. А теперь выделите один, два или три пункта, которые отличают вас от конкурента.

Что именно делает вашу продукцию или услуги уникальными? В чем вы превосходите конкурента?

После того как вы нашли эти отличительные черты, вам следует определить, в чем их польза для клиента.

Подсказка

Найдите сходства. Найдите различия. Затем найдите выгоду для клиента.

Архиважно, чтобы продавцы знали, что именно приносит пользу клиенту. Продавцы почти всегда уверены в том, что им известны важнейшие различия между товарами. Но они не понимают, что отличительные качества на самом деле не приносят никакой пользы клиенту. Продавцы должны знать, как превратить отличия в достоинства, которые в конечном счете окажутся важными для их потенциального клиента.

Продавец фломастеров

Пример, который я часто использую — вымышленный продавец фломастеров для белых досок. Это очень простой способ объяснить мою концепцию. Я рассказываю о трех разных продавцах, которые предлагают свой товар в компанию, нуждающуюся в новых фломастерах.

Первый — тот еще листопродавец. Он приходит, тут же достает свой каталог и принимается листать страницы. Он показывает клиенту красные, синие, зеленые и, что самое важное, черные фломастеры. После того как все страницы перелистаны, продавец называет цену.

Второй — такой же листопродавец, только технически более грамотный. Он приезжает и начинает презентацию — достает свой iPad и листает страницу за страницей на экране. То есть опять-таки демонстрирует покупателю красные, синие, зеленые и, что самое важное, черные фломастеры. После того как все страницы на iPad перелистаны, продавец называет цену.

Затем прибывает третий продавец. Он совсем иной. Сразу по прибытии этот гений продаж садится рядом с клиентом и начинает задавать вопросы. И исподволь выясняет, что для его потенциального клиента самое важное — это хорошая видимость. Другими словами, компания клиента использует свои доски в больших кабинетах, где написанное должно быть видно с другого конца комнаты.

И тогда третий продавец фломастеров пускает в ход инструмент «то же, то же, да не то же».

«Г-н ЛПР — говорит он. — Благодарю вас за то, что вы поделились со мной своими соображениями о том, чего ожидаете от этих фломастеров для белых досок. Однако едва ли я предложу вам что-то новое. Честно говоря, наша компания мало чем отличается от конкурентов. Все мы продаем фломастеры. Все мы продаем красные, синие, зеленые и, что самое главное, черные фломастеры. Да, мы все действительно очень похожи. Однако есть одно качество, которое выделяет нашу компанию. Одна-единственная вещь, которая фундаментально отличает наши фломастеры от любых других.

И это отличие, г-н ЛПР — особая текучесть чернил!»

«Текучесть чернил?» — переспрашивает ЛПР.

«Да, г-н ЛПР. Именно текучесть чернил. Преимущество наших фломастеров в том, что написанное ими на белой доске легко разглядеть с другого конца зала, а следовательно, восприятие ваших презентаций улучшится на порядок!»

Считайте, что сделка у него в кармане, потому что цена на его фломастеры тоже мало чем отличается от конкурентов.

Упражнение

Очень полезно собрать вместе весь коллектив отдела продаж и провести семинар по изучению концепции «то же, то же, да не то же». Для этого достаточно усадить их за стол перед белой доской.

Напишите на доске сверху слова «Почему мы?» и вместе с помощью команды выпишите ниже все причины, по которым покупатели хотят пользоваться вашими продуктами или услугами. Лучше даже до поры до времени не объяснять им метод «то же, то же, да не то же». Постарайтесь получить от сотрудников как можно больше ответов.

Затем представьте им инструмент «то же, то же, да не то же», после чего еще раз перечитайте все записанные ответы. Поставьте С или О рядом с ответом, отмечая сходства (С) и отличия (О) вашего товара или услуги в сравнении с аналогичной продукцией конкурентов. Может выясниться, что вашей фирме вообще нечего предложить покупателю по сравнению с конкурентами! Запомните, в этом случае единственная вещь, которая может выделить вас из их рядов — это цена!

Подсказка

Перечитывая еще раз каждый из О-ответов, предложите команде определить полезность товара для покупателя. В одном случае может обнаружиться, что отличия от конкурентов налицо, а вот пользы для клиента практически никакой. Вот это настоящая проблема! В другом случае вы можете выявить новые, неочевидные выгоды для клиента, о которых большинство членов команды никогда раньше и не задумывалось. Задача в том, чтобы вся команда обрела полную четкость в ответе на вопрос: «Почему вы?»

Упражнение

Другое упражнение, которое помогает продавцам понять свою истинную ценность, состоит в том, чтобы представить, что вы работаете на своего конкурента. Проделайте это с каждым из конкурентов. Представьте, что бы вы стали говорить, если бы работали на них. Так вы окончательно поймете первую часть принципа «то же, то же» для своей отрасли. Почему они? Почему клиент выбирает их товар? Затем постарайтесь найти соответствие для каждого параметра, который отличает их продукцию. Это архиважно для разработки стратегии победы над ними.

Этот же подход применим и в командных видах спорта. Понятно, что тренерский состав должен постоянно вести разведку и изучать своих противников, чтобы иметь полное представление об их сильных и слабых сторонах. В чем состоит ваша стратегия, направленная на то, чтобы разбить каждого из ваших соперников? Есть ли у вас четкое представление о своих сильных и слабых сторонах? Будь вы своим конкурентом, какую стратегию стоило бы применить, чтобы разбить свою нынешнюю организацию и завоевать больший рынок?

Клиенты, которые воспринимают тебя негативно

Иногда я работаю с организациями, испытывающими трудности из-за того, что их клиенты относятся с предубеждением к их компании или отрасли. Временами такое случается с организациями в таких отраслях, как финансовое планирование, недвижимость, фармацевтика, рекламный бизнес и СМИ.

В этой ситуации важно распознать и понять, в чем состоят негативные предубеждения ваших клиентов. Здесь можно применить инструмент «то же, то же, да не то же». Вы отождествите себя с конкурентами, а затем отделите себя от него. Приведу пример.

То же, то же

«Мистер Смит, я хорошо понимаю, что Ваш прошлый опыт сотрудничества с нашей отраслью мог негативно сказаться на Вашем восприятии услуги, которую мне бы хотелось Вам предложить. К сожалению, в прошлом все действительно было не так уж гладко. Причем не только у нас, но и у нашего конкурента [то же, то же]. Хорошая новость состоит в том, что вся наша отрасль претерпела значительные изменения за последние несколько лет. Как быстро летит время! И наша компания, и наш конкурент серьезно улучшили обслуживание покупателей [то же, то же]. И мы, и они увеличили численность наших отделов сбыта. Наконец, и мы, и они расширили ассортимент выпускаемой продукции [то же, то же]».

Да не то же

«Различие между нами и нашим конкурентом в том, что у конкурента просто есть каталог производимых товаров, но нет возможности доработать продукт под нужды заказчика. Кроме того, из-за отсутствия у них фабрики в этом городе доставка часто запаздывает. У них хорошая компания, но между нами есть два главных отличия. Номер один — это высокая скорость доставки. Ведь мы производим товар прямо здесь, в этом городе. Номер два — возможность доработать любой наш продукт под Ваши нужды [да не то же]».

Польза

«Теперь о выгодах для Вашего бизнеса, мистер Смит. Итак, лучшее обслуживание покупателя, более частые звонки клиентам, больший ассортимент, быстрая доставка и возможность доработать продукт на заказ. То есть Вы сможете быть уверены в том, что Ваши покупатели получат самый лучший продукт в самые краткие сроки. Следовательно, мистер Смит, Вы сможете завести преданных фанатов, которые будут покупать только у Вас, причем на постоянной основе. А это в конечном счете поможет Вам существенно расширить Ваш бизнес [польза]».

Процесс продаж — важные детали

Часто одного конкурента от другого отличают совсем неприметные детали. В такой ситуации выиграть бизнес обычно помогает одна из двух вещей:

   1. Цена.

   2. Обслуживание.

Если дело в цене, то вам, возможно, придется привести ее в соответствие с рыночными ценами. В отсутствии уникальных достоинств именно цена определит выбор покупателя. Такова суровая правда жизни.

Однако если имеет значение не только цена, тогда важно взглянуть на уровень обслуживания, которое сопровождает ваш продукт. Обращаете ли вы внимание на мелочи?

Ниже я составил список рекомендаций, которые могут повлиять на решение в бизнесе тем или иным способом. Это длинный перечень, причем, как уже раньше говорилось в этой книге, я просто горстями швыряю лапшу идей на дверь холодильника. Если прилипнет — пользуйтесь. Если отвалится — пусть падает на пол. Вносите изменения, необходимые для того, чтобы отшлифовать свою способность отличаться от конкурентов. Если отвалится — пусть падает на пол. Однако я хочу, чтобы вы приложили к себе каждую из этих мелочей, чтобы понять, не нуждается ли она в немедленном вашем внимании. Если не эти, то какие еще мелкие детали нужно довести до блеска, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе?

Программа продаж в большинстве организаций обычно состоит из шести частей. В каждой организации эти шесть частей называют по-разному, но, как правило, процесс продаж выглядит примерно так:

   1. Подготовка.

   2. Взаимопонимание.

   3. Опрос.

   4. Презентация.

   5. Сделка.

   6. Анализ.

Понятно, что вы можете переделать эти шесть ступеней для нужд своей организации. Но совершенно очевидно, что они подходят для большинства отделов продаж. Другими словами, важно сделать следующее:

   1. Приготовиться (подготовка).

   2. Установить связь с клиентом (взаимопонимание).

   3. Собрать информацию, необходимую для понимания ситуация (опрос).

   4. Предложить ему решение (презентация).

   5. Выиграть бизнес (все та же е-стена!) (сделка).

   6. Обдумать, что было сделано правильно, а что еще нужно в дальнейшем наладить (анализ).

Давайте взглянем на важные мелочи, которые позволят вам выгодно отличаться от конкурента на пути по направлению к заключению торговой сделки.

Перечень мелочей для торговой сделки

1. Подготовка

   ● Добейтесь присутствия ЛПРов.

   ● Когда звоните клиенту по телефону в первый раз, выясните как можно больше, чтобы в дальнейшем распределить время своего подготовительного периода наилучшим образом.

   ● Найдите в Интернете имена клиента и всех ЛПРов.

   ● Найдите всех ЛПРов в социальных сетях.

   ● Прежде чем войти в здание, посидите в машине и еще раз соберитесь с мыслями. Четко определите, чего вы хотите достичь к концу встречи.

   ● Припаркуйтесь за углом. Ваш автомобиль может оказаться слишком шикарным или слишком убогим. Не надо, чтобы вас оценивали раньше времени.

   ● Пролистайте ФОРД-информацию о клиенте, которую вы раздобыли.

   ● Убедитесь, что ботинки начищены (все еще трудная задача для юных бизнесменов). Люди все замечают!

   ● Убедитесь, что у вас из носа не торчат волосы (все еще трудная задача для бизнесменов среднего возраста). Люди все замечают!

   ● Убедитесь в, свежести своего дыхания.

   ● Приготовьтесь задать ряд РОФ-вопросов.

2. Взаимопонимание

   ● В приемной я предпочитаю стоять, а не сидеть. Выглядит так, будто я готов ко всему, бодр и энергичен. Мне претит выглядеть этаким соискателем очередной вакансии, скрючившимся в кресле. Даже если секретарь предлагает присесть, я либо остаюсь стоять, либо прогуливаюсь по приемной, рассматривая фотографии или картины.

   ● Пейте воду. Если секретарь предложит вам выпить, смело выбирайте воду (особенно если вы еще с ними не знакомы). Это показывает, что вы здоровы.

   ● Действуйте «как будто» (инструмент номер 4). То есть контролируйте осанку, зрительный контакт, улыбку, признательность, энергию.

   ● Подстройте свой язык тела под клиента.

   ● Задавайте свои РОФ-вопросы.

   ● Определяйте цвета характера присутствующих на встрече.

3. Опрос

   ● Выясните, что для них самое важное в том, чем они занимаются.

   ● Попробуйте углубиться — задайте еще вопрос. Свой товар пока что не продвигайте.

   ● Задайте закатный вопрос.

   ● Подумайте об их шкале времени и вспомните цвет характера (Синих гоняйте по всей шкале времени).

   ● Обратите внимание на язык их тела. Им интересно?

4. Презентация

   • Уверенность и простота.

   •  Используйте метод «то же, то же, да не то же», перечисляя сходства и подчеркивая уникальные отличия. Смотрите, чтобы настоящих отличий было не больше трех, иначе вы не сможете толком ими воспользоваться.

   • Поразите их выгодой — чем перечисленные отличия могут им помочь?

5. Сделка

Спросите себя, не проводите ли вы процесс продажи за игрой в е-понг. Не прячутся ли они за е-стеной? Не прячетесь ли вы за е-стеной? Если нет, то есть ли необходимость в личной встрече?

   • Боль и удовольствие. Люди предпринимают действие, только если надеются что-то обрести или боятся что-то потерять. Что заставит вашего клиента предпринять действие и побудит его принять решение?

   • Пряник, пряник, пряник — кнут. До чего же было бы обидно... Та-да-да-дамм!

6. Анализ

   • Что вам удалось? Что не получилось?

   • Почему так произошло?

   • Чему вы научились?

   • Что вы сделаете по-другому в следующий раз?

Иногда решающим отличием может оказаться само устройство презентации, а также те мелочи в вашем исполнении, на которые люди обращают внимание. Без сомнения, в вашей отрасли могут оказаться сотни конкурентов, играющих на мелочах. Мое предложение — принять на вооружение именно те детали, которые имеют значение для ваших клиентов. Составьте их список и поклянитесь, что ни вы, ни ваша команда никогда не уступите сопернику даже в этих мелочах.

Иногда именно мелочь может сыграть решающую роль для заключения многомиллионной сделки.

Глава 9. Итоги

Сперва определите, что такое «то же, то же», а затем — что такое «да не то же» в вашем предложении дополнительных параметров товара. В конечном счете важней всего определить, в чем польза этого отличия для покупателя.

Чем лучше продавец, тем глубже он понимает эту концепцию. Как правило, многие листопродавцы имеют весьма убогое представление о предпродажной презентации и умеют только мусолить страницы своего бизнес-предложения. Многие могут занять оборонительную позицию по отношению к покупателю, при этом агрессивно нападая на конкурентов. А вот мощь инструмента «то же, то же, да не то же», наоборот, в том, что вы соглашаетесь с клиентом насчет достоинств конкурента, а затем отказываетесь от соревнования с ним, предложив дополнительные качества продукта или услуги.

Давайте вернемся к началу. Почему вы? Почему потенциальные клиенты обращаются к вам, а не к вашему сопернику в бизнесе? Почему клиент выбирает тебя? Способны ли вы по-настоящему выделиться? В чем истинная выгода для клиента в принятии решения в вашу пользу?

Блицопрос

   ■ Кто такой листопродавец? Как узнать, что он перед вами?

   ■ Как вы ответите на вопрос «Почему вы?»?

   ■ Назовите ключевые приемы продаж в своей организации, которые относятся к «то же, то же».

   ■ Назовите одно, два или три ключевых отличия между вами и конкурентами.

   ■ Какая польза для вашего клиента в перечисленных отличиях?

   ■ Как можно использовать метод «то же, то же, да не то же», чтобы побороть существующее предубеждение к вашей компании или отрасли?

   ■ Какие мелочи в вашем бизнесе можно улучшить, чтобы повысить уровень оборота продаж?

Глава 10. Инструмент номер 10: отбросить в сторону

Часто в продажах, да и в любом общении тоже, на пути взаимопонимания собеседников могут встать эмоциональные проблемы, мешающие людям по-настоящему услышать друг друга. Бывает, ведешь разговор об одном, но твои послания не доходят до адресата, потому что адресат слишком озабочен совсем другим.

Инструмент номер 10 — это способ убрать с дороги посторонний мусор, чтобы освободить проезд для нового общения. Когда нынешнее недовольство и прошлые претензии становятся поперек пути, нужно отбросить их в сторону, смести на обочину, расчистить площадку, внести струю свежего общения. Это позволит вывести отношения на новый уровень.

Как работает принцип «отбросить в сторону»

Приведу такой пример. Представим сценарий, где жена дуется на мужа за обидные или глупые слова, которые он при всех ляпнул ей накануне вечером. Назавтра он подходит к женщине и заговаривает о том, что мучает его всю последнюю неделю. Этот разговор очень быстро перерастает в ссору, потому что жена пропускает все, что услышит от мужа о накопившихся у него за неделю упреках, сквозь призму своей злобы на его вчерашние слова.

Похожая ситуация постоянно воспроизводится как в бизнесе, так и в продажах. Продавец пытается убедить клиента в том, что новый продукт, которым он торгует, совершит. настоящий переворот в бизнесе этого клиента. Но из-за того, что в прошлом месяце компания продавца запоздала с доставкой заказа, злопамятный клиент фильтрует все, что говорит ему незадачливый собеседник, через свое неутихающее раздражение просроченной доставкой.

Этот инструмент называется «отбросить в сторону», и я хочу показать вам несколько приемов его применения. Он может быть использован везде — от продаж и руководства коллективом до личных взаимоотношений и воспитания детей. Всякий раз, когда вы хотите, чтобы вас услышали, начинайте с грамотной расчистки дороги для своего сообщения. Задавайте вопросы и убедитесь, что вас действительно услышали.

Еще один пример. Годами при обучении продажам меня учили на первой встрече с новым клиентом задавать совсем простой вопрос: «Что для вас важней всего?»

Это очень просто, и каждый тренер по продажам уверял меня, что именно этот вопрос непременно обнаружит то, что на самом деле происходит у клиента. Но когда я пробовал его задавать, то эффект был всегда обратным. Шли годы, но к кому бы мне ни приходилось обращаться с таким вопросом, в ответ я неизменно слышал вовсе не то, что хотел. Обычно ответ имел какое-то отношение к деньгам.

Например, есть много отраслей, где ответ на него приведет вас прямиком на ту территорию, на которой вы совсем не захотите играть.

Продавец: Итак, г-н ЛПР, что для вас важней всего для принятия этого решения?

Ответ в ипотечных продажах: накрутить ссудный процент повыше.

Ответ в сфере недвижимости: выручить больше денег за свой дом.

Ответ в большинстве отраслей: заключить самую удачную сделку.

Все эти ответы приводят меня туда, куда мне не надо. Я не хочу говорить о деньгах, ценах, гонорарах и так далее в первые же минуты продажной презентации.

Я пришел к тому, что начал считать этот вопрос кошмарным. И считал так до тех пор, пока в конце концов не разработал правильный метод. Задавать этот вопрос надо так, чтобы получать ответ, который мне нужен. Секрет заключается в том, чтобы перечислить ответы, которые вы не хотите слушать (ссудный процент повыше, денег побольше, удачная сделка), и, таким образом, сразу отбросить их в сторону.

Примерно так: «Г-н ЛПР, я обычно спрашиваю своих клиентов: «Что вам важней всего?» для того, чтобы принять решение, с какой компанией работать. Покупатель обычно отвечает: «Я хочу заключить сделку повыгоднее». Не поспоришь! Это действительно важно, и мы об этом еще подумаем. Однако если на время отбросить деньги в сторону, — что кроме денег вам особенно важно для принятия решения о том, с какой компанией работать?»

Тут покупатель непременно назовет услугу, или доверие, или что-то еще в этом роде. Вот здесь я как раз и хочу поиграть. Правильно заданный вопрос «Что для вас важно?» — это настоящий клад, если отбросить ненужный ответ в сторону.

Этот инструмент прекрасно показал себя и на переговорах. Бывало, глянет клиент на продавца и говорит: «Мне действительно нравится ваш продукт, просто цены у вас запредельные».

Большинство продавцов в такой ситуации начинают ерзать на стуле. Они то наклоняются вперед, то откидываются назад, то принимают оборонительную позу и, как я это называю, перемещаются в «Страну неведомого языка». Они начинают лепетать что-то невпопад о цене и выдавать одно за другим пошлые клише вроде: «Наш товар стоит этих денег».

Здесь у продавцов часто развиваетсяхорошо известный синдром. Этот синдром называется «сидеть как на иголках». Никто не может продавать или рекламировать товар, сидя на иголках. А все потому, что в ту же секунду, когда вы заерзали на стуле и ушли в оборону, клиент может почуять ваше отчаяние. Запомните: беспокойство отпугивает.

Вместо этого нужно сохранять полное спокойствие и, поглубже усевшись в кресло, предложить отбросить цену «в сторону». Это может прозвучать примерно так:

Давайте на время вынесем цену за скобки.

Скажите, за исключением цены этот продукт вас устраивает?

«Отбросить в сторону» — это очень простой речевой инструмент, но вас удивит, насколько эффективно он помогает. Он способен расчистить дорогу к пониманию того, что действительно важно для собеседника. Покупатели редко принимают решение, основываясь на одной только цене. Но необходимо хорошенько разобраться в том, почему, если цена вынесена за скобки, они соглашаются обратиться к вам. Очень плохо, если вам не удастся это понять.

Вот еще несколько примеров того, как правильно «отбрасывать в сторону», когда вы задаете вопросы.

Вернуть отношения в норму

На время отбросив в сторону то, что было сказано прошлой ночью, — «К черту эти слова... чтобы нам продолжить с той же страницы, что для нас важней всего сделать, чтобы восстановить наши отношения?»

Успокоить продавца

На время отбросив в сторону то, что вы раздражены, — «Забудьте про свое раздражение! Над чем вам важней всего работать прямо сейчас?»

Убедить ребенка учиться

На время отбросив в сторону нелюбовь вашего чада к учительнице химии — «Представь, что химичка уволилась. Над чем тебе важней всего работать прямо сейчас, чтобы не остаться на второй год?»

Организовать мероприятие

На время отбросив в сторону то, что все сейчас перенапряглись от сверхурочной работы, — «Забудьте про усталость. Что самое важное я могу сделать, чтобы помочь вам прямо сейчас?»

Вопрос драчуна

Хочу поделиться с вами еще одним методом «отбрасывать в сторону». Часто продавцы действительно. хотят знать, соревнуются они с другой компанией за бизнес или нет. Иногда они знают, а иногда — совершенно не в курсе. Однако лично я уверен, что если уж вы взялись чем-нибудь торговать, то вам следует знать, кого нужно победить, чтобы захватить рынок.

Еще одна проблема для множества продавцов. Они не всегда знают, сколько компаний-конкурентов им нужно победить, чтобы откусить свой кусок бизнеса. Часто продавцы не решаются спрашивать об этом. Но даже если они решаются, то обычно формулируют вопрос как-то так: «Итак, г-н Джонс, вы упомянули, что встречались с парочкой других компаний по поводу этого проекта. К какому выбору вы склоняетесь на данный момент?»

На такой вопрос вы едва ли получите правдивый ответ. Это слабый вопрос, потому что клиенту слишком легко уклониться от прямого ответа. Ему куда проще сказать: «Мы пока еще работаем над этим». Вы не только не получили информации, но при этом, что еще хуже, выглядите несколько неуклюже.

Я научу вас использовать речевой инструмент под названием «вопрос драчуна». Это настоящий клад. Он разработан для того, чтобы быстро определить, насколько вы близки к завоеванию бизнеса и выявлению того, кто стоит у вас на пути. Я постоянно применяю этот фантастический метод. Сейчас объясню, как именно.

Скажите, пожалуйста, если вам, упаси господи, предстоит уличная драка, то со сколькими гопниками за раз вы предпочли бы схлестнуться? Вы не поверите, но когда я задаю этот вопрос на конференциях, всегда найдется глупец, который обязательно ответит: «А мне хоть два, хоть три — по барабану!»

Большинство нормальных людей отвечает: «Да уж лучше бы ни с одним. Но если драки не избежать, то пусть будет только один». Вот и в конкурентной борьбе то же самое. Доведись вам сражаться за бизнес, со сколькими компаниями вы предпочли бы конкурировать? «Лучше бы ни с одной. Но если конкуренции не избежать — пусть это будет только одна компания».

Но в попытках завоевать бизнес вашей компании чаще всего приходится конкурировать с двумя, тремя или даже большим числом фирм. Вопрос драчуна — это инструмент, который научит вас безошибочно выявлять ту единственную компанию, которую нужно победить обязательно. Это может звучать примерно так:

«Г-жа Джонс, вы упомянули, что у вас была возможность встретиться и получить предложения от еще трех компаний кроме нашей. Если на этом этапе мы снимем свою кандидатуру с голосования — ну, скажем, в силу того, что слишком заняты другими проектами — то с кем, кроме нас, вы бы стали сотрудничать по этому проекту?»

Хочу обратить особое внимание на ключевую фразу этого вопроса — «снять кандидатуру с голосования». Такая формулировка имеет особое назначение, она освобождает вас от эмоциональной связи с ответом. Многие продавцы спрашивают так: «Г-н Клиент, вы уже склоняетесь к какому-то выбору?» Если покупатель не давал обет кристальной честности, то его ответ будет туманным. Большинство людей ответит уклончиво, что-то вроде: «Мы пока не решили. Мы все еще пытаемся выяснить, какая компания будет лучшим выбором для нашей фирмы». Правда это или нет, понять невозможно.

Но отделив себя от ответа, вынеся себя за скобки, вы сможете выяснить наверняка, кто ваш главный конкурент, которого непременно нужно нокаутировать.

Как это работает

Итак, вы задаете вопрос: «Представим, что мы временно сняли свою кандидатуру с голосования — ну, скажем, потому, что мы сейчас заняты. Если не нам, то кому кроме нас вы бы отдали этот заказ?» Ответ может быть, например, таким:

   1. «Гм, кроме вас, говорите? Даже и не знаю, кому...»

Он проговорился, поздравляю! Этот бизнес теперь ваш!

   2. «Ну, наверно, кого-нибудь из компании АБС. Они произвели на меня впечатление».

Есть над чем поработать — шансы выиграть бизнес примерно 50/50.

   3. «Компания АБС». Без тени сомнения в голосе.

Придется засучить рукава, ибо ваши шансы выиграть бизнес — где-то 30/70.

   4. «Мы обратимся к Джорджу Джетсону из АБС». Не только полное отсутствие сомнения в голосе, но и имя конкретного человека.

Дела плохи! Самое время пустить в ход тяжелую артиллерию, ибо шансы выиграть бизнес упали до 10/90.

Вопрос драчуна — это клад! Ответ на него покажет вам, кого нужно разгромить, и, кроме того, позволит вам измерить в цифрах, насколько вы близки к заключению сделки.

Я постоянно применяю этот инструмент. Вот, например, директор-распорядитель задает мне привычные вопросы, чтобы решить, стоит ли заказать мое выступление на их очередной конференции. Я выбираю подходящий момент и задаю ему встречный вопрос драчуна: «Разрешите поинтересоваться? Давайте вынесем меня за скобки — ну, скажем, у меня в тот день уже назначена другая конференция. Итак, если я занят, то кого кроме меня вам было бы интересно пригласить в качестве оратора-мотиватора?»

Ответы такие:

   1. «Гм, как это кроме вас? Надо подумать...»

Победа!

   2. «Ну, мы, наверное, попробуем пригласить Фреда Флинтстоуна. Я видел его презентацию».

Все еще не так уж плохо. К тому же я теперь знаю, кто наступает мне на пятки в борьбе за бизнес.

   3. «Фред Флинтстоун!»

Я здорово отстаю от него. Придется выложиться на все сто!

Учитесь задавать вопрос драчуна! Он невероятно эффективен при грамотном применении. Тут крайне важна оговорка «при грамотном применении». Освоение потребует практики. Не пытайтесь применять его, пока не научитесь владеть языком. И не вздумайте тренироваться на реальных покупателях. Если предварительно как следует не овладеть техникой, то из этого ничего хорошего не выйдет:

«Г-н Покупатель, я снимаю свою кандидатуру с голосования. В смысле, я сейчас действительно очень занят! Если вы не собираетесь сотрудничать со мной — ну, то есть я не об этом. Я хочу сказать... Короче, давайте все сначала, вот голосование, а вот моя кандидатура...»

Полный провал!

Подсказка

Важно не только умение правильно задавать вопрос драчуна, но и выбор времени для этого вопроса. Научитесь правильно его формулировать и точно выбирать нужный момент. Это не повседневный инструмент, едва ли вы будете пользоваться им на каждой своей презентации. Творите, выдумывайте, пробуйте! Чем больше информации о конкурентах будет в вашем распоряжении, чем понятней процесс принятия клиентом решения, тем лучше пойдут ваши дела.

Сменить шляпу

Еще одна разновидность применения инструмента «отбросить в сторону» называется «сменить шляпу». Эту технику можно использовать во время трудного разговора, когда вам нужно вынести за скобки свой личный интерес.

Например, представим ситуацию, в которой вы добиваетесь того, чтобы клиент принял окончательное решение в переговорах. Например, агент по недвижимости пытается убедить продавца снизить цену за дом. Агент оказывается в непростой ситуации: разговор трудный, и здесь ему нужно попробовать отбросить в сторону свой личный интерес. Вот как нужно сменить шляпу в этой ситуации:

«Г-н и г-жа Продавец, я знаю, что эта цена меньше той, на которую вы согласны. Мы с вами знакомы 15 лет. Мы старые друзья. Но я хочу на минутку снять свою кепку «друга» и надеть котелок «агента по недвижимости». Поверьте мне как профессионалу, это отличная сделка. Вы получили предложение без дополнительных условий или оговорок. Вспомните, ведь дом выставлен на продажу уже шесть месяцев. Вам будет очень обидно упустить этого покупателя и позволить ему пойти и купить дом у кого-то другого!»

Та-дамм! Когда вы сменили кепку на котелок, то это вроде бы уже не вы даете им совет. Такой метод позволяет вам говорить от имени постороннего человека слова, которые не всегда принято говорить другу.

Давайте поменяем шляпы местами. Бывает, что переговоры требуют противоположного подхода:

«Г-н и г-жа Продавец, я знаю, что цена меньше той, на которую вы готовы пойти. Мы с вами знакомы 15 лет. Договор никуда не убежит. Дайте-ка я на минутку сниму свой котелок «агента по недвижимости» и натяну кепку «старого друга». Теперь это я, ваш друг, говорю с вами. Короче, надо продавать! Дополнительных условий — никаких. Дом ваш и так уже торчит на рынке целых полгода. Вы что, хотите упустить этого богатенького Буратино? Ну, он-то себе найдет что купить, а вы -то останетесь с носом. Не обидно будет?»

Да, иногда шляпу лучше вывернуть наизнанку. Иногда бывает гораздо эффективнее скинуть официальную фуражку и перейти на дружеский тон. Все зависит от того, какое послание вы хотите донести до собеседника.

Есть много разных примеров смены шляп.

Пример для руководства

«Джон, спасибо, что ты нашел время навестить меня в этом кабинете. Мы с тобой старые друзья. Но сейчас мне надо поговорить с тобой начистоту. Придется мне нацепить свой цилиндр «директора» на минуту...»

Пример для родителей

«Сынок, нам надо поговорить. Мы с тобой неплохо провели сегодняшний выходной, но я тут слышал у тебя парочку выражений из лексикона портовых грузчиков, так что нам надо кое о чем переговорить. Придется мне напялить папаху «строгого отца» на пару минут...»

Пример для супругов

Как-то раз я проводил цикл своих презентаций для одной компании и в числе прочего поделился с ними мощью метода смены шляп. Когда в очередной раз я пришел к ним в офис на семинар, ко мне подошла женщина в возрасте и поделилась своей радостью. Она сказала: «Крис, я уже давно замужем, и все бы хорошо, но мой муж — закоренелый лентяй. Семейная жизнь превратила меня раньше времени в ворчливую зануду. То, чему ты научил нас на последнем семинаре, навсегда положило этому конец!»

«Вот это да — обрадовался я. — Как именно?»

Она рассказала, что сумела полностью изменить свой подход к общению с мужем при помощи инструмента смены шляп. В субботу утром у них состоялся разговор, и она сказала ему: «Ты же знаешь, как я тебя люблю! У меня самый лучший муж на свете! Просто мне надо на минуточку надеть чепчик «сварливой старухи»...» (Это ее слова, не мои).

Ей удалось вручить мужу перечень работ, которые он должен был выполнить, после чего она сказала: «Вот и отлично! А теперь я снова натягиваю свою пилотку «любящей жены». Пошли завтракать, дорогой».

Он получил свой список. Он понял, какие дела ему нужно переделать. Просто надо было суметь это правильно подать. Клад, да и только!

Упражнение

Потренируйтесь с каждым методом инструмента «отбросить в сторону», разучивая его в ролях наедине или со своей командой. Так вы сможете выработать собственный язык, который наиболее удобен для вас. Все это простые, но очень эффективные инструменты, которые позволят углубить доверительные взаимоотношения с клиентом и приблизить желаемый результат.

Простое действие по отбрасыванию всего негативного в сторону избавит вас от того, что было досадной преградой. Далее, вопрос драчуна позволит вам понять, кого именно нужно одолеть, чтобы одержать полную победу в борьбе за бизнес. Наконец искусство смены шляп позволит вам высказывать собеседнику любые нелицеприятные вещи, не задевая его личное достоинство. Потому что говорить будете не вы, а некий несуществующий персонаж в шляпе. Новая шляпа выведет вас на новые уровни свободы общения, чего никак не могла сделать старая.

Попробуйте каждый из этих инструментов. Будем надеяться, что они помогут вам прорваться сквозь все преграды и привел к истине.

Глава 10. Итоги

Отбросить в сторону — это фантастический способ избавиться от проблем, которые стоят на пути подлинного общения. Как часто люди не могут четко разобраться в том, что происходит на самом деле, — и все из-за того, что им все время что-то мешает. В таких случаях направленное адресату послание не может пробиться к нему из-за различных помех, которые расстраивают и отвлекают его.

Каждый из этих инструментов поможет вам четко разобраться в конкретных проблемах, возникающих между вами и вашими клиентами или покупателями. Мало того, они помогут и самому покупателю ясно понять, что он на самом деле чувствует, какое именно решение ему хочется принять.

Блицопрос

   ■ Как вынесение денег за скобки помогает установить, что для клиента действительно самое важное?

   ■ Как помогает отбрасывание в сторону в ваших переговорах с клиентами?

   ■ Как можно применить вопрос драчуна, чтобы точно установить, кого необходимо нокаутировать, дабы выиграть бизнес?

   ■ Почему речевой инструмент «смена шляп» так эффективно помогает в трудном разговоре?

   ■ В каких сферах своей жизни вы могли бы использовать инструмент «смены шляп»?

ИТОГИ ЧАСТИ IV

Продажи и выигрыш: уверенность и простота

В заключительной части этой книги я научил вас формулировать предложение, которое выгодно отличает вас от конкурентов. Кроме того, я описал некий язык, помогающий донести суть этого отличия до ваших покупателей. А также полный набор подсказок, призванных помочь вам выстроить алгоритм типичной сделки купли-продажи, с которой сталкивается большинство организаций.

Во-вторых, я говорил о том, насколько важно отбросить в сторону, вынести за скобки проблемные вопросы, стоящие на пути к той цели, которой вы пытаетесь достичь. Когда расчистишь дорогу, то гораздо проще и точней просчитывать клиента, а также намного легче донести до него свое послание.

Дальнейшая информация и ссылка на видео, где я рассказываю об этих инструментах - на сайте www.chrishelder.com.

Заключение

Надеюсь, вам понравилась эта книга. Постарайтесь хорошенько разобраться в том, как задействовать описанные инструменты. Как с их помощью улучшить качество жизни, добиться того, что важно лично для вас. Возвращайтесь к тем страницам, которые показались вам полезными, снова и снова прорабатывайте их. Все мы нуждаемся в напоминалках, которые помогают нам достичь нужного результата.

Вот список тех инструментов, которые заняли свое место в вашей мастерской. Они теперь всегда у вас под рукой, так что вытаскивайте их по мере надобности:

   1. Разрушение е-стены.

   2. Бабочка.

   3. Закат.

   4. Действуйте как будто.

   5. ФОРД.

   6. Пряник, пряник, пряник — кнут.

   7. Цвета характера.

   8. Чтение языка тела.

   9. То же, то же, да не то же.

   10. Отбросить в сторону (вынести за скобки).

Я включил в Приложение итоговые блицопросы из конца каждой главы, чтобы вам не приходилось искать их по всей книге. Пусть это напоминает вам о необходимости применять различные инструменты влияния во всем, что вы делаете изо дня в день.

Работа с людьми — захватывающее занятие! Это огромное удовольствие — наблюдать, как с помощью грамотного использования этого инструмента люди добиваются все новых достижений как в личной жизни, так и в бизнесе. Надеюсь, что и каждый из вас выберет себе инструмент по душе и приведет его в действие. Перефразируя цитату Адама Фрейзера из введения в эту книгу: «У нас нет информационной проблемы, у нас есть проблема воплощения в жизнь». Так возьмите и воплотите!

Приложение: Блокнот самоконтроля

Итоговые блицопросы

Глава 1 — Инструмент номер 1: разрушение е-стены

   • Можете ли вы улучшить работу по выявлению всех ЛПРов?

   • Умеете ли вы определить предпочтительные способы общения с вашими покупателями?

   • Если да, то является ли любимый метод клиента самым эффективным?

   • Намечаете ли вы график принятия решения с покупателями, четко формулируя перспективы его соблюдения?

   • Есть ли у вас привычка намечать следующие шаги при каждой плановой встрече с клиентами?

   • Оставляете ли вы туза в рукаве для личных встреч? Даете ли клиенту причину встретиться с вами?

   • Бывают ли у вас покупатели, которые попросту крадут ваше время? Есть ли в вашем бизнесе клиенты, которые попросту тратят ваше время безо всякой надежды на прибыль?

Глава 2 — Инструмент номер 2: бабочка

   • Какие первостепенные дела вы откладываете на потом?

   • Что вы делаете для того, чтобы не впасть в негативное состояние, когда вам не удается расставить приоритеты и принять меры к решению важнейших задач?

   • Как можно поменять язык разговора с самим собой, когда чувствуешь эффект бабочки?

   • В каких сферах вашего бизнеса и жизни вы сможете применить эффект бабочки?

Глава З — Инструмент номер З: закат

   • Как выглядит ваш двенадцатимесячный закат с точки зрения карьеры?

   • Какие действия вам нужно предпринять, чтобы этого достичь?

   • Как улучшить свою жизнь, научившись жить в «сейчас»?

   • Какие мозоли на ногах тянут вас назад? Чем они вредят вашему успеху?

   • Чтобы превратить мозоли в мышцы, задайте себе вопрос, почему приключились эти неудачи? Какие выводы вы сделали, чему научились? Как уроки прошлых ошибок расширили ваши возможности для достижения успеха сейчас?

   • Случается ли вам идеализировать прошлое и ностальгировать по «золотому времечку» в неконструктивном ключе?

   • Случается ли вам зависнуть между небом и землей, не имея ни малейшего представления о том, что делать дальше?

   • Чувствуете ли вы необходимость вступить в новую реальность в своем бизнесе и выработать набор новых привычек и моделей поведения?

Глава 4 — Инструмент номер 4: действуйте как будто

   • Что значит «действовать как будто»?

   • Перечислите пять пунктов, которые изменяют то, как вас воспринимают окружающие.

   • Что лучше для вас — распечатать эти пять пунктов-перемен или поставить их на свой скринсейвер?

   • В какой из этих категорий вы без усилий чувствуете себя уверенно?

   • Над какой из этих категорий вам нужно хорошенько поработать?

   • Как еще вы можете применить принцип «действуйте как будто» в своем бизнесе и в личной жизни?

Глава 5 — Инструмент номер 5: ФОРД

   • В каком контексте следует задействовать в разговоре каждое из сочетаний — ФРО, РОФ и ОРФ?

   • Что означает получить Д?

   • Как продавец может использовать ФОРД в выстраивании отношений?

   • Как руководитель может использовать ФОРД?

   • Как использовать ФОРД в разработке базы данных?

   • Как ФОРД может усилить энергию и наладить отношения внутри офиса?

   • Как вы собираетесь применить инструментарий ФОРДа в бизнесе и в личной жизни?

Глава 6 — Инструмент номер 6: пряник, пряник, пряник — кнут

   • В каких областях жизни вами движет удовольствие от того, что вы делаете? В каких — стремление избежать негативных последствий?

   • Какой главный движитель вашей жизни — радость или принуждение?

   • Почему слова «как будет обидно» побуждают вашего собеседника к действию?

   • Опишите три различных сценария на примере своей жизни, где можно использовать пряник, пряник, пряник — кнут?

Глава 7 — Инструмент номер 7: цвета

   • Каковы черты Красного, Желтого, Водяного и Синего характеров?

   • На каком отрезке шкалы времени предпочитает работать тот или иной цвет?

   • Какие поправки нужно вносить в общение с клиентами каждого из цветов?

   • Как вы думаете, какие два ваших главных цвета?

   • Какой цвет для вас самый трудный? С кем трудней всего установить связь?

Глава 8 — Инструмент номер 8: чтение языка тела

   • На каком из сигналов языка тела вы собираетесь сосредоточиться прежде всего?

   • В каких отраслях вашего бизнеса вам более всего требуется учитывать сигналы языка тела окружающих людей?

   • Как умение читать язык тела научит вас находить то, что вы искали в веселых компаниях и на вечеринках?

   • Какие сигналы тела указывают на то, что люди увлечены разговором с вами?

   • Какие сигналы говорят о том, что интерес собеседника к вам угас и ему хотелось бы улизнуть?

   • Как, усаживаясь в кабинете клиента, вы будете выбирать правильный угол посадки, дабы максимально повлиять на собеседника?

Глава 9 — Инструмент номер 9: то же, то же, да не то же

   • Кто такой листопродавец? Как узнать, что он перед вами? Как вы ответите на вопрос «Почему вы?»?

   • Назовите ключевые приемы продаж в вашей организации, которые относятся к «то же, то же».

   • Назовите одно, два или три ключевых отличия между вами и конкурентами.

   • Какая польза для вашего клиента в перечисленных отличиях?

   • Как можно использовать метод «то же, то же, да не то же», чтобы побороть существующее предубеждение к вашей компании или отрасли?

   • Какие мелочи в вашем бизнесе можно улучшить, чтобы повысить уровень оборота продаж?

Глава 10 — Инструмент номер 10: отбросить в сторону

   • Как вынесение денег за скобки помогает установить, что для клиента действительно самое важное?

   • Как принцип «отбросить в сторону» помогает в ваших переговорах с клиентами?

   • Как можно применить вопрос драчуна и точно установить, кого необходимо нокаутировать, чтобы выиграть бизнес?

   • Почему речевой инструмент «смена шляп» так эффективно помогает в трудном разговоре?

   • В каких сферах своей жизни вы могли бы использовать инструмент «смены шляп»?

Особая благодарность

Мне бы хотелось поблагодарить моего друга и коллегу Дэна Бюрдо за то, что он поделился со мной своими удачными терминами — «е-стена» и «е-понг», а также за наши сеансы мозгового штурма. Надеюсь, что не исказил сути его идей. Я также хочу сказать спасибо Тиму Хевисайду за прекрасную «цитату». Долгие годы я был коллегой и наставником Тима, а недавно он завоевал звание «Австралийский продавец года». В прошлом году мы были с ним на собрании, где он кратко суммировал секрет успеха своих продаж всего двумя словами — «уверенность и простота». Лучше и не скажешь!

Выражаю особую благодарность Лари Кендаллу, который много лет был председателем агентства Group Realty в Форте Коллинз, штат Колорадо. Он познакомил меня со своей модификацией инструмента ФОРД. Спасибо вам, Ларри, за все ваши находки и многолетнюю поддержку.

Спасибо всем вам, люди! Вы помогаете мне продолжать заниматься тем, что мне по душе — зарабатывать на жизнь любимым делом. Быть профессиональным оратором-мотиватором — это самая лучшая работа в мире. Спасибо моей команде и ораторским обществам, которые даруют мне так много возможностей для успеха. Спасибо всем компаниям, которые предоставляют мне шанс выступать перед сотрудниками своих организаций. Я очень дорожу вашей поддержкой. От всего сердца благодарю за возможность работать с вашими коллективами и помогать вам достигать тех результатов, к которым вы стремитесь.

И конечно же тысяча благодарностей моей прекрасной семье. Люси, Джейк, Билли и Пи-Джей— без вас я бы не смог сделать ничего из того, что сделал. Люблю вас, родные мои!

Жизнь есть одно из двух.

Либо это рискованное приключение, либо полное ничто.

Элен Келлер, слепоглухонемая писательница и политический деятель

Превратите свою жизнь в любое волнующее приключение, которым вы хотите ее сделать.

Алфавитный указатель

А

Анализ [1]

Б

Бабочка [1]

Балласт [1]

Блицопрос [1], [2], [3], [4], [5], [6], [7], [8], [9], [10]

Блокнот самоконтроля [1]

В

Взаимопонимание [1]

Влияние на самого себя [1]

Всемирная слава [1]

Г

Глаза бешеные [1]

График принятия решения [1]

Д

Действие и четкость [1]

Действуй как будто [1]

как инструмент руководства [1]

с чего начать [1]

Д-информация [1]

Е

Е-понг [1], [2]

Е-стена [1]

разрушение [1], [2]

З

Закат [1], [2]

вопросы как инструмент продаж [1]

Зрительный контакт [1], [2]

И

Идеи ключевые [1]

Избегание [1]

Инструменты влияния [1]

бабочка [1], [2]

закат [1], [2]

как будто [1], [2]

отбросить в сторону [1], [2]

отбросить в сторону как работает [1]

отбросить в сторону пример для родителей [1]

отбросить в сторону пример для руководства [1]

отбросить в сторону пример для супругов [1]

пряник, пряник, пряник - кнут [1], [2], [3]

разрушение е-стены [1], [2]

то же, то же, да не то же [1], [2], [3]

ФОРД [1], [2]

цвета [1], [2]

чтение языка тела [1], [2]

Инструмент руководства [1]

К

Клиенты и негатив [1]

Ключ к успеху [1]

Кнут щелчок [1]

по е-мейлу [1]

Козыри [1]

Л

Лицо, принимающее решение (ЛПР) [1], [2], [3], [4]

Н

НЛП [1]

О

Осанка [1]

Обработка покупателя [1]

Общение (лучший способ) [1]

О-вопросы [1]

Опрос [1]

П

Подготовка [1]

Поза [1]

Презентация [1]

Признательность [1], [2], [3], [4]

Продавец лучший [1]

Продавец фломастеров [1]

Продажи [1]

важные детали [1]

и выигрыш [1]

инструмент [1]

Прошлое [1]

Р

Разговор [1]

Р-вопросы [1]

Р-информация [1]

Руководство [1]

С

Сделка [1]

Сигналы действия [1]

Сила О-Р-Ф [1]

Сила приспособления [1]

Сила Р-О-Ф [1]

Сила Ф-Р-О [1]

Стиль влияния на людей [1]

Страх [1]

У

Улыбка [1], [2], [3]

Упражнение [1], [2], [3], [4], [5], [6], [7]

Ф

Ф-вопросы [1]

Ф-информация [1], [2]

ФОРД [1], [2]

как база данных [1]

как инструмент руководства [1]

опрос для руководителя [1]

X

Характер [1]

водяной [1], [2]

желтый [1], [2]

красный [1], [2]

синий [1], [2]

Ц

Цвет (применение) [2]

Ш

Шкала времени [1], [2]

Щ

Щелчок кнута пример [1], [2], [3]

Э

Электронная стена (е-стена) [1], [2]

Энергия [1], [2], [3]

Эффект бабочки [1]

Я

Язык тела знаки [1]

катапульта [1]

пальцы во рту [1]

поглаживание подбородка [1]

подбородок в руке [1]

подпирать голову [1]

скрещенные ноги [1]

скрещенные руки [1]

ступня указующая [1]

трогать нос [1]

тянуть воротник [1]

углы влияния [1]

указательный палец вверх [1]

цифра четыре [1]

чесать шею [1]

щипач [1]

Сноски

1

^{Dr. Phil — известное американское телешоу.}

(обратно)

Оглавление

Отзывы о Крисе Хелдере

Предисловие

Об авторе

Введение: новая реальность

Часть I. Влияние на самого себя — действие и четкость

  Глава 1. Инструмент номер 1: разрушение е-стены

  Глава 2. Инструмент номер 2: бабочка

  Глава 3. Инструмент номер 3: закат

Часть II. Искусство влиять на других: найдите свой путь

  Глава 4. Инструмент номер 4: действуйте как будто

  Глава 5. Инструмент номер 5: ФОРД

  Глава 6. Инструмент номер 6: пряник, пряник, пряник — кнут

Часть III. Умение «читать» людей

  Глава 7. Инструмент номер 7: цвета

  Глава 8. Инструмент номер 8: чтение языка тела

Часть IV. Продажи и выигрыш: уверенность и простота

  Глава 9. Инструмент номер 9: то же, то же, да не то же

  Глава 10. Инструмент номер 10: отбросить в сторону

Заключение

Приложение: Блокнот самоконтроля

Особая благодарность

Алфавитный указатель

*** Примечания ***